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Customer Relations – was Du wirklich für nachhaltigen Erfolg in der Kundenbeziehung benötigst

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Customer Relationship Management ist der Kern des Erfolgs nahezu eines jeden Unternehmens. Es umfasst die Aufrechterhaltung einer stabilen Verbindung zu deinen bestehenden Kunden und die Entwicklung von Strategien zur Gewinnung neuer Kunden für dein Unternehmen.

Die Pflege einer stabilen und zufriedenstellenden Beziehung zu den bestehenden Kunden erfordert Planung, Strategie und Arbeitsethik, die der Kundenzufriedenheit und darüber hinaus der Begeisterung höchste Bedeutung beimisst. 

Für jedes Unternehmen ist Kundenbindung sehr wichtig. Die Kosten für das Gewinnen neuer Kunden sind typischerweise immer höher als die Kosten der Kundenbindung. Kundenbeziehungen beschränken sich dabei nicht ausschließlich auf das Erbringen von Kundenservice, sondern es ist viel mehr als das. Unternehmen, die dies verstehen, bauen langfristig extrem starke und haltbare Kundenbeziehungen auf.


Wie Du hervorragende Kundenbeziehungen aufbaust

Immer mehr Unternehmen digitalisieren sich und ihre Geschäftsmodelle. Märkte und bestehende Unternehmen werden disruptiert, weil es vor allem Startups verstehen, kundenzentriert Probleme zu lösen.

Hier sind die wesentlichen Prozessschritte zum Aufbau toller Kundenbeziehungen:

  • wirkliches Interesse für den Kunden, seine Situation und Herausforderungen entwickeln
  • die Sprachwelt der Kunden selbst sprechen anstatt rein auf dem eigenen Slang zu verweilen
  • die für Kunden relevanten Kanäle abdecken und dem Kunden wertige Touchpoints bieten

Interesse für die Situation des Kunden

In dem ersten und wesentlichen Schritt geht es darum, die reine Produkt-Brille abzulegen. Vielmehr müssen wir es schaffen, die Perspektive des Kunden samt seiner Jobs und Challenges einzunehmen.

Gute erste Anhaltspunkte dafür liefern Tools wie Google Analytics, Facebook Gruppen, Instagram-Metriken und andere. Ergänzend dazu ermöglichen Customer Relationship Management Systeme, kurz CRM, in der Aktivitäten-Vergangenheit eines Kunden nach Absichten, Fragestellungen und auch Gewinnen zu suchen.


Sprich die Sprache deiner Kunden

Dieser Schritt klingt am Anfang schwieriger als es in Wirklichkeit ist. Es geht hier darum, nicht in unserer eigenen Unternehmens- und Produktblase zu verweilen. Vielmehr haben wir mit Entwickeln eines wahren Interesses für Kunden die große Chance, auch in ihre Sprachwelt, ihr Vokabular und Suchintentionen einzutauchen und zu sprechen. 

Dies dient Dir nicht nur im späteren Optimieren von Inhalten für Suchmaschinen, sondern vor allem auch in den verschiedenen Kanälen, in denen Du mit Kunden kommunizierst. Sei es im direkten Gegenüber, am Telefon oder auch in einer Chat-Anwendung. 

Eine CRM-Software für das Kundenbeziehungsmanagement kann dein Team an der Stelle dazu befähigen, Gespräche mit den Kunden besser nach zu verfolgen, Kundenkommunikation zu analysieren, Antworten/Reminder zu planen und spätere Inhalte entsprechend strategisch zu entwickeln. Aus diesem Grund sind Marketingkampagnen heutzutage gezielter, spezifischer, segmentierter, durchdachter. 


Decke die für Kunden relevanten Kanäle wertschöpfend ab

Manche Unternehmen haben das Bestreben, in allen Kanälen mitmischen zu wollen. Durch das zuvor eingesetzte Kundeninteresse ist dies gar nicht unbedingt erforderlich und erspart somit auch eine Menge Ressourcen. 

Stelle Deine bisher genutzten Vermarktungskanäle auf die Probe. Reduziere dabei auf die wesentlichen, in denen Deine Kunden auch wirklich aktiv sind. Mit diesem "Entrümpeln" wirst Du bestehende Kundenbeziehungen stärken und zukünftige zu Beginn an auf das nächste Qualitätslevel heben. 

Hier nochmal auf einer einfachen Grafik die wesentlichen Elemente von Kundenbeziehungen. 

 

Best Practices für Dein Customer Relations Management

Hier findest Du einige Best Practices für das Kundenbeziehungsmanagement, von denen Dein Unternehmen profitieren kann.


Verbessere die Kommunikation mit deinen Kunden

Wenn Kunden ihre Zeit und ihr Geld in deine Lösung investiert haben, liegt es daran, dass sie Dir und deinem Unternehmen vertrauen. Deshalb gib dein Bestes in der Kommunikation mit dem Buying Center deiner Kunden. Unabhängig davon, welche Art von CRM- oder Kundenbeziehungsmanagement-Tools Du verwendest, sollte Dein Team die Grundprinzipien kennen, um Kundenbeziehungen zu pflegen und das Beste zu geben, um Kunden so lange wie möglich zu binden. 

Obwohl in der heutigen Zeit vieles automatisiert wird und Unternehmen versuchen, auf jede erdenkliche Weise Kosten zu sparen, sollte die Zufriedenheit deiner Kunden oberste Priorität haben.

Was Kunden heutzutage brauchen, ist ein Wert für ihre Zeit. Der Kunde möchte nicht darauf warten, dass Tage vergehen, bis seine Anfrage gelöst ist. Er will einfache, transparente, genaue Antworten und schnelle Lösungen. Kunden können manipulatives und irreführendes Verhalten leicht durchschauen. Schlimmer noch, sie hinterlassen online ein sehr negatives Feedback, das jeder sehen kann. Und wir wissen, was Online-Bewertungen für Unternehmen bedeuten, nicht wahr?

Dein Unternehmen versucht, ein Kundenproblem zu lösen, nicht allein einen Verkauf zu tätigen. Dazu sollte dein Team den Kunden zeigen, dass es hier ist um zuzuhören. Aus diesem Grund sind die meisten erfolgreichen Unternehmen äußerst anpassungsfähig. 


Verwende Lösungen für  das Kundenbeziehungsmanagement

Viele Unternehmen, die der Kundenbeziehung die wahre Bedeutung zuordnen, wissen, dass ein Agieren oder Reagieren rein aus dem Email-Postfach heraus nicht funktioniert. Aus diesem Grund haben sich eine große Anzahl verschiedener CRM Lösungen in den vergangenen Jahren etabliert. 

Beispielhaft dafür sind Hubspot, Salesforce oder Pipedrive zu nennen. Sie ermöglichen Deinem Team im Marketing, Vertrieb und Customer Success oder Customer Service die relevanten Inhalte für Kunden zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen. 

Kundenbeziehungen sind wie ein Rückgrat für ein kundenzentriertes Unternehmen. Wie oben bereits angesprochen, ermöglicht Dir eine CRM Software, Interaktionen mit Kunden aufzuzeichnen. Sei es per E-Mail, Website, Social-Media-Profil oder aus anderen Kanälen. Es können auch Daten zu Kundenpräferenzen, Kaufpräferenzen, Bestellhäufigkeit und durchschnittlichem Bestellwert erfasst werden.

All dies sind wertvolle Informationen für jede Abteilung für Kundenbeziehungen, und das CRM-Tool verfügt über ein anpassbares Dashboard, mit dem Du den detaillierten Verlauf der Kundeninteraktionen anzeigen kannst. 


Auf zu Deinen genialen Customer Relations

Der Aufbau von Kundenbeziehungen ist ähnlich wie das Entwickeln von Produkten nie abgeschlossen. Es handelt sich vielmehr um einen stetigen Prozess. Daher ist es nie zu spät, um den Prozess in Gang zu setzen.

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André Wehr
André Wehr
Als Gründer und Unternehmer erlebe ich täglich, wie wichtig Traction und Kundenfokus ist. Dies macht den Unterschied zwischen einer ganz netten Idee und einem lebensfähigen Unternehmen.

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