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Customer Intelligence – analysiere die entscheidenden Daten für ein optimales Kundenerlebnis

Customer Intelligence Header

Customer Intelligence nutzt Kundendaten und -erkenntnisse, um herauszufinden, was deine Kunden tun, was sie denken, wie sie die Marke wahrnehmen und was sie als Nächstes tun werden.

Dabei handelt es sich um eine intelligente Analyse des Verhaltens, Denkens, Handelns, Kaufens, Abonnierens oder Abbestellens deiner Kunden sowie der Wahrscheinlichkeit, dass sie langfristig Deine Kunden werden oder bleiben.

Dies ist ein tieferes Verständnis deiner Kunden, um die nächsten Schritte gerade für Marketing Kampagnen prognostizieren zu können.


Customer Intelligence als entscheidende Grundlage für Marketing und Produktentwicklung

Für Unternehmen ist es heute enorm wichtig, in der eigenen Definition Daten effektiver zu nutzen, um daraus Rückschlüsse für mögliche Zusatzkäufe, Kaufabbrüche oder auch Kunden Churn abzuleiten. Dies gibt digitalen Unternehmen die nötige Zeit, Produkte und Dienstleistungen an die Bedürfnisse ihrer Kunden anzupassen.


Warum ist es heute wichtig, sich auf Customer Intelligence zu konzentrieren?

Kunden haben heute die volle Macht, sie können durchdachte entscheiden und sie haben ständigen Zugang zu unbegrenzten Informationen. Kunden sind in der Lage, fundierte Entscheidungen zu treffen, da sie Fakten und relevante Quellen über das Unternehmen recherchieren, Bewertungen und Artikel lesen können, die von Influencern und anderen Kunden hinterlassen wurden. Kunden haben also nicht nur eine Fülle von Informationen über dich, sondern auch über deine Konkurrenten. Der Kunde setzt also selbst auf Analytics und weiß, wen er wählen muss. Zudem ist er in der Lage, als kleiner (oder auch größerer) Influencer weitere Kunden darauf anzusprechen.

90% befragter Kunden gaben an, dass sie Online-Bewertungen lesen und ihre Kaufentscheidungen von Online-Bewertungen beeinflusst werden.

Kunden entscheiden jetzt intelligent und werden nicht von der Marke und ihren Anhängern abgelenkt. Sie möchten sehen, welchen Wert das Produkt für sie persönlich hat. Nahezu jede große Marke wurde bereits Opfer eines Shitstorms, von Gegenreaktionen der Kunden, die durch einen Wissensvorsprung oder Viralität entluden.

Um ein Gleichgewicht an Kenntnis und Wissen mit Kunden zu haben, gilt es, die entscheidenden Informationen über sie sauber auszuwerten. Dazu gehört es insbesondere, Interesse am Kunden zu entwickeln bzw. dieses weiter auszubauen. Nur so kommen wir als Unternehmer und Marketer weg von der gefährlichen Denke "jeder könnte unser Kunde sein". 

Zusammengefasst geht es darum, mit Customer Intelligence Maßnahmen Informationen über folgende (Auszug) Bereiche zu erlangen: 

  • Schmerzpunkte 
  • Blutdruckmomente
  • Saisonalität
  • Erfolgsfaktoren


Customer Intelligence Tools

Customer Intelligence ist zu einem wichtigen Bestandteil der Entwicklung von Kundenbeziehungen und der Steigerung des Umsatzes geworden. Analysten in diesem Bereich setzen heute hoch komplexe Werkzeuge ein. Neben internen Informationspunkte werden auch die externen Touchpoints identifiziert, um unter anderem die Psyche, die emotionale Absicht, die Werte und die Ethik des Kunden besser zu verstehen. Auch mit künstlicher Intelligenz werden heute bereits Vorhersagen, sogenannte Predictive Analytics auf zukünftige Kundenbeziehungen möglich.

Für eine erste grundlegende Beschäftigung mit Customer Intelligence musst Du noch gar nicht so weit gehen. Ein ganz einfaches Werkzeug, das Du auf bestehende Kundenbeziehungen anwenden kannst, ist das Ideale Kundenprofil, das Du auch in der folgenden Abbildung findest. Dies hilft Dir, den Fit zwischen Deinen Kunden und Dir auf einer Zahlenbasis herunterzubrechen, und nicht rein auf Deinem Bauchgefühl zu beruhen. 

 

Nutze diese Kenntnis, um deine CRM (Customer Relationship Management) Datenbank anzureichern. Auf diese Weise erhalten Deine Verbraucher relevante und maßgeschneiderte Angebote, denen sie nicht widerstehen können. 

Unternehmen verwenden diese und tiefergehende Kundenerkenntnisse für ihre Business Intelligence, um intelligente Geschäftsentscheidungen zu treffen. 

Nur durch diese Anreicherungen werden Kaufinteressen und Kaufverhalten deutlich. 


Welche Daten sind rund um Customer Intelligence gefragt?

Es gibt kein Unternehmen, das keine Daten über Kunden hat. Selbst Startup- oder Gründungsunternehmen verfügen mindestens über die Erkenntnisse aus der Phase des Customer Development

Nun gilt es, die Daten zu bereinigen, relevante Daten herauszufiltern und brauchbar zu machen. deren Kaufhistorie, Kaufhistorie und -interessen sowie das zukünftige Kaufverhalten vorhersagen können.

Die Daten müssen nicht unbedingt durch Data Mining, mit Machine Learning erzeugt und aus Big Data Ressourcen sein. Datenquellen kannst Du aus verschiedenen Phasen der Customer Journey schaffen, beispielsweise aus: 

  • Analytics (Website-/Shopverhalten)
  • Customer Relationship Management (CRM)
  • Content Management Systemen (CMS): hier am Beispiel Kommentare
  • Befüllten Kontakt - Formularen
  • Onsite-Verhalten durch Heatmaps 
  • Ergebnisse aus Feedbacks (online/offline)

Entwickle Deine Customer Intelligence

Identifiziere durch Sammeln, Analyse und Ableiten der richtigen Daten das Kundenverhalten, immer unter dem Aspekt des Datenschutz. Somit gestaltest Du effektivere Funnels für Dein Marketing. 

Suchst Du hier nach Unterstützung beim Auswerten von Kundendaten, um deine Business Intelligence einer Optimierung zu unterziehen? Dann kontaktiere uns gerne. 

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André Wehr
André Wehr
Als Gründer und Unternehmer erlebe ich täglich, wie wichtig Traction und Kundenfokus ist. Dies macht den Unterschied zwischen einer ganz netten Idee und einem lebensfähigen Unternehmen.

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