B2B Kundenbeziehungen verbessern: Unsere 10 besten Praxistipps

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Die eigenen Kundenbeziehungen zu pflegen, ist wichtig. So sorgst Du nicht nur für eine langfristige Kundenbindung, sondern gehst auch einen wichtigen Schritt in Richtung kundenzentriertes Arbeiten. Doch wie erreichst Du optimale Kundenzufriedenheit? Und was ist gerade im B2B-Bereich wichtig? Wir haben Dir unsere besten zehn Tipps zusammengetragen, mit denen Du Deine Kundenbeziehungen aufs nächste Level hebst.
Inhaltsverzeichnis

B2B Kundenbeziehungen verbessern und los geht's mit unseren Tipps aus der Praxis

Tipp 1: Nicht nur zufrieden, sondern begeistert

Kundenzufriedenheit ist schon lange nicht mehr das Ende der Skala. Richtest Du Dein Arbeiten auf Deine Kunden aus, sollte es Dein Ziel sein, dass sie am Ende nicht nur zufrieden, sondern begeistert sind. Deshalb ist es sinnvoll, vor dem Beginn der Zusammenarbeit die folgenden zwei Fragen zu stellen:

  • Was müssen wir tun, dass Du zufrieden bist?
  • Was müssen wir tun, dass Du begeistert bist?

 

Stellst Du diese Fragen rechtzeitig, hilft es Dir, von Beginn an zu verstehen, was Deinem Kunden wichtig ist. So fällt es leichter, gemeinsame Ziele zu erarbeiten. Wichtig ist, dass Du auch im Laufe der Zusammenarbeit immer wieder auf die genannten Antworten eingehst. Damit zeigst Du dem Kunden zum einen, dass seine Aussagen für Dich wichtig sind.

Zum anderen hilft dieses Vorgehen auch dabei, den aktuellen Stand mit dem Idealbild zu vergleichen. Wähle dazu am besten Quartals- oder Halbjahres-Gespräche. Monatsgespräche sind zwar auch möglich – es hat sich allerdings gezeigt, dass diese oft zu kurz greifen, da sich nachhaltige Wünsche des Kunden in so kurzer Zeit häufig nicht realisieren lassen.

Tipp 2: Überblick dank Informationen

Ausreichend Informationen sind die notwendige Basis, wenn Du Deine geschäftlichen Beziehungen verbessern möchtest. Nur wenn Du die Situation Deines Kunden kennst und auch verstehst, kannst Du entsprechend handeln.

Deshalb ist es sinnvoll, bereits vor der Zusammenarbeit über fundiertes Wissen über den Kunden und sein Unternehmen zu verfügen. Auf diese Weise kannst Du die Begegnung von Beginn an auf den Kunden maßschneidern. Das Ergebnis: Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt und verstanden. Dazu brauchst Du immer ein glasklares Kundenprofil. Und das ist einfacher als gesagt. Wir von tractionwise analysieren Kundenbeziehungen und erforschen zusammen mit unseren Kunden die Probleme, Wünsche und Bedarfe der Kunden.

Tipp 3: Keinen Kunden vergessen

Um Deine Kundenbeziehungen zu verbessern, ist es wertvoll, sich zu vergegenwärtigen, wer überhaupt alles zu Deinen Kunden zählt. Damit sind nämlich nicht nur Personen gemeint, die Dir direkten Umsatz bescheren.

Auch die Stakeholder sind es wert, als Kunde betrachtet zu werden. Vergiss außerdem nicht Deine Kollegen und Teammitglieder. Und sogar in anderen Abteilungen und Business Units sitzen Deine Kunden. Nur wenn Du einen Blick dafür hast, wie umfangreich Dein Kunden- und Wirkungskreis ist, gelingt es Dir, die Beziehung zu jedem einzelnen zu verbessern.

Tipp 4: Jeder Berührungspunkt zählt

Jeder Berührungspunkt mit dem Kunden (Customer Touchpoint) ist es wert, genutzt zu werden. Beim ersten Kontakt geben Kunden in der Regel besonders viele wertvolle Informationen preis. Doch auch jedes weitere Gespräch kann für Dich eine Quelle der Erkenntnis sein. Du kannst sie nutzen, um positive B2B-Beziehungen aufzubauen. Keine Begegnung – so kurz sie auch sein mag – ist unwichtig. Denn gerade in solchen spontanen, nicht planbaren Situationen hast Du die Chance, die Kundenbindung zu vertiefen.

Tipp 5: Kunden- statt Organisationsorientierung

Wenn Du Deine B2B-Kundenbeziehungen verbessern willst, hilft außerdem ein Perspektivwechsel. Denke kunden- statt organisationsorientiert. Wie Dir das gelingen kann? Versuche, Dich in die Lage Deines Kunden zu versetzen. Wie sieht die Welt aus seiner Perspektive aus? Mit welchen Herausforderungen sieht er sich konfrontiert? Welche Erfolge verzeichnet er?

Als mögliche Methode kannst Du hierfür die Customer Empathy Map nutzen. Mit der Kunden-Empathie-Karte ergründest Du Wahrnehmung, Taten, Motivation und Bedürfnisse von Kunden. Dadurch gelingt es Dir, ein vollumfängliches Bild Deines Kunden und seiner Handlungen zu erhalten. Dies kannst Du nutzen, um Dein Angebot auf die relevanten Bedürfnisse Deines Kunden zu fokussieren.

Du wünschst Dir bessere B2B-Kundenbeziehungen? Das oberste Ziel ist es, die Kunden zu begeistern. Wie Du das erreichst? Eine fundierte Informationsgrundlage ist eine der nötigen Voraussetzungen. Diese kreierst Du, indem Du jeden Berührungspunkt mit dem Kunden nutzt, um Wissen über ihn zu sammeln. Doch es gibt noch weit mehr spannende Tipps, die Dir helfen, starke Kundenbeziehungen aufzubauen.

Dein kinderleichter Einstieg zu begeisternden Kundenbeziehungen

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Tipp 6: Aktives Zuhören als zwischenmenschlicher Schlüssel

Auch die Art und Weise, wie Du Gespräche mit Deinen Kunden führst, hat eine Auswirkung auf Eure B2B-Beziehung. Zentral ist hier die Gesprächsführungstechnik des aktiven Zuhörens. Ein Gespräch durch Zuhören führen – ja, das geht. Die wichtigsten Grundregeln hierbei sind:

  • Gib Deinem Gegenüber genug Raum, um frei zu sprechen
  • Fasse die Erkenntnisse des Gesagten hin und wieder zusammen, um Deine Aufmerksamkeit zu symbolisieren
  • Nutze nonverbale Signale zum Kommunizieren (das kann zum Beispiel ein Nicken, ein aufmerksamer Blick oder ein Lächeln sein)
 

Doch nicht nur Deine eigenen nonverbalen Signale sind beim aktiven Zuhören wichtig. Auch Dein Kunde sendet Dir ohne Worte Hinweise. Es lohnt sich, diese zu bemerken. Achte auf wertvolle Informationen in Mimik und Gestik. So liest Du wertvolle Details zwischen den Zeilen – das hilft Dir, die Sichtweise des Kunden besser zu verstehen.

Tipp 7: Wertschätzung als höchstes Gut

Für positive B2B-Kundenbeziehungen ist eines unerlässlich: Deine Kunden sollten sich zu jedem Zeitpunkt wertgeschätzt fühlen. Dies gelingt Dir nicht nur durch Worte, sondern auch durch Taten. Handelst Du so, dass es den Zielen des Kunden zuträglich ist, wird er es Dir hoch anrechnen.

Wertschätzung zeigt sich zudem auch durch Transparenz. Übergehe Deine Kunden nicht und halte sie über das von Dir geplante Vorgehen auf dem Laufenden. So erhält der Kunde nicht nur Raum, um seine Meinung zu den Plänen preiszugeben. Er erfährt auch, dass er ein wichtiger Teil des Prozesses ist.

Tipp 8: Authentische Begegnung auf Augenhöhe

Dieser Tipp ist eng verknüpft mit dem Prinzip der Wertschätzung. Denn ein wertschätzendes Miteinander ist auch geprägt von Begegnungen auf Augenhöhe. Das Ziel ist eine Zusammenarbeit – im wahrsten Sinne des Wortes.

Starke B2B-Beziehungen entstehen, wenn sich Kunden als Partner geschätzt fühlen und Hierarchieverhältnisse keine Rolle spielen. Dabei ist es wichtig, dass Du immer authentisch bleibst – der Kunde wird es merken, wenn Du Dich verstellst.

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Tipp 9: Umfangreiche Kundendatenbank nutzen

Du hast allerdings auch noch eine weitere wichtige Verantwortung: Es gilt, alle werthaltigen Informationen, die der Kunde preisgibt, festzuhalten. Zu diesem Zweck empfiehlt sich ein zentraler Speicherort. Ein datengestütztes Customer Relationship Management System (kurz CRM-System) ist ein nützliches Tool zum Aufbau einer Kundendatenbank.

Das lohnende Ergebnis: Du hast zu jedem Kunden alle relevanten Informationen auf einen Blick. Das ermöglicht Dir eine individuell abgestimmte Kommunikation. Konkret bedeutet das, dass Du in Folgegesprächen bereits genannte Informationen aufgreifen kannst. Du siehst auf einen Blick, was Du bereits mit Deinem Kunden geklärt hast, ersparst Dir so Wiederholungen und behältst wichtige Informationen, Reaktionen und Feedback im Fokus.

Tipp 10: Es gibt immer was zu tun

Du gehst davon aus, dass Deine Kunden zufrieden sind und alles in bester Ordnung ist? Super! Aber dennoch kein Grund, den Kontakt schleifen zu lassen. Sei proaktiv und gehe auf Kunden zu, um Dich regelmäßig nach dem Stand der Dinge zu informieren. Deine Unterstützung wird häufiger vonnöten sein, als Du das vielleicht denkst. Und selbst wenn es gerade nichts zu tun gibt, zeigst Du durch das regelmäßige Nachfragen: Ich interessiere mich dafür, wie es bei Euch läuft und stehe jederzeit als Ansprechpartner bereit.

Fazit: So gestaltest Du nachhaltige B2B-Kundenbeziehungen

Viele der Tipps lassen sich ohne großen Aufwand in den Businessalltag integrieren. Schon kleine Veränderungen können dabei eine große Wirkung erzielen. Lässt Du die Kunden spüren, dass sie Deine Priorität sind, werden sie sich bei Dir gut aufgehoben fühlen. Daraus können langfristige und sehr stabile B2B-Beziehungen hervorgehen.

Dabei ist zum einen wichtig, wie ihr Euch auf menschlicher Ebene begegnen. Aktives Zuhören und ein wertschätzendes Miteinander auf Augenhöhe sind ein Muss. Doch auch aus unternehmerischer Perspektive kannst Du einige Schritte einleiten, um Deine B2B-Beziehungen zu verbessern. So bietet sich ein CRM-System an, um alle wichtigen Informationen zu verwalten. Ergreifst Du nun noch proaktiv die Initiative und meldest Dich regelmäßig bei Deinem Kunden, steht einer starken geschäftlichen Bindung nichts mehr im Wege.

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Als Experte für Customer Insights und zertifizierter Scrum Product Owner erlebe ich täglich, wie wichtig eine kundenzentrierte Organisationsentwicklung ist.

In Zusammenspiel mit agilen Optimierungsprozessen und einer experimentierfreudigen Unternehmenskultur bringst Du Dein Wachstum voll auf Kurs.

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