Erstmal zur Definition; Was ist Cross-Selling überhaupt? Übersetzt bedeutet das so viel wie „Querverkauf“ oder „Über-Kreuz-Verkauf“. Die Idee ist einem Kunden, der an deinem Produkt interessiert ist oder es bereits erworben hat, ähnlich Angebote zu präsentieren. Diese Produktvorschläge können Erweiterungen oder Ergänzungen zum Produkt, an dem der Kunde ursprünglich interessiert war sein. Zudem können auch andere Produkte angeboten werden, z. B. solche die oft mit dem ursprünglichen Produkt gekauft werden. Ein typischer Querverkauf wäre beispielsweise, wenn du eigentlich nur für einen Cheeseburger zu McDonalds gehst, dann aber auch noch eine Cola oder Pommes dazu bestellst.
Vielleicht hast du in dem Kontext auch schon mal von Up-Selling gehört. Obwohl die Worte oft als Synonym verwendet werden, gibt es hier Unterschiede. Beim Up-Selling geht es darum dem Kunden eine hochwertigere und teurere Version des ursprünglich angestrebten Produktes zu verkaufen. Um beim obigen Beispiel zu bleiben wäre Up-Selling, wenn McDonalds dich von deinem Wunsch nach einem simplen Cheeseburger abbringt und dich zum Kauf eines Double-Cheeseburgers überzeugen kann. Up-Selling funktioniert übrigens um die 20x mal besser als Cross-Selling.
In folgendem Artikel fassen wir die Vorteile des Querverkaufs zusammen und geben Anstöße zur erfolgreichen Cross-Selling Strategie. Wenn du dich mehr für Up-Selling interessierst, lies auch unseren Artikel Up-Selling: Up-Selling: 5 unterschätzte Tipps.
Beim Cross-Selling hast du den Vorteil, dass der Kunde bereits „Ja“ zu deinem Unternehmen und zumindest einem deiner Angebote gesagt hat. Die Hürde jetzt noch das Vertrauen für weitere Produkte zu gewinnen ist jetzt nicht mehr so hoch wie bei einem Neukunden. Dein Ziel beim Cross-Selling ist natürlich die Umsatzsteigerung. Gleichzeitig und genauso wichtig ist es auf Dauer durch deinen Cross-Selling Aktivitäten auch einen Mehrwert für den Kunden zu erzielen.
Der Kunde, dem du ein passendes und für ihn wertschaffendes Produkt angeboten hast, wird im Nachhinein natürlich auch zufriedener sein. Vielleicht hast du den Kunden durch deinen Vorschlag sogar auf einen Bedarf hingewiesen, dessen er sich vorher gar nicht bewusst war. Erfolgreiches Cross-Selling wird sich demnach auch positiv auf die Kundenbeziehung und die Loyalität der Kunden zu deiner Marke auswirken.
Wenn du erfolgreich quer verkaufst, erzielst du mit der gleichen Anzahl an Kunden höhere Umsätze. Du erhöhst deinen durchschnittlichen Bestellwert (Average Order Value, AOV). Insgesamt musst du weniger Aufwand für die Neukundengewinnung betreiben. Du reduzierst so also auch deine Akquisitionskosten und nimmst mehr vom gesamten Umsatzpotential der Kunden mit.
Cross-Selling ist nichts Neues und in allen Branchen, ob Online oder Offline, etabliert. McDonalds fragt Kunden schon seit Bestehen „Would you like fries with that?“ und auch Amazon verdient 35% seines Umsatzes mit dem Querverkauf. Beachte diese 6 unterschätzten Tipps, um auch deine Cross-Selling Aktivitäten zu optimieren:
Hier braucht es Fingerspitzengefühl; Meistens findet Cross-Selling erst am Ende des Kaufvorgangs statt. Zu diesem Zeitpunkt hat der Kunde sich bereits festgelegt oder sogar schon gekauft. Manchmal ist es sogar ratsam dem Kunden erst Monate oder Wochen nach dem Kauf neue Angebote zu schicken. Dann hatte er bereits Zeit das Produkt besser kennenzulernen und vertraut im Idealfall deiner Marke auch noch mehr.
Situationsabhängig kann es auch angebracht sein, während der gesamten Customer Journey Erweiterungen oder Opt-Ins vorzuschlagen. Denke beispielsweise an die vielen Extras, die beim Kauf eines Flugtickets auf dem gesamten Weg bis zum Warenkorb angeboten werden.
Trete nicht zu „salesy“ auf. Es geht auch beim Cross-Selling nicht darum den Kunden zu manipulieren oder Menschen Dinge aufzuschwätzen, die Ihnen keinen Wert bringen. Wenn der Kunde das Gefühl hat du drehst ihm Unnützes an, wird er möglicherweise sogar den Kauf des Hauptartikels nochmal überdenken und abspringen.
Zu viele verschiedene Angebote lenken außerdem ab. Wer zu viel Auswahl hat, ist davon am Ende oft gelähmt und gestresst. Sieh dir dazu das sogenannte „Paradox of Choice“ an. Am besten sind zwei oder drei zusätzliche Optionen, nicht mehr.
Der Kunde sollte beim Kauf eines Produktes auf deiner Website Felder wie „Wer dieses Produkt kaufte, kaufte oft auch Produkt XY“ oder „wird oft zusammen gekauft“ finden. Studiere und werte deine Datenbanken also aus und finde heraus, welche Produkte am besten zusammenpassen. Im Idealfall automatisierst du dann mit Hilfe von CRM-Systemen, welche Angebote in diesen Feldern auftauche. Im Offline Vertrieb liegt es nahe dem Sales Team eine Art Mindmap anlegst, die darstellt welche Produkte oft zusammen gekauft werden. Automatisiere am besten auch Follow-Up und Danke E-Mails, die du nach dem Kauf verschickst.
Umschließe dein Hauptprodukt mit einem Bündel an Nebenprodukten. Beispiele wären, wenn es neben den Fussballschuhen gleich einen Ball dazu gibt oder zum teuren Designer Parfüm noch das passende Shampoo und Deo. Oft verkaufen sich auch Themen oder Erlebnisse gut. So könnte eine Versicherung zum Beispiel ein ganzes Paket an verschiedenen Versicherungen und Kleinigkeiten zum Thema „Auslandsurlaub“ anbieten.
Ein Trick ist hier zudem das Produkt, an dem die Kunden von Anfang interessiert waren in drei verschieden bepreisten Optionen anzubieten. Einmal den von dir angestrebten Preis und zusätzlich eine billigere und teurere Variante. Die meisten Kunden werden die mittlere Option wählen.
Beim Schnüren von Paketen bieten sich auch Opt Outs an. Das ist, wenn das Randsortiment von Anfang dabei ist und der Kunde es ablehnen muss, um den Querverkauf zu verhindern. Opt Outs haben eine bessere Erfolgsquote als Opt Ins, wo der Kunde den Zusatzkauf aktiv zum Warenkorb hinzufügen muss.
Biete dem Kunden kleine Boni, die er beim Annehmen des Zusatzkaufes erhält. Zum Beispiel, dass ein gewisser Anteil des Gesamtpreises mit dem Kauf des Nebenproduktes entfällt. Eine weitere Idee wäre, die Kosten für die Lieferung beim erfolgreichen Cross-Sale wegfallen zu lassen.
Der Kunde ist möglicherweise vom Hauptprodukt überzeugt, aber noch nicht ganz vom Nebensortiment. Hier könntest du mit kostenlosen Testlizenzen oder Free Trials arbeiten. Biete dem Kunden beispielsweise eine Software, die du als Querverkauf anbieten möchtest, für einen Monat Gratis an.
Nachdem der Kauf abgeschlossen ist, solltest du die Kundenloyalität belohnen. Deine Preissetzungen und Boni sollten so gestaltet sein, dass Kunden die mehr und öfter bei dir einkaufen auch etwas davon haben. Bedanke dich mit zukünftigen Rabatten oder kleinen Gratis Geschenken.
Versuche die Angebote so persönlich wie möglich zu gestalten. So stärkst du auch die Kundenbeziehung. Fehlende Identifikation mit dem Unternehmen und der Marke ist einer der Haupttreiber von Customer Churn. Personalisierter kommunizieren fängt schon damit an den Kunden in allen Nachrichten direkt mit „Du“ oder „Sie“ anzusprechen.
Stelle über die ganze Customer Journey viele Fragen und sammle Daten. Frage den Kunden nicht welche Produkte interessieren, sondern welche Bedürfnisse es zu erfüllen oder welche Probleme es zu lösen gibt. Wenn du das im Blick hast, kannst du viel detailliertere Produktvorschläge unterbreiten. Umso mehr Kunden das Gefühl haben, die Angebote entsprechen genau ihren individuellen Wünschen, desto eher kommen Sie zurück.
Mit erfolgreichem Cross-Selling erzielst du bei gleicher Anzahl an Kunden höhere Gewinnspannen. Dazu stärkst du noch die Kundenbeziehungen und Loyalitäten. Wenn das gelingen soll, muss bei deiner Verkaufsstrategie immer der Mehrwert für den Kunden im Vordergrund stehen. Arbeite datenbasiert, um herauszufinden welche Produkte den Kunden auch wirklich interessieren könnten. Sei kreativ mit den Treueboni und Rabatten und personalisiere deine Kommunikation.
Als Gründer und Unternehmer erlebe ich täglich, wie wichtig Kundenzentrierung für Unternehmen ist.
Binde die essentielle Perspektive der Kunden in Deine Produktgenese und Vermarktungsprozesse ein. Das bringt PS auf die Straße, dass es läuft.
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