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Customer Success wird häufig als der entscheidende Schritt zu nachhaltiger Kundenbindung beschrieben. Der den Aufbau von Beziehungen zu Kunden und Kunden beinhaltet und Ziele zum gegenseitigen Nutzen von Verkäufer und Käufer ausrichtet. 

Doch was macht Customer Success eigentlich aus? Wo liegen die Unterschiede zum althergebrachten Customer Service und welche Maßnahmen sind bereits ohne extremen Aufwand umzusetzen? Darum soll es in diesem Artikel gehen. 


Was ist Customer Success und warum ist diese Disziplin entscheidend für Deine Kundenbeziehungen

Customer Success (zu deutsch Kundenerfolg) bedeutet einfach ausgedrückt, dass Kunden, die Dein Produkt kaufen und verwenden, damit in einem größeren Zusammenhang erfolgreich werden. 

Kunden müssen in Deinen Produkten oder Services einen Wert finden, der es ihnen ermöglicht, ihre Probleme und Herausforderungen zu lösen. Wenn Du zufriedene und begeisterte Kunden hast und diese mit deinen Lösungen ihre funktionalen, sozialen und emotionalen Jobs to be done großartig schaffen, dann führt dies letztlich zu einer tiefen Bindung deiner Kunden. 

Alle Unternehmen haben eine Art von Erfolgsgeschichten ihrer Kunden. Die Customer Success Stories sind nichts anderes, als Situationen erzählerisch kompakt festzuhalten, und anderen mit dem Ziel eines intensiveren Vertrauens zu berichten.


Was sind die Unterschiede zwischen Customer Success und Customer Support?

  • Während Customer Success proaktiv ist, handelt der Customer Support reaktiv.
  • Customer Success knüpft nicht an eine spezifische Transaktion und hat somit keinen Endpunkt, wohingegen Customer Support eine direkte Handlung des Kunden voraussetzt. 
  • KPI im Customer Success beziehen sich auf spätere geschäftliche Auswirkungen, wogegen Customer Support Kennzahlen Geschwindigkeit und Qualität der Hilfe messen. 
 

Customer Success und die Auswirkung auf das gesamte Kundenerlebnis

Um das Kundenerlebnis zu verbessern und dem Kunden zum Erfolg zu verhelfen, wenden Unternehmen unterschiedliche Strategien an. Dabei arbeitet Customer Success häufig Seite an Seite mit dem Verkaufs- und Marketingteam für einen ganzheitlichen Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen.

Online-Bewertungen und Kundenfeedback sind ein hervorragender Indikator für das Kundenerlebnis in einem Unternehmen. Kundenerfolgskennzahlen werden von Unternehmen verwendet, um die allgemeine Kundenerfahrung, das Feedback und die Kundenbindungsrate zu messen. 

Loyale Kunden werden zu Beschützern, quasi Anwälten Deiner Brand und sie erneuern sich im besten Fall jeden Monat oder jedes Jahr. Dies ist ein Indikator dafür, dass die Kunden die Produkte und Dienstleistungen deines Unternehmens erfolgreich nutzen und deine Services als vorteilhaft erachten. 


Wie Du den Erfolg deiner Kunden in deine Geschäftsabläufe umsetzt

Früher war der Vertrieb in vielen Unternehmen die vorwärts treibende Kraft in Richtung der Kunden. Das Vertriebsteam war sehr lebhaft, engagiert und zielgerichtet. Es gab kein Konzept, um die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, vielmehr agierten viele Unternehmen sehr produkt-zentriert. 

Anschließend kam eine Ära, in der Marketing zu dem heißen Trend wurde, als das Internet seine Tore der Öffentlichkeit zu mehr Informationen öffnete. Es wurde viel Wert darauf gelegt, Leads zu generieren, Inhalte zu erstellen, Anzeigen zu schreiben und später soziale Medienkanäle aufzubauen. 

Heutzutage ist in nahezu jeder Branche ein hart umkämpfter Wettbewerb. Kunden haben mehr Auswahlmöglichkeiten, mehr Möglichkeiten, sich zu engagieren und ihre Meinung zu äußern. Diese vielschichtigere Customer Journey bringt auch neue Probleme für Unternehmen mit sich. 

Jetzt sammeln Käufer online kontinuierlich Informationen, bevor sie sich an Deine Marke wenden. Das Kräfteverhältnis hat sich auf die Käuferseite verlagert. Wenn in früheren Zeiten produktzentrierte Unternehmen die Schlagzahl vorgeben konnten, tut dies heute meist der Kunde.

In deinem Customer Success Team sollten sich diejenigen Mitarbeiter aus den Disziplinen Marketing, Vertrieb und Account Management (plus Customer Support) einbringen, die jahrelange Erfahrung im Umgang mit Kundenproblemen haben. Mit der Disziplin des CSM (Customer Success Management), wie oben bereits im Unterschied zum reaktiven Customer Service beschrieben, bringst Du somit ganz natürlich den Kunden in das Zentrum des unternehmerischen Handelns. 

Für eine erfolgreiche Geschäftstätigkeit und das Wachstum eines Unternehmens sollte daher ein Team für den Kundenerfolg an Bord sein, um die häufigsten Kundenprobleme, Fallstricke und Kommunikationslücken zu überwinden.  und Tools und Software zur Vorhersage des Kundenverhaltens, zur Analyse des Feedbacks und zum Putten zu verwenden Empfehlungen und Spielpläne zur effektiven Verbesserung des Kundenerlebnisses.

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André Wehr
André Wehr
Als Gründer und Unternehmer erlebe ich täglich, wie wichtig Traction und Kundenfokus ist. Dies macht den Unterschied zwischen einer ganz netten Idee und einem lebensfähigen Unternehmen.

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