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Customer Needs – Wie du mit steigenden Erwartungen und Anforderungen bei Kundenbedarfen Schritt hältst

Customer Needs Header

Die Kundenbedarfsanalyse wird von allen Marken und Unternehmen in verschiedenen Branchen durchgeführt, die direkt an die Kunden verkaufen. Diese Analyse ist eine Grundvoraussetzung für deine Produktentwicklung, das Marketing und den Vertrieb. 

Ohne Analyse der Customer Needs ist ein zielgerichtetes Entwickeln von Produkten und das Vermarkten dieser nicht möglich. In Zeiten der Digitalisierung von Unternehmen, haben Verantwortliche durch kundenzentrische Strategien und Werkzeuge es selbst in der Hand, den steigenden Erwartungen von Kunden sinnvoll zu begegnen. 


Kundenbedürfnisse - Customer Needs sinnvoll analysieren und ableiten

Ein Kunde hat immer ein Motiv für einen Kauf, sei es ein emotionaler Auslöser oder etwas, das er wirklich funktional braucht braucht. Sei es, dass sie oder er einen Kauf für einen geliebten Menschen tätigt oder von einer Marke kauft, nur um diese zu unterstützen.

Hinter einem Kauf steckt immer ein Motiv. Die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden können analysiert werden, um Produktkonzeption, Entwicklung, Upgrades, Funktionen und neue Angebote besser zu beurteilen.

Im heutigen Marketing Umfeld ist es sinnvoll, zu ermitteln, was Kunden in deiner Branche wünschen, um aus diesen Wünschen und Bedürfnissen ein sinnvolles Produkt zu gestalten. Zwar geht es theoretisch auch andersherum: Erst ein Produkt zu bauen, und dann zu analysieren, was Kunden eigentlich wünschen. Allerdings ist dies der deutlich aufwändigere Weg und ein Scheitern bei begrenzten Ressourcen schon vorprogrammiert. 


Methoden und Werkzeuge, Kundenbedarfe zu ermitteln

Die Grafik verdeutlicht, welch umfangreichen Möglichkeiten wir heute haben, um Needs von Kunden aufzudecken. 

  • Mittels Segmentierungen
  • Kunden und Buyer Personas
  • Erhebungen und Befragungen
  • Social Listening
  • Touch Points
  • Customer Journey Maps
  • Predictive (vorhersagende) Analytics
  • Statistische Conjoint Analysen

Im folgenden zeigen wir Dir typische B2B und B2C Needs von Kunden. Gerade zu Beginn der Bedarfsanalyse kannst Du dir auch mit den sogenannten Jobs to be Done eine gute Grundlage für Bedürfnisse der Kunden schaffen. Die typischen Jobs, also Tätigkeiten, die ein Kunde, ob B2B oder B2C, zu erledigen hat, teilen sich in die Dimensionen:

  • funktionale Jobs / Tätigkeiten (ein Problem lösen)
  • emotionale Jobs / Tätigkeiten (Sicherheit, Wohlgefühl)
  • soziale Jobs / Tätigkeiten (Macht, Status, Nachhaltigkeit)

Typische Kundenbedarfe im B2B (von sehr wichtig zu weniger wichtig)

Im Geschäftskundenumfeld sind Bedürfnisse innerhalb deines Buying Centers, also der Gruppe an Personen, die am Kauf direkt oder indirekt beteiligt sind, meist in folgende vier Kategorien zu teilen. 


1. Mehr an Umsatz generieren

In allererster Linie suchen Verantwortliche in der Unternehmensführung und im Management nach Möglichkeiten, wie ein Mehr an Umsatz erzielt werden kann. Dabei sprechen wir häufig auch von Top-Line Wachstum. 


2. Rechtliche Vorgaben einhalten

In diesem Feld geht es dem Management darum, gesetzeskonform zu agieren und die Prozesse entsprechend aufzusetzen. Beispiele dafür können Zertifizierungen oder Auditierungen nach Qualitätsstandards oder Erfüllen der Vorgaben des Datenschutzes sein. 


3. Kosten einsparen

Auf Rang 3 der Wichtigkeit an B2B Kundenbedürfnissen rangiert die Ersparnis von Kosten und Ausgaben. Verantwortliche in Unternehmen werden schließlich neben dem mehr an Umsatz und Profit zum Teil auch daran gemessen, wieviel Kosten sie dem Unternehmen letztlich einsparen können. 


4. Komfortfaktoren

Neben den harten, meist zahlengetriebenen Faktoren, ist im Geschäftsumfeld sicherlich auch der Komfort, die Bedienbarkeit, die User Experience und die Ästhetik ein Bedarfsargument. Im Vergleich allerdings wesentlich schwächer und weniger relevant als die anderen Faktoren. 


Typische Kundenbedarfe im B2C

Im Endkunden- oder Konsumenten-Bereich teilen sich die Bedürfnisse, die aus den funktionalen, emotionalen und sozialen Jobs to be Done hervorgehen, typischerweise in die folgenden Kategorien auf.


Funktionalität, Zuverlässigkeit und Leistung

Endkunden wünschen sich Funktionalität von einem Produkt, möchten wissen, wie nützlich es ist und wie viel Wert es für das ausgegebene Geld bringt. 

Daneben wünschen sich Kunden Zuverlässigkeit für ein Produkt. Wenn Du Langlebigkeit für dein Produkt versprichst, dieses aber nach einmaligem Gebrauch versagt, dann ist dies für Kunden meist ein striktes No-Go. 

So erwarten Kunden in Sachen Leistung keine Überraschungseffekte, sondern ein Kontinuierlichkeit. Am Beispiel von Elektronikgeräten ist dies in der Saisonalität Sommer/Winter häufig noch nicht erfüllt. Oder wie lange hält Dein Smartphone-Akku bei eisigen Temperaturen im Winter?


Preis

Der Preis ist bei der Bedarfsanalyse, vor allem im Endkundenbereich, ein wichtiger Faktor. So sollte im besten Fall die gesamte Preisgestaltung Hebel bieten, die jeweils Werte für die Nutzer und Kunden repräsentieren.


Komfort und Design

Die Bequemlichkeit, der Komfort oder einfach ein Erlebnis, das perfekt gestaltet ist, ist im Endkundensegment entscheidend. Wenn ein Kunde eine positive und einprägsame Erfahrung mit deinem Produkt hat, bleibt er mit großer Wahrscheinlichkeit bestehen und ist langfristig Dein Kunde. 

Viele Kunden suchen nach der optimalen Experience. Häufig gilt dabei: Der erste Eindruck bleibt verhaftet.

Produktdesign ist ein weiterer wichtiger Aspekt, nach dem Kunden suchen. Am Beispiel Smartphones und Laptops ist dies recht eingänglich. Design spielt eine wichtige Rolle, da das Produktdesign Kunden ansprechen und anziehen soll. Ein Design sollte allerdings auch nicht zu futuristisch und dennoch benutzerfreundlich und funktional sein. 


Gestalte Customer Experiences anhand von Kundenbedarfen

Nun bist Du an der Reihe. Mach doch einfach mal den Check bei deinen bestehenden Produkten, egal ob B2B oder B2C.

Wie gut hast Du dich in der Entwicklung mit den eigentlichen Bedürfnissen der Kunden auseinandergesetzt, diese in die Entwicklung einfließen lassen? 

Du und Dein Team möchtet Support, wenn es um kundenzentriertes Gestalten und das Einbeziehen von Kunden in die Entwicklung geht? Nichts leichter als das: Kontaktiere uns einfach hier

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André Wehr
André Wehr
Als Gründer und Unternehmer erlebe ich täglich, wie wichtig Traction und Kundenfokus ist. Dies macht den Unterschied zwischen einer ganz netten Idee und einem lebensfähigen Unternehmen.

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