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Customer Empathy – Warum Einfühlungsvermögen im Umgang mit Kunden entscheidend ist

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Kundenempathie (englisch Customer Empathy) ist kein neues Phänomen, jedoch haben Unternehmen erst vor kurzem damit begonnen, tiefer in das Profilieren von Kunden mittels der Kunden-Empathie-Karte einzutauchen. Mehr und mehr wird die Notwendigkeit von Empathie und emotionaler Intelligenz für Kundenrollen erkannt.

Es geht nicht darum, Annahmen darüber zu treffen, was Kunden denken, sondern um ein tieferes Verständnis und den Versuch, eine Beziehung zu deinen Kunden aufzubauen, und daraus ableiten zu können, was Kunden eigentlich wollen.

Kundeneinfühlungsvermögen bedeutet, sich in die Lage deines Kunden zu versetzen und dessen Bedürfnisse und Erwartungen an dich zu verstehen.


Wie du in Deinem Unternehmen eine Kultur der Customer Empathy etablierst

Bei der Definition von Kunden-Empathie geht es im Allgemeinen darum, die Gefühle und Perspektiven der anderen Person zu verstehen. Es geht darum, auf andere zu achten, auch im geschäftlichen Kontext - auf deine Kunden und deren Kunden.

Ein höheres Maß an Empathie fördert bekanntermaßen die Kundenbindung, die Kundenzufriedenheit und noch viel wichtiger, die Kundenbegeisterung. Somit ist Kundenempathie die entscheidende Grundlage für ein kundenzentriertes Unternehmen.

Es ist keine Überraschung, dass empathische Unternehmen Spitzenreiter sind. Diejenigen, die ableiten, was der Kunde möchte, ohne dass er es explizit vorneweg ausgesprochen hatte.

Auf der Empathie-Liste sind Unternehmen wie Facebook jedoch nicht die Nummer eins, wie Du möglicherweise gedacht hast. Das Geschäftsmodell von Facebook ist zwar stark kundenorientiert, allerdings haben die jüngsten Vorfälle rund um Datenschutzverletzungen den Ruf und damit auch den Aktien-Kurs von Facebook erheblich geschwächt.

Microsoft sammelte Benutzerdaten auch privat über seine Anwendungen und war gezwungen, seine Datenschutzrichtlinien über die Verwendung von Kundendaten zu aktualisieren.

Dies sind nur einige der Top-Performer, die aufgrund schwerwiegender und kritischer Verstöße gegen Kundendaten ihre Position unter den top kundenempathischen Unternehmen verloren haben.

Einer Studie zufolge sind 96% befragter Mitarbeiter der Ansicht, dass Arbeitgeber einfühlsamer sein müssen. 87% der CEOs stimmten der Befragung zufolge zu, dass die finanzielle Leistung eines Unternehmens eindeutig mit seiner Empathiekultur verbunden ist. Aus diesem Grund ist es wichtig, in deinem Unternehmen eine Kultur des Einfühlungsvermögens zu etablieren und Moral und Werte sowie eine Mission zu etablieren, die kundenzentriert und empathisch ist. Die empathischsten Unternehmen in den USA; Alphabet, Southwest Airlines und Whole Foods erzielten aufgrund ihrer Empathiekultur und Bewertungen 50% mehr Einnahmen.

Einfühlungsvermögen für Kunden ist erforderlich, und es müssen organisationsübergreifende Fähigkeiten aufgebaut werden, insbesondere bei Mitarbeitern in Kundenrollen, um nicht nur die Anliegen und Probleme der Kunden zu verstehen, sondern auch schnell Maßnahmen zu ergreifen und auf sie zu reagieren. Empathie allein, ohne eine Aktion, reicht nicht aus. Der erste Schritt besteht darin, zu verstehen, wie sich der Kunde fühlt, und der zweite Schritt besteht darin, die erforderlichen Maßnahmen zu ergreifen.

Unternehmen wie Apple verstehen ihre Kunden und treiben Innovationen dahingehend voran, was ihre Kunden benötigen. Sie bleiben in enger Verbindung mit ihren Kunden, um sie besser zu verstehen.


So erstellst Du eine Customer Empathy Map

Hier sind 3 Impulse zum Erstellen einer Customer Empathy Map in deinem Unternehmen:

  • Um deine Kunden besser zu verstehen, musst du wissen, wo sie sind und mit ihnen interagieren. Beobachte, wie sie sich verhalten und wohin sie gehen, nachdem sie mit dir interagieren. Frag sie nach ihren Gedanken, ihrer Meinung und sammle Feedback zu deinen Produkten und Dienstleistungen. Entdecke dabei, was Kunden in deinen Produkten und Dienstleistungen sehen möchten.
  • Eine Empathiekarte ist ein Tool, mit dem Du Klarheit über die Herzen und Gedanken deiner Kunden erhältst. Sie zielt auf vier Aspekte der Kundenemotionen ab. Was Deine Kunden denken, sagen, hören und tun. Die Kunden-Empathie-Karte gibt einen Einblick in das, was Deine Kunden fühlen und was sie zu lösen versuchen. Sammle die Antworten aus Kundensicht.
  • Agile ist (eigentlich) ein Softwareentwicklungsansatz, den Du benötigst, um eine Empathiekarte für deine Kunden Persona zu erstellen. Sie konzentriert sich auf eine Reihe von Werten und Prinzipien, um deine Kunden besser zu verstehen und sie zu begeistern. Wenn du die Kunden im Auge behältst, Rückmeldungen einholst und darauf reagierst, fördert genau das die Kundenbindung und steigert die Kundenbegeisterung. Es ist nicht wichtig, jederzeit perfekt mit Kunden zusammenzuarbeiten. Vielmehr kommt es darauf an, aus deinen Fehlern zu lernen, sich bei Bedarf zu entschuldigen und deine Services zu verbessern.
Entdecke in unserem Artikel weitere Schritte zum Entschlüsseln, was Kunden wollen.
 

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Wie Du Empathie in deiner Unternehmenskultur anwendest

Manch Marketing Verantwortlicher meint, dass Empathie im gesamten Marketing Umfeld überbewertet. Wir sind hier gänzlich anderer Meinung. Die Empathie für Kunden kann nie groß genug sein.Sie kann im Umgang mit Kunden dazu beitragen, eine negative Situation in eine positive zu verwandeln, und dies hat langfristige Vorteile. Eine Customer Empathy Map ist ein nützliches Tool, das uns einen Wettbewerbsvorteil verschafft und für so viele Unternehmen auf der ganzen Welt funktioniert.

In der heutigen Kultur kann Empathie Wunder wirken. Wir als Menschen sind von Natur aus auf eine menschliche Verbindung angewiesen, und schließlich entstehen Geschäfte immer zwischen Menschen.

Die Kommunikation mit den Kunden erfordert ein tiefes Zuhören und ein klares und unvoreingenommenes Urteilsvermögen. Laut einer Umfrage gaben die meisten Amerikaner an, dass die folgenden Eigenschaften für ein Unternehmen wichtig sind, um einfühlsam zu sein.

  • Freundlichkeit und Führung mit Herz
  • aktive wechselseitige Kommunikation
  • Selbstkontrolle

Wenn sich dein Vertriebsteam nur auf den Verkauf konzentriert und den Lebensstil deiner Kunden nicht versteht, wie kann es Deine Produkte und Dienstleistungen besser bewerben? Damit die Produkte und Dienstleistungen zum Lebensstil deiner Kunden passen, solltet Ihr eine enge Verbindung zu Euren Kunden herstellen.

Wir selbst wissen, dass treue Kunden starke Empfehlungen geben und Mund-zu-Mund-Werbung eine der stärksten Formen der Vermarktung ist. Wenn deine Kunden also mit Deinen Services oder Produkten zufrieden oder besser begeistert sind, bitte sie doch aktiv um eine Empfehlung.


Empathie bei großen Unternehmen wie Google

Das Projekt Aristoteles war eine 2017 von Google veröffentlichte Studie, in der hervorgehoben wurde, dass die innovativsten Ideen des Unternehmens von Fachleuten und Experten stammen, die über Soft Skills wie Gleichberechtigung, Großzügigkeit, Neugierde, Einfühlungsvermögen und emotionalen Intelligenzquozienten EQ verfügen. Wenn die Teammitglieder offener und einfühlsamer gegenüber den Ideen und Überzeugungen anderer werden und verstehen, dass sie gehört und verstanden werden, entstehen aufregende und innovative, neue und frische Ideen.

Daher zeigt es weiterhin gegenseitigen Respekt und Mitgefühl, das sowohl intern als auch extern von einem Unternehmen ausgeht, indem es bei den Mitarbeitern und den Teammitgliedern eine Kultur der Empathie in einem Unternehmen schafft. Das Team arbeitet zusammen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.


Setze die Segel für Customer Empathy

Beginne noch heute damit, Deine bestehenden Kunden Touchpoints zu hinterfragen. An welcher Stelle versuchst Du und dein Team bereits heute den Kunden, seine Customer Experience und dessen Bedarf aus reinem Interesse heraus zu verstehen? Was macht Ihr aus diesen Insights und wie wendet Ihr sie hinsichtlich Eurer gesamten Storyline an?

Solltest Du Unterstützung im Bereich Customer Empathy benötigen, dann zögere nicht und kontaktiere uns.

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André Wehr
André Wehr
Als Gründer und Unternehmer erlebe ich täglich, wie wichtig Traction und Kundenfokus ist. Dies macht den Unterschied zwischen einer ganz netten Idee und einem lebensfähigen Unternehmen.

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