CRM hat das Potenzial, Unternehmen zu transformieren, bestehende Kundenbeziehungen zu vertiefen und Neukunden zu gewinnen. Die Implementierung scheitert oft an der Wahl der falschen Software oder aufgrund von durch Missverständnisse getriebenem Widerstand im Management, Vertrieb oder Marketing.
Vertriebsmitarbeiter machen sich Sorgen, überwacht zu werden und wollen sich nicht um Datenbanken kümmern, obwohl sie fürs Verkaufen eingestellt wurden. In der Marketing Abteilung sehen einige Marketing Automation als simple, automatisierte Aussendung von Spam Mails und das Management sieht CRM als überteuertes Spielzeug zur Kontaktpflege.
Diese und ähnliche Mythen verzerren oft Meinungen von Entscheidungsträgern im Unternehmen. In diesem Artikel geht es um häufig gehörte Fehlschlüsse aus dem Management. Lies auch unsere Artikel zu CRM Mythen in Marketing und Sales-Abteilungen um mehr zu erfahren.
Im Management vieler Unternehmen leuchten auch heute noch nicht jedem die Potenziale von CRM Tools ein. Oft entschließen sich die Entscheidungsträger im Unternehmen aus den falschen Gründen gegen CRM Lösungen. Hier 4 CRM Mythen, auf die Du im Management gewappnet sein solltest:
Das ist schlichtweg falsch. CRM an sich ist das funktionierende Zusammenspiel aus einer Strategie, den richtigen Daten und Prozessen, um top Beziehungen zu Kunden zu entwickeln. Dabei dienen Softwares für CRM zu weit mehr als nur der Kontaktpflege. Vom gekonnten Einsatz profitiert das ganze Unternehmen. Neben Vertrieb, Marketing und Service werden auch die Prozesse in beispielsweise der Personal oder PR-Abteilung dank gepflegten CRM Datenbanken flüssiger und effizienter gestaltet.
Neben den offensichtlichen Funktionen wie der Pflege der bestehenden und der Akquise neuer Kundenbeziehungen erleichtern CRM Datenbanken auch beispielsweise die frühzeitige Erkennung von Abwanderungstendenzen oder das Aufdecken von Betrugstatbeständen.
Dies ist ebenfalls ein Trugschluss. Lange waren Unternehmen strikt nach Funktionen und in verschiedenen Abteilungen unterteilt. Viele Unternehmen sind immer noch der Ansicht, dass jede Abteilung seine eigene “Suite” in Softwares wie beispielsweise einem CRM Tool braucht. Wenn jedoch im Marketing, Service und Vertrieb mit einer jeweils eigenen Suite gearbeitet wird, erhöht das die Komplexität sowie Kosten und verlängert die Prozesse unnötig. Oft fördert das Fehler beispielsweise durch Dopplungen oder Auslassungen. Selbst wenn die verwendeten Lösungen vom selben Anbieter stammen, verursacht die Integration und Abstimmung der verschiedenen Abteilungen am Ende dann oft Probleme und Kosten.
Hier gibt es zwei sinnhafte Ansätze: Suite vs. Best of Breed.
Dieser Ansatz geht nicht weit genug und würde keinem Kunden gerecht werden. Einfach die bekannteste oder am besten bewertete CRM Tool zu kaufen ist für die meisten Unternehmen nicht die ideale Lösung. Die Auswahl ist groß und verschiedene Lösungen bringen verschiedene Inhalte mit, die nicht alle für jedes Unternehmen und dessen Zielgruppe Sinn machen.
Große Konzerne haben ganz andere Ansprüche an ihre Kundenbeziehungen als Startups, ebenso unterscheiden sich B2B zu B2C, auch wenn es immer um eine Mensch zu Mensch Interaktion geht. Setze dich zunächst genau mit der eigentlichen Kundenbeziehung, der Zielgruppe, und erst folgend mit dem jeweiligen Tool auseinander. Dadurch beugst Du vor, viel Geld für Funktionen zu zahlen, die Du gar nicht benötigst.
Durch die Wahl der gängigsten Angebote gibt man außerdem die Chance auf, sich durch innovativere Lösungen von der Konkurrenz abzuheben. Die selben altbekannten Anbieter führen zum Angebot desselben gängigen CRM. Das dürfte für manche Unternehmen, die sich durch außergewöhnliche Kundenbeziehungen hervortuen wollen nicht genug sein.
Das ist nur die halbe Wahrheit. CRM in die Cloud zu verlagern bringt Hürden und Vorteile zugleich mit sich. Viele Unternehmen machen sich bei dem Thema seit jeher vor allem Sorgen um den Datenschutz. Nicht jeder Anbieter ist geeignet und kann Sicherheitsanforderungen erfüllen, die mit besonders sensiblen Kundendaten einhergehen. Wenn die Daten vorher dezentral gehalten wurden, kann es zudem beim Wechsel in die Cloud zu hohen Kosten und Komplikationen kommen.
Vorteile von CRM aus der Cloud sind unter anderem das Ermöglichen von “mobilem CRM”, die automatischen Updates und ein zentraleres und synchronisiertes Datenmanagement, das vor allem bei großen Unternehmen mit mehreren Standorten von Bedeutung sein kann. Unternehmen, die sich am Ende für die Cloud entscheiden, sollten dann je nach Sensibilität der Daten entweder öffentliche, private oder hybride Angebote wählen.
Du im Management, aber eben auch die beteiligten Abteilungen in direktem oder indirektem Kundenkontakt profitieren von einem gelungenen CRM. Alle Befragungen und Studien bestätigen die positiven Auswirkungen von CRM Implementierungen und versichern auch, dass die Tools Beziehungen zwischen dem Management und den Mitarbeitern verbessern. Richtig angewendet wird die passende CRM Lösung beispielsweise dem Marketer mehr Leads verschaffen und dem Vertriebsmitarbeiter zu mehr Abschlüssen verhelfen.
Automatisch und von alleine funktioniert das Ganze allerdings nicht. CRM ist mehr als nur ein Tool. Daten und Prozesse müssen richtig angewandt, stets optimiert, angepasst und Ergebnisse kontinuierlich überwacht werden.
Die Herausforderung für Entscheidungsträger ist hier eine zum Unternehmen passende CRM Lösung zu finden und Sie dann abteilungsübergreifend zu implementieren.
Wenn das Management nicht zu vielen Halbwahrheiten zum Thema erliegt, können auch die restlichen Abteilungen im Unternehmen folgen und die Kundenbeziehungen auf Dauer gestärkt werden.
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Als Gründer und Unternehmer erlebe ich täglich, wie wichtig Kundenzentrierung für Unternehmen ist.
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