Customer Excitement vs Customer Satisfaction – what you did not yet know

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Nein – denn echte Kundenbegeisterung stellt die Zufriedenheit um Längen in den Schatten. Doch was unterscheidet die Kundenbegeisterung eigentlich von der Kundenzufriedenheit? Und wie gelingt es Dir, die Kunden Deines Unternehmens zu begeistern?

Kundenbegeisterung oder Zufriedenheit

Kundenzufriedenheit: Arbeiten, um Erwartungen zu erfüllen

Viele Unternehmer denken, dass es für das kundenzentrierte Arbeiten genügt, die Kundenzufriedenheit im Auge zu behalten. Doch genau genommen zielt jede Dienstleistung darauf ab, die Zufriedenheit der Kunden sicherzustellen. Denn zufrieden bedeutet lediglich: Der Kunde erhält genau das, was er erwartet hat.

In diesem Fall ist er zwar nicht unzufrieden – dieses Gefühl könnten ihm aber auch zahlreiche Konkurrenzunternehmen schenken. Möchtest Du Dich durch Deine Kundenorientierung von den Mitbewerbern abheben, solltest Du die Kundenbegeisterung in den Fokus rücken. Denn begeistert ist weit mehr als nur zufrieden.

Kundenbegeisterung: Erwartungen übertreffen und überraschen

Die Kundenbegeisterung geht einen Schritt weiter als die Kundenzufriedenheit. Denn hier geht es darum, die Erwartungen des Kunden zu übertreffen. So überraschst Du Deine Kunden nicht nur, sondern schenkst ihnen auch ein enthusiastisches Gefühl.

Das Ziel: Deine Kunden werden zu Deinen Fans. Das bedeutet, dass sie so begeistert sind von der Zusammenarbeit mit Dir, dass sie vor anderen in den besten Tönen von Dir sprechen. Im Idealfall generierst Du durch diese unbezahlte Werbung gleich neue Kunden – eine Win-win-Situation durch Mundpropaganda. Besser geht es nicht!

Begeisterte Kunden: Mehrwert für Dich und Dein Unternehmen

Doch die Kunden zu Fans des eigenen Unternehmens zu machen hat noch weit mehr Vorteile. Noch nie waren Kundenerfahrungen so relevant wie im digitalen Zeitalter. Bevor sich Neukunden für ein Unternehmen entscheiden, checken sie die Bewertung von Dienstleistungen und Produkten. Sind Deine Stammkunden von Deiner Arbeit vollends begeistert, werden sie Dir mit Sicherheit eine sehr positive Rezension hinterlassen und somit die Tür für Neukunden aufstoßen.

Die Kundenbegeisterung hilft Dir auch dabei, bereits bestehende Kundenbeziehungen aufrechtzuhalten oder gar zu verbessern. Kunden, die lediglich zufrieden sind, lassen sich leicht von der Konkurrenz abwerben. Überraschst Du allerdings mit der Qualität Deiner Arbeit, werden Dir Deine Kunden auch in Zukunft treu bleiben. Begeisterst Du die Menschen mit Deinen Ideen und Strategien, so ist die Kundenbindung eines der lohnenden Ergebnisse.

Die Wahrnehmung des Kunden ist Ihre Realität.

Kundenbegeisterung im Unternehmen umsetzen: So geht’s

Wie gelingt es Dir nun, Dein kundenzentriertes Arbeiten durch echte Kundenbegeisterung aufzuwerten? Dafür ist es zum einen wichtig, dass Du die Bedürfnisse und Wünsche Deiner Interessenten kennst. Welche Mindestanforderungen haben sie an Dich und mit welchem Erfolg könntest Du ihre Erwartungen übertreffen? Aber auch der Blick auf Dich selbst und auf Dein Team ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu mehr Kundenbegeisterung. Die folgenden drei Schritte helfen Dir, am Ende eines Kundenkontakts Begeisterung auszulösen.

1. Lerne Deine Kunden kennen

Bevor Du Deine Customer begeistern kannst, musst Du sie erst einmal kennenlernen. Dazu kannst Du zum Beispiel einen prototypischen Avatar erstellen, der Deine Zielgruppe symbolisiert. Fülle den Avatar mit Informationen bezüglich Alter, Geschlecht, Bildungsstand, aber auch Interessen und Kaufmotive. Vergiss allerdings nicht, dass dieser Avatar lediglich den kleinsten gemeinsamen Nenner aller Kunden darstellt. Jeder Interessent ist einzigartig – und so solltest Du ihn auch behandeln.

Zusätzlich zum Prototyp ist es demnach sinnvoll, für jeden Kunden ein individuelles Profil zu erstellen. Dazu kannst Du beispielsweise ein Customer-Relationship-Management-System (kurz: CRM) nutzen, um alle wichtigen Informationen im Blick zu behalten. Frage Deine Kunden außerdem direkt, was in der Zusammenarbeit geschehen müsste, damit er zufrieden ist. Im Anschluss kannst Du dann die Frage stellen, in welchem Fall er sogar begeistert wäre. Diese Antworten schenken Dir wichtige Erkenntnisse bezüglich der Erwartungen des Kunden.

Customer Excitement Customer Satisfaction Kano
Kano Model of of Customer Satisfaction (graphic: tractionwise)

2. Erbringe exzellente Leistungen

Nun da Du weißt, was Deinen Kunden wichtig ist, kannst Du entsprechend handeln. Selbstverständlich geht es in einem ersten Schritt zunächst darum, den Basisansprüchen gerecht zu werden. Denn ohne Zufriedenheit ist die Kundenbegeisterung nicht möglich. Doch diese Maßnahme sollte nur ein Zwischenziel des Kundenkontakts sein.

Denn es ist genau das Mehr an Service und Leistung, dass am Ende für Euphorie sorgt. Denke immer einen Schritt voraus und zeige Deinem Kunden, dass Du ein zuverlässiger Partner bist. Erreichbarkeit, Hilfsbereitschaft und Ehrlichkeit spielen eine entscheidende Rolle. Eine wichtige Wirkung erzielen hierbei auch die persönlichen Beziehungen und das damit verbundene Vertrauen. Eine persönliche Note sorgt dafür, dass sich Dein Gegenüber geschätzt und gesehen fühlt – und bringt ihn somit der Begeisterung einen Schritt näher.

3. Begeistere Dein Team

Auf den ersten Blick überraschend: Auch die Mitarbeiterbegeisterung ist für das Umsetzen der Kundenbegeisterung essenziell. Doch bei näherer Betrachtung wird klar, dass nur motivierte und engagierte Teammitglieder die entsprechend positive Einstellung an Deine Kunden weitertragen.

Es ist die Aufgabe der Führungskraft, die Mitarbeiter durch eine transparente Kommunikation und ein Miteinander auf Augenhöhe zu begeistern. Egal ob Produkt oder Dienstleistung: Nur wenn die Mitarbeiter selbst von dem überzeugt sind, was sie tun, können sie dem Kunden authentisch gegenübertreten. Du wirst sehen: Die Begeisterung wird sich vom Kundenservice auf die Kunden selbst übertragen.

Kundenbegeisterung, mit der Customer Insights Suite Light

Customer Insights Suite Light dark version

Durch die Kundenbegeisterung von der Konkurrenz abheben

Wer sich in wettbewerbsintensiven Märkten durchsetzen möchte, sollte kundenzentriert Arbeiten. Wie das geht? Indem Du es Dir zum Ziel setzt, Deine Kunden nicht nur zufrieden zu stellen, sondern sie sogar zu begeistern. Das bedeutet, dass Du Dich nicht darauf ausruhst, die an Dich gestellten Anforderungen zu erfüllen, sondern diese sogar übertriffst. Schaffe individuelle Lösungen, die wirklich funktionieren. Nutze alle Faktoren, die Dir zur Verfügung stehen und setze alle möglichen Hebel in Bewegung.

Möglich wird all das, indem Du Deine Kunden genau kennst und weißt, welche Erwartungen sie an Dich haben. Auf diese Weise gelingt es, einen exzellenten Service anzubieten und die Kunden durch die eigene Leistung zu überraschen. Dabei ist die Begeisterung des eigenen Teams nicht zu vernachlässigen. Denn nur, wenn alle Mitarbeiter von dem, was sie tun, überzeugt sind, färbt ihr Enthusiasmus auch auf die Kunden ab.

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Als Experte für Customer Insights und zertifizierter Scrum Product Owner erlebe ich täglich, wie wichtig eine kundenzentrierte Organisationsentwicklung ist.

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