Richtig angewendete CRM Lösungen haben das Potenzial, Unternehmen zu transformieren, neue Kundenbeziehungen zu ermöglichen und die bestehenden Beziehungen zu perfektionieren. Vor allem im Vertrieb können Prozesse schlanker, effektiver und kostengünstiger gestaltet werden. Den meisten Unternehmen ist das bewusst. Oft scheitert erfolgreiches CRM allerdings an der Wahl der falschen Software oder aufgrund von Widerstand bei der Implementierung aus dem Management, Vertrieb oder Marketing.
Im Management versteht man die Funktionen der CRM Tools nicht, sieht CRM als überteuertes Spielzeug oder weiß nicht, bei welchem Anbieter man bestellen soll. Der Vertriebsmitarbieter macht sich Sorgen, überwacht zu werden und sieht nicht ein, warum er jetzt Datenbanken pflegen soll, obwohl fürs Verkaufen eingestellt wurde. In der Marketingabteilung ist man sich uneinig, ob Marketing Automation die unfehlbare Lösung aller Probleme arbeitsscheuer Marketer oder doch nur die robotisierte Versendung von Spam-Mails ist.
Diese und weitere Mythen verzerren oft die Meinungen von Entscheidungsträgern im Vertrieb bei der Implementierung von CRM Tools. Wir versuchen in diesem Artikel Klarheit über einige der wichtigsten Fehlschlüsse in Sales Abteilungen zu schaffen. Lese hier auch genauer, welche Mythen durch manche Marketing- und Management-Abteilungen geistern.
Die Mitarbeiter im Vertrieb stehen der Implementierung von CRM Systemen oft kritisch gegenüber. Einige aktuelle Studien zum Erfolg von CRM Systemen im Vertrieb kommen allerdings zu dem Schluss, dass die Kritik in vielen Fällen unberechtigt ist. So bestätigte Aberdeen Research, dass Sales Teams, die Softwares für Kundenbeziehungs-Management benutzen, ihre Vertriebsziele häufiger erreichen als Sales Teams ohne CRM Systeme.
Viele Vertriebsmitarbeiter scheinen die Vorteile von CRM Systemen für ihren Arbeitsalltag noch nicht erkannt zu haben. Verschiedene Gründe sprechen für Sie gegen die Nutzung von CRM. Nicht alle davon ergeben auch Sinn. Wir haben 5 der am weitesten verbreiteten Mythen über CRM im Vertrieb zusammengestellt:
Nicht wenige Sales Mitarbeiter bevorzugen immer noch traditionelle, ausgedruckte Tabellen, auf denen Sie ganz simpel und von Hand Dinge eintragen und abhaken können. Auch aus einer gewissen Bequemlichkeit heraus weigern sich viele, ihre Arbeitsweisen zu überdenken und zu modernisieren. Indem man an Papier und Stift festhält, muss man sich weder in unbekannte Software eindenken noch Veränderungsbereitschaft an den Tag legen.
Was früher noch ausgereicht hätte, dauert heute allerdings oft zu lange und ist für den modernen Verkäufer zu aufwendig. Es reicht nicht mehr aus, sich einfach die E-Mail-Adresse und Telefonnummer des Kunden bereitzuhalten. Wie jeder Sales-Manager auch selbst schon weiß, verkauft man heutzutage über mehrere Kanäle wie SMS, Social Media oder E-Mails inklusive Anhang. Sich all die hierzu nötigen Informationen von Hand zu notieren oder gar im Kopf zu merken ist schwierig, aufwendig und nicht mehr zeitgemäß. Vertriebs-Mitarbeiter tun sich hier einen Gefallen, wenn sie sich von CRM Systemen helfen lassen, auch wenn das auf den ersten Blick komplizierter erscheinen mag als eine empfangene Information kurz auf dem Zettel zu notieren.
Dem einzelnen Verkäufer oder der einzelnen Verkäuferin mag es außerdem unvorteilhaft vorkommen, die eigenen potenziellen Leads in einer gemeinsamen Datenbank mit anderen aus dem Sales Team zu teilen. Andere Mitglieder des Sales Teams könnten sich ja die wertvollen Kundeninfos aneignen und dann den Kunden und damit auch die Provision ergattern. Tatsächlich sehen viele Vertriebler die Kundeninfos als einen Informationsvorsprung vor dem Chef, den Kollegen und als eine Art Sicherung der eigenen Arbeit.
Allgemein lässt sich allerdings festhalten, dass CRM Vertriebsmitarbeitern keine Leads wegnimmt, sondern ihnen vielmehr die Möglichkeit eröffnet effizienter zu arbeiten und so am Ende insgesamt gesehen mehr Leads zu verwirklichen. Ein sich gegeneinander Wegnehmen erfolgt dabei ebensowenig. Die Kommunikation mit dem Kunden verursacht dank CRM weniger Aufwand und Kosten und läuft schneller und flüssiger, sodass insbesondere die Kunden bessere Erfahrungen machen.
Viele CRM Systeme beinhalten umfangreiche Funktionen, für die das Management auch dementsprechend bezahlt hat. Im Management ist dann oft erwünscht, dass auch alle bestellten Funktionen von allen Mitarbeitern, auch im Sales, möglichst oft genutzt werden.
Der Antrieb im Vertrieb ist meistens die Provision. Es liegt daher nahe, dass Vertriebsverantwortliche am liebsten den Großteil ihrer Arbeitszeit mit der Verkaufskommunikation selbst verbringen. Viele sehen Daten Management nicht als Teil des Jobs, für den Sie eingestellt wurden. Wenn im Vertrieb am Ende abgerechnet wird, sind Verkaufsabschlüsse und verwirklichte Leads das Erfolgsmaß. Niemand kontrolliert, wie viele Datenpunkte ein Vertriebsverantwortlicher in Datenbanken eingetragen hat. Oft erscheint es auch nicht naheliegend, wie aufwendige Datenpflege sich später in höheren Verkaufszahlen niederschlägt.
Hier braucht es ein kurzes zeitliches Investment seitens des Sales in eine Schulung oder ein Briefing über die Vorteile des CRM. Es wird jedem dann schnell ersichtlich werden, warum und über welche Kanäle CRM Systeme die Effizienz im Verkauf erhöhen. Der Vorteil, auf den ein konsistentes Sammeln der richtigen Daten einzahlt, ist letztlich eine Zeitersparnis.
Betrachte die Datenpflege als stetigen Prozess im Kundenbeziehungsmanagement zur Vorbereitung eines Kaufabschlusses. Die einzelnen Schritte laufen effizienter und schneller, sodass insgesamt mehr Vorgänge, etwa in Form von intensiverer Kundenpflege oder Neugewinnung, eingeleitet werden können. Der beste Weg dazu ist es, Vertriebsmitarbeiter immer weiter zu den Optionen und Chancen im CRM zu schulen. Denn zuletzt verdienst Du mit der richtigen Dateneingabe eben doch Geld.
Auch hier können zu große Begeisterung und hohe Erwartungen an das neue CRM System im Management die Mitarbeiter im Vertrieb eher abschrecken. Vertriebsmitarbeiterinnen und Mitarbeiter befürchten ohne ausführliche IT Kenntnisse das CRM System nicht so bedienen zu können, wie es sich der Vorgesetzte vorgestellt hat.
Die vermeintliche Komplexität von CRM Systemen scheint viele Vertriebsmitarbeiter zu verschrecken. Aus der Praxis können wir bestätigen, dass sich Systeme und Softwares durch nahezu unendlich ergänzte Features bis hin zu Mitte der 2010er Jahre komplex gestaltet haben. Seitdem bewegen sich nahezu alle Anbieter auf dem Weg der einfachen Nutzbarkeit und Nutzerfreundlichkeit. Es stimmt zwar, dass man etwas Zeit investieren muss, um sich mit dem jeweiligen CRM System vertraut zu machen. Die meisten modernen Systeme sind allerdings so nutzerfreundlich und einfach verständlich aufgebaut, dass dieses Unterfangen weniger kompliziert ist als von vielen angenommen.
Wer sich einmal an CRM Systeme getraut hat, wird schnell feststellen, dass diese schon nach kurzer Einarbeitungszeit unter die Arme greifen anstatt zu verkomplizieren. Auch wenn man selbstverständlich nicht direkt als CRM Profi agiert, können die Programme auch schon mit nur wenig Grundlagenwissen bedient und erfolgreich angewandt werden. Learning by Doing und regelmäßige Weiterbildungen unterstützen hierbei enorm.
Die Angst vor einer „Big Brother“ Situation, in der ein Chef Infos über jedes geführte Telefonat, jede E-Mail und jeden Kundenkontakt hat, kommt schnell auf, wenn Vertriebs-Mitarbeiter an CRM denken. Wie schon im ersten Mythos beschrieben, wird die Arbeit im Vertrieb transparenter, wenn Daten nicht mehr auf Papier, sondern in einer Software (ob On-Premise oder in der Cloud) festgehalten werden. Man fürchtet, dass Kollegen und auch die Vorgesetzten sehen, wann, wie viel und auch wie gut gearbeitet wird.
Tatsächlich wird die Arbeit im Vertrieb durch CRM Systeme etwas transparenter, die besten Systeme halten allerdings nur die wirklich relevanten Informationen fest. Es ist ein komplettes Missverständnis, dass CRM zu Konstellationen mit Mikromanagement und detaillierter Nachverfolgung jeder einzelnen Handlung führt.
Es wird gerade so viel aufgezeichnet, dass klar wird, wer die Ziele wie erfolgreich erreicht. CSO Insights hat festgestellt, dass CRM auf Dauer sogar zu einer Verbesserung in der Kommunikationsqualität zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern im Vertrieb führt.
Viele, vor allem die erfolgreichsten Sales-Reps, sind davon überzeugt, dass die vielen Abschlüsse hauptsächlich in ihrer Persönlichkeit begründet sind. Man ist der Meinung, auch ohne viele Daten einfach zum Kunden fahren zu können und ihm jederzeit die Waschmaschine verkaufen zu können. Gerade Verkäufer, die tatsächlich so hochtalentiert sind, sollten sich jedoch bewusst sein, dass auch sie mit einem CRM System noch mal ihren Output erhöhen können. Der Verkäufer hat nämlich nicht durch entweder seine Persönlichkeit oder Software Erfolg, sondern erreicht am ehesten sein volles Potenzial in der Kombination beider dieser Stärken.
Im Vertrieb hat man außerdem keine Zeit, lange Daten in Tabellen einzupflegen. Das gräbt nur am Zeitbudget, das man für den eigentlichen Verkauf übrig hat. Auch das stimmt so nicht. Mitarbeiter im Vertrieb, die mit CRM Systemen arbeiten, verbringen nur etwa ein Zehntel ihrer Arbeitszeit mit deren Pflege.
Es ist davon auszugehen, dass Sales Verantwortliche, die auf CRM Systeme verzichten, sogar länger mit Datenpflege verbringen. Zusammengefasst lässt sich sagen, dass heutzutage kein Verkäufer an einem gewissen Maß an Datenpflege vorbeikommt. Verkauf wird in einigen Branchen anspruchsvoller, z.B. bei erklärungsbedürftigen Produkten oder Services. Die Vermarktung läuft über verschiedene Kanäle ab und will gekonnt orchestriert werden.
Sowohl ein Vertriebler als auch die anderen Abteilungen profitieren davon, sich den Umgang mit CRM Tools anzueignen. Alle Untersuchungen und Befragungen zum Thema werfen ein positives Licht auf CRM und versichern, dass Sales Reps nicht überwacht oder überfordert werden. Richtig angewendet wird die passende CRM Lösung einem Mitarbeiter im Vertrieb zu mehr Abschlüssen verhelfen und die Beziehungen zwischen dem Verkäufer und seinem Manager transparenter und besser gestalten.
Wichtig zu erwähnen: Von alleine läuft das Ganze allerdings nicht. Kundenbeziehungsprozess müssen definiert, dokumentiert und die passende unterstützende Software dafür korrekt implementiert werden, dann kontinuierlich angepasst und die Ergebnisse stets überwacht werden. Die am Ende gewählte CRM Lösung sollte zum jeweiligen Unternehmen passen und abteilungsübergreifend eingeführt werden.
Deine Kundenbeziehungen profitieren dann vom CRM, wenn niemand auf viele Halbwahrheiten zum Thema hereinfällt. Wenn bei dir im Unternehmen mehr Interesse zum Thema CRM besteht, kontaktiere uns gerne und finde heraus, wie wir dir helfen können.
Als Gründer und Unternehmer erlebe ich täglich, wie wichtig Kundenzentrierung für Unternehmen ist.
Binde die essentielle Perspektive der Kunden in Deine Produktgenese und Vermarktungsprozesse ein. Das bringt PS auf die Straße, dass es läuft.
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