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Kundenloyalität wieder erfinden – Call to Traction

Call to Traction Kundenloyalität

Call to Traction Kundenloyalität wieder erfinden

 
Ein "Experience Business" zu sein bedeutet, Kunden an die erste Stelle zu setzen. Aber was passiert, wenn sich Deine Kunden, deren Bedürfnisse und Wünsche ständig ändern? Die Digitalisierung ist die Triebfeder des Wandels - sie stärkt die Kunden und bietet ihnen mehr Auswahlmöglichkeiten als je zuvor. Daraus folgt, dass sich auch das Konzept der Loyalität verändert hat.
Unternehmen können sich nicht mehr allein auf die Stärke ihrer Produkte verlassen. Wahre Loyalität ergibt sich aus einer umfassenden Markenerfahrung. Unternehmen müssen dazu zunächst einmal eine Experience erschaffen. Zu diesem Thema hat Adobe im November 2017 eine Studie gemeinsam mit der Goldsmiths University of London herausgegeben.

 

Ein neues Framework für Loyalität

Die Dimension "Auswahl":

Hilft mir die Brand, die Dinge leicht zu finden, die ich wirklich benötige und möchte? Does the brand help me to find the things I want or need easily?

Die Dimension "Experience":

Erfreut mich die Erfahrung? Grenzt es sich ab?

Die Dimension "Vorherrschend":

Ist der Service verfügbar, wann und wo ich das möchte? Ist er vorherrschend?

Die Dimension "Predictive":

Passt sich die Erfahrung an meine individuellen Bedürfnisse an? Ist es vorhersagbar?

Einfluss der neuen Loyalität auf Unternehmen

Zwar haben CMO's schon immer die Notwendigkeit verstanden, Loyalität zu messen. Doch geht es jetzt um einen sich entwickelnden Konsumenten, der möchte, dass seine Einkäufe sich selbst und seine Erwartungen daran widerspiegeln.
75 Prozent der CMO's widersprachen oder enthielten sich bei der Aussage, ob ihre Unternehmen in den vorher genannten Dimensionen gut auf die neue Loyalität aufgestellt sind.

Aktiviere neue Loyalitäts-Dimensionen für die Customer Experience

Passe dich an verändernde Kunden an

Marken und Unternehmen wird innerhalb der Studie geraten, eher einen emotionalen anstatt eines rationalen Ansatzes in ihrem Marketing zu wählen.

Setze einen Daten getriebenen Ansatz ein

Loyalität, Vertrauen und Transparenz sind kritisch, gerade bei einem datengetriebenen Ansatz. Bitte die Kunden um Zustimmung und verdeutliche, für welche sinnvollen Zwecke Du die Daten zu ihrem Nutzen einsetzen wirst.

Vereinfache das Entdecken und den Kauf

Kunden wollen Dinge möglichst schnell. Viele Unternehmen verwenden viel Zeit und Geld an der Customer Journey. Das wird sehr häufig durch den Kunden auch erkannt und wertgeschätzt.

Gestalte bedeutungsvolle Erfahrungen

Als allgemeine Richtlinie kannst Du dir merken: Eine Kampagne muss etwas bedeuten. In diesem Fall geht es um die Fähigkeit zu überraschen und zu erfreuen; das ist mehr als reine "Positionierung". Dadurch werden Kunden sich an Dich erinnern. Bei Loyalität geht es nicht um das Produkt, es geht darum, wie Erfahrungen uns dazu bringen, dass wir etwas Besonderes fühlen oder spüren können.

 
André Wehr
André Wehr
Als Gründer und Unternehmer erlebe ich täglich, wie wichtig Traction ist. Sie macht den Unterschied zwischen einer ganz netten Idee und einem lebensfähigen Unternehmen.

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