We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better.
Wie und warum sich Kunden für ein Unternehmen, eine Marke oder ein Produkt engagieren sollten, zeigt dieser Artikel. Erfahre, wie Customer Engagement aussehen kann und über welche Power Channels Du mehr Kunden-Engagement generierst.
Bei der Definition von Customer Engagement gibt es verschiedene Perspektiven. Eine davon spricht vom Kunden-Engagement als geschäftliche Kommunikationsverbindung zwischen einem externen Stakeholder (Kunden, Konsumenten) und einer Organisation (Unternehmen oder Marke). Customer Engagement bedeutet, über verschiedene Kanäle Bindung zu entwickeln, die in einer intensiven Beziehung münden kann – ja sogar sollte.
Eine grundlegende Erkenntnis, die für das Verständnis von Customer Engagement wichtig ist: Vom ersten Kontakt bis hin zum tatsächlich abgeschlossenen Kauf durchläuft Dein Kunde verschiedene Stadien. Er oder sie recherchiert beispielsweise zu dem Produkt oder Service mithilfe einer Suchmaschine oder auch Deiner Website. Wenn die aufgearbeitete Information Deinen (potenziellen) Kunden ansprechen, wird er mehr davon erfahren wollen. Beispielsweise über einen Newsletter, eine telefonische Beratung oder eine Demo.
Im Sinne der Kundenbindung solltest Du versuchen, ganz genau zu verstehen und Dir regelmäßig vor Augen zu führen, dass es Menschen sind, die sich für etwas interessieren. Es sind potenzielle Kunden, die Du auf dem Weg zum Kauf begleitest. Es sind Menschen, die Dich und Deine Dienstleistung oder Dein Produkt weiterempfehlen und so aktives Customer Engagement betreiben. Oftmals abgetan mit dem Begriff „User“ könnte das leicht in Vergessenheit geraten.
Erfahre mehr über die 360-Grad Kundenansicht in unserem Artikel.Kunden-Engagement: Diese Fakten über Customer Engagement solltest Du kennen
Es benötigt 12 positive Erfahrungen, um eine unerfüllte negative Erfahrung wieder auszugleichen.
(Quelle: Understanding Customers von Ruby Newell-Legner)
Churn Rate: Wie steht es um die Kundenzufriedenheit?
Bei der Churn Rate handelt es sich um den Prozentsatz der Kunden, die Dein Unternehmen, Dein Produkt oder Deinen Service Monat für Monat in Bezug auf die Gesamtzahl der Kunden verlassen. Es gibt kaum eine ehrlichere Metrik für die Kundenzufriedenheit als die Churn Rate eines Unternehmens. Logisch: Laufen Deine Kunden weg, ist es um die Kundenzufriedenheit nicht gut bestellt. Oberstes Ziel sollte es nun sein, Maßnahmen zu entwickeln, die Churn Rate wieder zu senken.
Aktivität: Wie interagieren Deine Kunden mit Deinem Unternehmen?
Bist Du bereits mit einem Produkt oder einer Dienstleistung am Markt, solltest Du die Aktivität Deiner Kunden im Blick behalten. Wenn Du die Kunden-Aktivität betrachtest, werden die wichtigsten Interaktionen der Kunden gemessen, die für ein bestimmtes Produkt oder einen Service einzigartig sind. Darunter kann fallen beispielsweise:
Indem Du Interaktionen mit Deiner Marke oder Deinem Unternehmen erhebst, erhältst du wichtige Customer Insights. Und die sind für kundenzentrierte Strategien essenziell.
Feature Adoption: Wie (sehr) nehmen Kunden Dein Produkt an?
Unter der „Feature Adaption“ versteht man den Umfang, in dem Deine Kunden die Features oder Module Deines Produkts nutzen. Die Breite der Features, die Kunden derzeit verwenden, ist ein Indikator für ihr Engagement mit Deinem Produkt bzw. Service.
Tipp: Sieh Dir die Feature Adaption nicht nur in Bezug auf den Kauf an, sondern betrachte mehrere Touchpoints, die Kunden mit Deinem Unternehmen haben!
Net Promoter Score (NPS): Empfehlen Dich Deine Kunden weiter?
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Du Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen wirst?“ Wenn Du Kunden diese Frage stellst, kannst Du daraus Deine Promoter, also die tatsächlichen Fans, herauslesen.
Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Als Deine Promotoren werden die Kunden bezeichnet, die mit 9 oder 10 antworten. Als Deine Detraktoren werden diejenigen angesehen, die mit 0 bis 6 antworten. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als „Indifferente“.
Der Net-Promoter-Score wird nach folgender Formel berechnet:
NPS = Promotoren [%] – Detraktoren [%]
Expansions-Umsatz: Will Deine Kunde noch mehr von Dir?
Beim Expansions-Umsatz handelt es sich um das Mehr an Umsatz, wenn ein Kunde sein Package oder seinen Vertrag upgradet, um mehr zu bezahlen. Oft geht das Upgrade mit zusätzlichen Produktmerkmalen oder Verbesserungen einher.
Hole Dir die Customer Insights Suite Light. Diese schlanke Toolbox unterstützt Dich, begeisternde Kundenbeziehungen zu gestalten.
Engagieren sich Deine Kunden für Dein Unternehmen, ist das bares Geld wert. Über Kunden-Engagement erhält Deine Marke, Dein Produkt oder Dein Service nicht nur eine gute Reputation. Teilen Kunden ihre positiven Erfahrungen mit Deinem Unternehmen (Customer Experience), profitierst Du ohne Frage. Stichwort: Mund-zu-Mund-Propaganda.
Customer Engagement bedeutet auch, dass Du wichtige Customer Insights generierst und Deine Strategien entsprechend anpassen kannst. Mit einer guten Datenbasis hast Du die Möglichkeit, kundenzentrierte Ansätze über die gesamte Customer Journey hinweg zu verfolgen. Mit diesen 7 Tipps stärkst Du das Customer Engagement Deiner Klientel und lässt Deine Kunden als Sprachrohr agieren!
Tipp 1 - Wertschätzung und Anerkennung
Du, ich, Deine Kundin, Dein Kunde – jeder möchte Wertschätzung erfahren. Das kann durch ein einfaches „Danke“ in einem Gespräch sein. Auch eine individuelle Begrüßung oder ein Lob für eine durchgeführte Aufgabe bekunden Wertschätzung. Hier ist Kreativität gefragt.
Und: Alles ist besser als eine zu frühe Automatisierung von Kommunikation, bei der dann Nachrichten abgesendet werden in der Form „Sehr geehrte Frau/Sehr geehrter Herr, …“. Nimm Dir die Zeit und investiere in persönliche Kommunikation und personalisiertes Marketing!
Reagiere auf eine Nachricht, die eine Beschwerde hervorbringt. Lass den Kunden oder die Kundin nicht mit dem Problem alleine. Vielmehr ist das genau Deine Chance, die Du jetzt konstruktiv ergreifen kannst, indem Du schnell und verständnisvoll reagierst. Beschwerden bieten Dir die Chance, Prozesse, Produkte und Lösungen eine Optimierung zukommen zu lassen. Unabhängig ob es sich um ein digitales oder ein haptisches Produkt handelt. Und unabhängig, ob Du einen Service, eine Dienstleistung oder wirklich etwas zum Anfassen vertreibst.
Tipp 3 - Mehrwert bieten
Biete den bestehenden Kunden doch eine Belohnung, einen Mehrwert, einen Rabatt für ihre Treue zu Dir und Deinem Business. Hast Du Deine Kunden extrem gut verstanden, dann bietest Du im besten Fall Wert über Inhalte, also über Content Marketing. Etwas, das er oder sie weder bei der Konkurrenz findet, noch etwas, das er bekommt, wenn er nur einmalig bei Dir etwas erwirbt.
Tipp 4 - Kommunikation
Tritt mit den Kunden, die bei Dir schon einmal etwas gekauft haben, regelmäßig in Kontakt (online wie auch offline) und finde dazu Wege, sie weiterhin mit wertvollen Inhalten anzusprechen. Ein Beispiel könnte ein Newsletter sein, der die Bedürfnisse Deiner Zielgruppe anspricht und Dich so ständig auf dem Schirm bleiben lässt.
Alternativ geht dies auch über die Social Channels, wo Du Dein Engagement Management steigern kannst. Wichtig ist dabei: Setze nicht auf leere Floskeln und Verkaufs-Jargon. Es sollten echte Mehrwerte sein, die Deine Kunden überzeugen.
Tipp 5 - Der totale Support
Dein gesamtes Team sollte im Customer Support für hervorragende Kundenbeziehungen eingebunden sein. Das hält Deine Team-Member nicht nur informiert. Vielmehr lernen sie so die Kunden noch viel besser kennen. Ein toller Nebeneffekt: Für Deine Kunden fühlt es sich sehr viel familiärer an, wenn sie mit Deinem Team in Verbindung treten. Auf diese Weise kannst Du relevante Touchpoints identifizieren, die Kunden in einer emotionalen Situation unterstützen. Das ist gerade beim Kauf essenziell!
Tipp 6 - Erleichtere es Deinen Kunden, emotionale und vor allem ihre eigenen Geschichten zu erzählen
Nutze Software, veranstalte regelmäßig offene Events oder Meetups, bei denen Deine Kunden ihre Meinung aussprechen und ihre Stories erzählen können. Je leichter Du es ihnen machst, umso eher werden sie sich engagieren.
Tipp 7 - Setze auf Webinare
Nimm die Probleme, Fragen und die Themen auf, wo bei Deinen Kunden der Schuh drückt. Das ist der perfekte Anlass, ein Webinar mit Informationen und der Beantwortung dieser Fragen zu beginnen. So erkennen die Kunden, dass Du ihre Interessen wahrnimmst, Dich ihnen annimmst und auch, dass Du glaubwürdig bist, weil Du ihnen helfen kannst.
Es gibt einige Möglichkeiten, wie Du Deine Kunden an Dich und Dein Unternehmen binden kannst. Mit den oben genannten Tipps und Maßnahmen kannst Du Deine Kunden zudem dazu bringen, sich auch aktiv zu engagieren. Das hat eine enorme Wirkung, die Du nicht nur fürs Marketing aufgreifen kannst, sondern von der Du auch direkt profitierst. Gerade unter dem Aspekt, dass ein Neukunde in der Regel immer schwerer zu gewinnen ist, als ein bestehender Kunde, solltest Du das Thema Customer Engagement nicht aus den Augen lassen!
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Als Growth Marketing Experte und Customer Developer erlebe ich täglich, wie wichtig eine kundenzentrierte Unternehmenskultur ist.
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