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Customer Needs – Wie du mit steigenden Erwartungen und Anforderungen bei Kundenbedarfen Schritt hältst
15. August 2019
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Customer Insights – Warum du dringend Kundenwissen benötigst

Fragen und Antworten - Customer Insights

Customer Insights sind goldwert für Unternehmen und ermöglichen es eine nachhaltige und langfristige Beziehung zu seinen Kunden aufzubauen. Desto besser man seine Kunden kennt, desto kundenzentrierter lassen sich Marketingbotschaften entwickeln, welche die Sprache des Kunden sprechen und den Bedarf des Kunden wecken. Eine Customer-Insight-Analyse gibt dir ein tiefes Verständnis über deine Kunden. Durch die Analyse erhältst du einen ausführlichen Einblick in das Kaufverhalten deiner Kunden, was sie antreibt bei dir zukaufen und was sie dazu bringt, deiner Marke treu zu bleiben. Aber auch Wissen über die Erfahrungen, Bedürfnisse und Wünsche. Für die Customer-Insight-Analyse werden qualitative und quantitative Kundendaten benötigt. 

"Consumer feedback continues to be our MOST important business driver." Howard Schultz, CEO von Starbucks

Der Customer Insight Prozess und seine Tücken

Um deine Marketing- und Werbekampagnen kundenzentriert, aber auch kosteneffizient zu optimieren, benötigst du einen festen Prozess zur Sammlung der wertvollen Customer-Insights-Daten. 

Ein signifikanter Fehler, mit welchem wir schon in mehreren Projekten konfrontiert wurden, ist das Anreichern der tatsächlichen Kundendaten mit den subjektiven Wahrnehmungen der Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens. Gerade im deutschen Mittelstand fiel uns auf, dass z. B. aufgrund von jahrelanger Erfahrung in der Branche, davon ausgegangen wird, dass sie ihre Kundengruppen besser kennen und einschätzen können, als die Kunden sich selbst. Dadurch werden schnell Interpretationen über die Kunden mit aufgenommen, welche das tatsächliche Bild verfälschen. 


Der Customer Intelligence Expert: Ein Kundenexperte an Bord des Dampfers 

Ein Experte im Bereich Customer Intelligence hilft dir Daten auf Fakten und zuverlässigen Kundeneinblicken zu erheben. Dies können das Kaufverhalten, wie z. B. Abbruchrate des Warenkorbes, die Anzahl der zurückgegebenen Artikel und die Retouren-Quote sein. Aber auch aufgelaufene Kundenbeschwerden, Kundenbewertungen, Engagement in Social Media, die Demografie und das Vorhersageverhalten.  Vor allem Produktbewertungen sollten mittels Monitoring erkannt und gründlichst untersucht werden. In den Bewertungen liegt häufig verstecktes Potenzial, welches in der Produktentwicklung oder im Kundensupport wenig oder gar nicht berücksichtigt wird. 

Die Kundendaten-Analyse ist eine besondere Fähigkeit, mit der die meisten Marketing- und Vertriebsspezialisten schlichtweg überfordert sind - das ist aber auch nicht weiter schlimm, denn es gibt so viele Kundendaten, die über verschiedene Kanäle und Touchpoints andauernd "angespült" werden.  Das nötige verarbeiten, analysieren und ableiten von Aktionen sind häufig einfach nicht die Kerndisziplinen eines Marketing Managers, und müssen es auch nicht sein. Dieser ist vielmehr für das Nutzen dieser Insights und folgliche kreative Gestalten von passenden Contents in den relevanten Kanälen auszuspielen. Zumindest ist dies unsere Sichtweise bei tractionwise.


Doch wie können Customer Insights zentral im Unternehmen gesammelt werden?

Dabei hilft ein zentrales Customer-Relationship-Management, kurz CRM, welches zentral im Unternehmen verankert werden muss. Zum Glück nutzen bereits viele Unternehmen ein CRM, jedoch haben unsere Erfahrungen gezeigt, dass oftmals gerade über mehrere Fachbereiche (abteilungsübergreifend) hinweg die Nutzung des Tools unterschiedlich interpretiert wird. Anders ausgedrückt: Es gibt keine einheitliche Herangehensweise und Datenpflege im CRM und der einzelne Fachbereich ist zu allererst seinem Vorteil bedacht. 

Weit verbreitete und etablierte CRM-Lösungen sind z.B. Salesforce, Hubspot oder Microsoft Dynamics 365, nur um einen kleinen Auszug zu nennen.

Zusätzliche Methoden und Werkzeuge zum Generieren von Data sind verschiedenste Analytics, beispielsweise auf der Website, innerhalb der Produkte oder in Content Elementen wie Newsletter oder gar dem einfachen Kontakt Formular. 

Alle führenden Big Player nutzen Customer Insights, um Kundenpräferenzen zu erkennen und mehr nachgefragte Produkte zu entwickeln. Amazon hat 2018 das Amazon-Insights-Programm eingeführt, welches dem Unternehmen ermöglicht, einen tieferen und besseren Einblick in das Kundenverhalten und die Kaufgewohnheiten zu erhalten. 


Amazon Insights Programm: Die Verkäufer-App

Amazon's Verkäufer-App wurde entwickelt, um E-Commerce-Verkäufern zu helfen, besser zu verkaufen, mithilfe eines Verkäufer-Analyse-Tools. Verkäufer erhalten einen speziellen Einblick über bereits verkaufte Produkte oder angesehene aber nicht gekaufte Produkte von Amazon-Kunden in ihrem Geschäftssegment. Die Preise variieren nach den Reaktionen der Kunden und es gibt keinen fixen Preis. Zudem kannst du mithilfe der App deinen Kunden verwandte Fragen direkt stellen, um herauszufinden, was deine Kunden wirklich wollen oder brauchen. 


5 Features der Verkäufer-App im Überblick

  1. Verkäufer können Fragen zum Kaufverhalten der Kunden und zu Preis, Markenmerkmalen und Produktbeschreibungen stellen, um Ihre Kunden besser zu verstehen, was bei Amazon verkauft wird und was nicht. 
  2. Verkäufer können Fragen zur Produktbekanntheit stellen, und wie gut die Kunden über Ihre Produkte und die Benutzerfreundlichkeit informiert sind. 
  3. Verkäufer können Fragen stellen, wie die Kunden mit ihren Produkten vertraut wurden, sei es durch eine Anzeige, Social Media, Amazon, Rezensionen, Mundpropaganda oder etwas anderes. Auf diese Weise erfahren Verkäufer, welche die besten Kanäle für das Ausspielen von Werbebotschaften sind. 
  4. Verkäufer können die Produktmeinung einholen, indem sie eine Frage im NPS-Format stellen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Produkte anderen Personen empfehlen. Wenn die meisten Deiner Kunden  Produkte mit hoher Wahrscheinlichkeit an ihre Freunde weiterempfehlen, hast Du einen guten NPS und es zeigt, dass deine Produkte von den Kunden bevorzugt werden; Stichwort: Weiterempfehlungsbereitschaft. 
  5. Verkäufer können auch kundenspezifische Fragen zu ihrem Produktangebot stellen, welche Verbesserungen die Kunden wünschen. Auf diese Weise können Verkäufer bei Amazon wichtige Kundeninformationen sammeln, die ihnen helfen, noch besser zu verkaufen und noch besser seine Kunden und Zielgruppe zu verstehen. 

Falls Amazon einer Deiner Kanäle ist, kannst Du die Verkäufer-App von Amazon in einer kostenlosen 7-tägigen Testversion verwenden und testen, ob sie für dich funktioniert.

Wenn es darum geht, Customer Insights zu sammeln, zu analysieren und daraus Erkenntnisse abzuleiten, haben Unternehmen wie Amazon, Dropbox, Netflix, Wege gefunden, Kundenstimmen agil in die Produktentwicklung mit einfließen zu lassen. 

"70 % aller E-Commerce-Unternehmen haben eigens oder fremdentwickelte Customer Insight Frameworks und bestätigen, dass der aktive Einsatz von Kundenfeedbacks Ihr Angebot verbessern und Ihren Umsatz erhöhen."

An der Stelle kann man auch auf den Agile Coach Torsten Scheller und seinem Prinzip des agilen Weltbildes hinweisen. Scheller war jahrelang Produkt- und Projektmanager in zahlreichen Start-ups, KMU's und Konzernen und führte dort u.a. Lean Development und Kaizen ein. Für Ihn, und das deckt sich auch mit unserer Sichtweise, muss der Kunde als Sonne (Mittelpunkt) verstanden werden, um den die Unternehmen kreisen. Denn nicht das Unternehmen und seine Produkte steht im Mittelpunkt, sondern der Kunde und seine unterversorgten Bedarfe. 


Lesetipp: Auf dem Weg zur agilen Organisation (Buch)


In der heutigen Zeit müssen die Erwartungen der Kunden übertroffen werden. Es wird immer wichtiger werden, Kunden zu finden und sie regelmäßig zu begeistern - seine Kunden nur zufrieden zu stellen reicht nicht mehr aus. Entwickle dazu eine Customer Intelligence Strategie mit Differenzierung und einem einwandfreien Kundenerlebnis. 

Dies wird dir und deinem Unternehmen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen. 

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Manuel Schmidt
Manuel Schmidt
Als Growth Marketing Experte und Customer Centricity Enthusiast erlebe ich täglich, wie wichtig eine kundenzentrierte Marketingstrategie ist. In Zusammenspiel mit agilen Optimierungsprozessen und einer experimentierfreudigen Unternehmenskultur bringst du dein Wachstum voll auf Kurs.

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