Conscious Competence: Verlernen um Neues zu Lernen im Umgang mit Kunden

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Märkte, Unternehmen und Kunden verändern sich. Und das in einer rasenden Geschwindigkeit.

Wenn es Dir mit Deinem Unternehmen gelingt, frisch und agil im Lernprozess zu bleiben und entsprechend zu handeln, dann stellst Du Dein Geschäftsmodell, Dein Wertangebot und auch Deine Vermarktung nachhaltig auf.

Learn, unlearn and relearn. This is how we stay current and get ahead.

Dass es beim Lernen nicht immer nur um „noch mehr, noch schneller, noch weiter“ geht, sondern auch um das Verlernen und das Bewusstsein darüber, darum soll es in diesem Artikel gehen. Erfahre, was man unter Conscious Competence versteht und wie Du Dir das Verlernen im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit zunutze machen kannst.

Conscious Competence: Worum geht es eigentlich?

Jeder von uns ist in bestimmten Feldern ein Könner, ob er das bewusst oder unbewusst nutzt. Von einer anfänglichen unbewussten Inkompetenz bis zu einer später unbewussten Kompetenz über mehrere Stunfen führt das Modell bzw. die Methode der Conscious Competence Matrix.

Lernen und Verlernen im Umgang mit Kunden

Sich neues Wissen in aktuellen Umfeldern anzueignen, fällt heute durch Möglichkeiten wie YouTube, Meetups und Massive open online Courses (MOOC) immer leichter. Man muss nicht mehr alte verstaubte Bücher in der Bibliothek durchblättern, um auf den neuesten Stand beispielsweise über Marketing-Kanäle zu kommen.

Das „Neue“ – also frisches Wissen – lässt sich interaktiv und auch praktisch sehr schnell aufnehmen. Häufig erfordert diese Art des Lernens von den Beteiligten jedoch ein gewisses Maß an Loslassen, Perspektivwechsel und ja, sogar Verlernen.

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Altes Wissen ablegen und sich selbst weiter verbessern

Wenn älteres Wissen die Fähigkeit unseres Gehirns beeinträchtigt, neue Informationen zu akzeptieren, geschieht das Lernen nicht immer schnell oder einfach. Das klingt komplex, lässt sich aber mit einem einfachen Beispiel leicht veranschaulichen:

Vielleicht hast Du zum Beispiel Schwierigkeiten damit, einen Automatik-Wagen zu fahren, nachdem Du Dich jahrelang ein Fahrzeug mit manueller Gangschaltung gewöhnt hast. Andere haben mit ihren noch vorhandenen Schulkenntnissen in Französisch später Schwierigkeiten beim Spanisch Lernen. Das endet häufig damit, dass gerade bei den ersten Versuchen eine Mischform aus Französisch und Spanisch herauskommt. Kurzum: Das alte, verinnerlichte Wissen erschwert zunächst den Lernerfolg. Ein gewisses Ablegen des alten Wissens ist daher die Grundlage dafür, neue Inhalte vorbehaltlos zu verinnerlichen.

Der Begriff „Verlernen“ sollte nicht wortwörtlich genommen werden. Im Hinblick auf Conscious Competence geht vielmehr darum, wie von Wissenschaftlern jüngst bestätigt, „veraltetes und redundantes“ Wissen bewusst zu verwerfen, weil es vom Gehirn bereits nicht mehr angewendet wird.

Im Folgenden haben wir 3 Elemente aufgeführt, die Entscheider in Unternehmen aktiv verlernen sollten, um im Umgang mit Kunden besser zu werden.

Conscious Competence in der Praxis: 3 Dinge, die Führungskräfte im Unternehmen verlernen sollten

1. Verlerne das Warten

Wartest Du bislang auf Empfehlungen und die Aussicht darauf, Dich und Dein Unternehmen zu finden, um Deine Relevanz und Größe zu erkennen? Wartest Du darauf, dass potenzielle Kunden bemerken, wie großartig Euer Unternehmen ist, und all das, was ihr tut? Wenn Du ständig darauf wartest, dass Du gefunden wirst, dann bekommst Du das, was übrig bleibt. Und das sind die Reste, verglichen mit denen, die aktiv raus gehen und es für sich selbst schaffen.

2. Verlerne Ausreden

Der Grund, warum Du aktuell nicht das hast, was Du willst, liegt nicht (nur) an Ausbildung, finanziellem Status, Netzwerk oder der Zeit im Unternehmen. Es liegt auch an Ausreden und Schuldzuweisungen. Wenn Du erkennst, dass Dein Team und Du zu 100 % für den Erfolg verantwortlich seid, beflügelt das. Es gibt Euch Aufschub und hilft dabei, neue oder zunächst unerreichbare Chancen zu nutzen.

3. Verlerne Verkaufen

Denk mal über Folgendes nach: Die meisten Menschen verkaufen einen, ihren Weg, basierend auf dem, was sie von anderen gelernt haben. Was aber wäre, wenn die Person, von der Du das gelernt hast, eigentlich gar nicht wirklich gut in der eigentlichen Tätigkeit oder dem Thema war, sondern wiederum auch nur gut etwas von anderen Gelerntes verkauft hat? 

Nimm Dir einen Moment Zeit, um Dir genau das vorzustellen. Streiche gedanklich diese alte Perspektive und besinne Dich auf den Kern dessen, was Du und Dein Unternehmen an Wert bieten. Jetzt kannst Du hier tiefergraben – und Dein einzigartiges wertschaffendes Element freilegen. Wenn Du dann vermarktest und verkaufst, dann lässt Du Deinem Kunden mit jedem Schritt einen kleinen Mehrwert zukommen. Dabei dreht sich alles um die Erfahrung Deines Kunden.

Bewusstsein über Gelerntes – 4 Stufen des Lernens

Bevor wir nun anfangen, neue Fähigkeiten zu erlernen, fehlt uns möglicherweise komplett das Wissen über den Bedarf, den Gebrauch und sogar die Existenz bestimmter Fähigkeiten. Niemand weiß alles über alles. 

Zum Beispiel gibt es Aspekte der Quantenphysik, die uns völlig unbekannt sind. Wir sind in einem solchen Fall auch nicht in der Lage, zu erklären, was wir im Vergleich zu anderen nicht wissen. So geht es uns meist auch, wenn wir mit einem völlig neuen Umfeld konfrontiert werden, mit dem wir zuvor noch nichts zu tun hatten.

Dieses erste Stadium in der Lernmatrix der bewussten Kompetenz (Conscious Competence Learning Matrix) ist die Stufe der unbewussten Inkompetenz (unconscious incompetence).

Conscious Competence Matrix

Die zweite Stufe in der Lernmatrix der bewussten Kompetenz ist die sogenannte bewusste Inkompetenz (conscious incompetence). In dieser Phase wird man sich zunächst seiner Unfähigkeit bewusst und legt damit den Grundstein für das neue Lernen und mehr Kompetenz. Durch Üben beginnst Du zu experimentieren, erhältst Feedback und erreichst so im Laufe der Zeit ein gewisses Kompetenzniveau. Wie lange dies dauert, hängt von verschiedenen Faktoren ab, so zum Beispiel von:

  • Verlangen
  • Qualität des Feedbacks
  • Konzentration

 

Auch vorher noch nicht genügend verlernte Elemente können einen Einfluss haben.

In Stufe 3 der „Conscious Competence Learning Matrix“ hast Du eine neue Fähigkeit erworben und bist Dir dessen auch bewusst. Du setzt das Wissen regelmäßig in die Praxis um und gewinnst mehr und mehr Vertrauen in die neue Fähigkeit. Wenn Du mehr Übung und Erfahrung bekommst, werden diese Aktivitäten zunehmend automatisch. In diesem Stadium spricht man von der bewussten Kompetenz (conscious competence).

Die höchste Stufe der Lernmatrix ist die der unbewussten Kompetenz (unconscious competence). Dies bedeutet, dass Du ein hohes Qualifikationsniveau erreicht hast und Aufgaben ohne bewusste Anstrengung erfüllen kannst. Es geht Dir natürlich von der Hand, weil Du die entsprechende Fähigkeit bereits erworben hast.

So kannst Du loslegen: Verlernen und besser werden

Wie kannst Du noch heute Dein Training mit dem Umdenken anfangen? Ganz einfach: Gehe in einer ruhigen Minute gedanklich Elemente Deines Unternehmens durch: So zum Beispiel existierende Kunden, Marketing-Kanäle und Produkte.

Frage Dich: Warum sind diese so wie sie sind? Hast du eine Antwort darauf, frage dich erneut (wie ein Kind) „warum ist das so?“. Am besten wiederholst Du diesen Vorgang mehrere Male. Hinterfragst Du Dein Unternehmen auf diese Art und Weise, wirst Du an der einen oder anderen Stelle mit Sicherheit auf Folgendes stoßen: Du hast Entscheidungen getroffen, weil Du beeinflusst warst, z. B. wie andere das getan haben.

Diese Erkenntnis bietet die ersten Ansatzpunkte für Verlern- und Neulern-Ansätze im Hinblick auf Prozesse, Kundenbeziehungen und Kundenumfeld. Wenn wir von tractionwise Dich dabei unterstützen können, das eine oder andere alte Relikt zu verlernen und frischen kundenzentrierten Wind in Dein Marketing zu bekommen, dann sprich uns einfach an.

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Als Growth Marketing Experte und Customer Developer erlebe ich täglich, wie wichtig eine kundenzentrierte Unternehmenskultur ist. 

Im Zusammenspiel mit agilen Testing- und Optimierungsprozessen bringst Du Dein Wachstum voll auf Kurs.

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