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Customer Touchpoint Analyse
Customer Touchpoint Analyse – Wie Du eine Journey abbildest
3. September 2019
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Customer Retention Management – Kunden systematisch an das eigene Unternehmen Binden

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Kunden zu binden ist eine der wichtigsten Fähigkeiten für unternehmerischen Erfolg. Kunden längerfristig bei sich zu behalten ist das, wonach alle Unternehmen suchen. Dazu werden verschiedene Strategien angewendet. In diesem Artikel zeigen wir dir die wichtigsten auf. 

Die Problematik, und gleichzeitig die Chance liegt darin, dass viele Unternehmen sich bislang hauptsächlich auf das Gewinnen von Neukunden fokussieren. Sobald ein Kunde erstmal gewonnen ist, werden die weiteren Prozesse wenig strategisch ausgerichtet. 

Genau das kannst Du in Deinem Unternehmen anders machen, um ganzheitlich kundenzentriert zu agieren. 


So gestaltest Du ein effizientes Customer Retention Management

Zunächst einmal soll es um die Grundlagen gehen. JA, es gibt Unternehmen, deren Kundenliste wirklich in Zeiten der Digitalisierung noch aus einer willkürlichen Visitenkarten-Sammlung, einer manuell geführten Excel-Tabelle oder gar aus Notizbuch-Einträgen besteht. 

Eine saubere Datenbasis Deiner Kundenbeziehungen ist daher die entscheidende Grundlage für ein später darauf aufsetzendes Retention Management. 

Die gebräuchlichste und empfehlenswerte Methode für das Kundenbindungsmanagement kleiner und mittlerer Unternehmen ist der Einsatz einer CRM-Software. Sie verwaltet und integriert alle Kundendaten an einem Ort und zeichnet die Kundenhistorie auf. Damit wird es über die anfängliche Akquisition möglich, auch systematisch den Bestandskunden relevante Maßnahmen oder Inhalte zukommen zu lassen. 

Unabhängig davon, welche CRM Software Du für dein Unternehmen verwendest, besteht das Hauptziel darin, Kunden zu binden, die Loyalität zu erhöhen und das Kundenerlebnis zu verbessern. 


Customer Acquisition Costs vs. Customer Retention Costs

Statistiken zeigen, und wir erleben es nahezu täglich in der Arbeit mit Projektkunden, dass das Akquirieren neuer Kunden immer teurer ist, als das Beibehalten und im besten Fall Aufwerten von Bestandskunden.

Wer also systematisch die Customer Acquisition Cost (CAC) und die Customer Retention Cost als Kennzahlen heranzieht, wird sich auf die Zahlen im Vergleich stützen können, dass die Akquise im Faktor 7 mehr Investitionen fordert als die Kundenbindung

Langfristig unterstützt ein auf Kundenbindung ausgerichtetes Vorgehen dabei, den Churn (= Abwanderung) von bestehenden Kunden zu reduzieren und den NPS (= Net-Promoter-Score) zu erhöhen. 


Gründe warum Kunden Unternehmen verlassen

Es gibt nicht all zu viele Gründe, warum Kunden das Unternehmen, dessen Produkte oder Services sie nutzen, wieder verlassen. Einige der wichtigsten haben wir hier aufgeführt.

 
  • sie fühlten sich schlecht behandelt
  • sind mit Produkten und Services unzufrieden
  • gehen in eine Geschäftsbeziehung mit dem Wettbewerb
  • suchen nach Alternativen
  • ziehen an einen anderen Ort (Ortsbezug)
  • sterben (ein nahezu vernachlässigbarer Anteil)

6 Taktiken für dein funktionierendes Customer Retention Management

  • Du hast gerade eben einen neuen Kunden gewonnen. Dieser hat Zeit, eine Beziehung zu Dir aufzubauen, sich für dich zu interessieren und sich vom ersten Tag an mit Dir zu beschäftigen. Daher setze auf eine Intensivierung der Beziehung zu diesem einen Kunden, noch bevor Du wieder die Aufmerksamkeit auf die Gewinnung eines anderen Kunden lenkst. Stelle sicher, dass Du durch wirkliches Interesse den Einzelfall des neuen Kunden verstehst, und gestalte den Onboarding-Prozess gemäß seinen/ihren Anforderungen.
  • Verstehe noch unentdeckte Probleme von Kunden, beispielsweise mittels Online-Umfragen. Eventuell ist Dein Geschäftsmodell so aufgebaut, dass Du nicht jeden Kunden persönlich anrufen kannst, um zu erfahren, welche Probleme er mit Deiner Software, deinen Services oder Produkten hat. Es ist jedoch möglich, regelmäßig auf verschiedenen und dennoch relevanten Kanälen Umfragen durchzuführen. Diese müssen keineswegs in Form eines stumpfen und wenig wertschöpfenden Fragebogens sein. Werde kreativ, denn es geht schließlich darum, wie in einer realen Beziehung die Bindung nach und nach noch zu intensivieren. Denke dabei an Bill Gates Worte "deine unglücklichsten Kunden sind deine größte Lernquelle". Nutze daher negatives Kundenfeedback, um Deine Lösungen zu verbessern.
  • Entdecke dir noch verborgen gebliebene Kanäle, in denen sich Kunden aufhalten. Auch wenn Deine Akquise monate- oder jahrelang über gleichgut funktionierende Traction-Channels (LINK) abgelaufen ist. Ruhe dich nicht darauf aus. Entdecke über Deine Mitarbeiter in Customer Support, im Vertrieb aber auch mit Marketingmaßnahmen neue, vielleicht im Laufe der Zeit relevanter gewordene Plattformen, Foren, Social Gruppen. Sei dort, wo die Kunden sind. I.d.R. sind die Kunden nicht da, wo du bist. 
  • Für ein effektives Kundenbindungsmanagement, personalisiere jede nur mögliche Kundeninteraktion mittels CRM-Lösungen oder Mail Automatisierungen. Ein personalisierte Nachricht wirkt emotional deutlich stärker als eine allgemein gehaltene, bei denen der Kunde sich einfach austauschbar fühlt. 
  • Entwickle mit deinem Unternehmen soziale Verantwortung. Der Fachbegriff dafür ist Corporate Social Responsibility (CSR), und ist mittlerweile zu einem wichtigen Begriff in der Geschäftswelt geworden. Aus diesem Grund geben die Fortune 500-Unternehmen auf der ganzen Welt jährlich rund 20 Milliarden US-Dollar für soziale Zwecke aus. Wie hilft dies beim Kundenbindungsmanagement? Dies trägt dazu bei, dass sich Kunden mit einer Marke verbunden fühlen, die ihre Sprache spricht und der Gesellschaft und den bedürftigen Menschen etwas zurückgibt. Je mehr sie verdienen, desto mehr kommt soziale Verantwortung auf die Schultern dieser Top-Unternehmen.
  • Entwickle und erstelle Content rings um das Kernthema deiner Lösung. Es geht dabei weniger um die Anleitung, wie man Deine Software oder dein Hardwareprodukt en Detail verwendet. Vielmehr soll es deinen Kunden die Möglichkeit geben, in deinen Inhalten Antworten zu finden auf die Themen, die sie tagtäglich umtreiben. Hol dir dazu auch Inspiration bei anderen Unternehmen, die hervorragende Blogs, Wikis und Magazine anbieten, bei denen es um das Problem-Lösungs-Feld in einem weiteren Sinne geht. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung.

Setze auf funktionierende Kundenbindung

Customer Retention Management ist ein Prozess, keine Einmalaktion. Relationship Maßnahmen gehen dabei viel weiter, ganzheitlicher, als rein in die Themen Marketing und Vertrieb.

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André Wehr
André Wehr
Als Gründer und Unternehmer erlebe ich täglich, wie wichtig Traction und Kundenfokus ist. Dies macht den Unterschied zwischen einer ganz netten Idee und einem lebensfähigen Unternehmen.

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