Customer Centricity

Bei der Entwicklung eines neuen Konzeptes oder einer Innovation stehen oft zuerst die Fragen im Raum: Was lohnt sich überhaupt aus wirtschaftlicher Sicht? Und was ist technisch machbar?

Ein unachtsamer Augenblick hier, eine falsche Entscheidung dort – schon lässt sich ein Fehler nicht mehr vermeiden. Der erste Gedanke ist dann oft, dass dieser Fehltritt Folgen haben muss. Doch muss er das wirklich? Ist eine Schuldzuweisung zielführend? Oder ist es nicht vielleicht sinnvoller, nach den Gründen des Misserfolgs zu suchen und in diesen sogar Entwicklungspotenziale zu finden?

Unternehmen wie Uber, Airbnb, oder Netflix kamen scheinbar aus dem Nichts und überholten in nur wenigen Jahren ihre Marktbegleiter und revolutionierten dabei ihre gesamte Branche. Sie sind schneller, billiger und besser. Wie konnte das gelingen? Durch ein völlig neues Organisationsmodell – die Exponentielle Organisation.

Jeder spricht über Kundenzentrierung oder auf Englisch „Customer Centricity“. Aber: Die wenigsten gehen das Thema ausreichend tief an. Wieso das so ist, hat viele Gründe.

Kundenzentriertes Arbeiten bedeutete in der Vergangenheit fast immer das gleiche Vorgehen:
Die eigenen Kunden bestmöglich kennenlernen und charakterisieren, um von ihren Charakteristiken auf ihr (Konsum-) Verhalten und ihre Bedürfnisse schließen zu können.

Betriebsblindheit ist ein Phänomen, von dem die meisten schon einmal gehört haben. Sie gehört zu den eher unerwünschten Erscheinungen, die in Unternehmen mitunter zu finden sind. Doch was genau darunter zu verstehen ist, können die Wenigsten definieren.