Customer Engagement: Warum soll sich ein Kunde für Dich engagieren

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Hat sich schon mal einer Deiner Kunden ohne Dein Zutun anderen Menschen weiterempfohlen? Oder hat er/sie sich vor Dein Produkt/Deinen Service gestellt und diesen gegen mögliche negative externe Kommentare verteidigt?

We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better.

Wie sehr sich Kunden für ein Unternehmen, eine Marke oder Produkt engagieren, weil es für sie ein wichtiges Anliegen ist, darum soll es in diesem Artikel gehen. Dazu zeige ich ein paar Hacks auf, die über bestimmte Power Channels zu einem wachsenden Engagement Deiner Kunden führen.

Customer Engagement - Darum geht es

Bei der Definition von Customer Engagement gibt es verschiedene Perspektiven. Es ist eine geschäftliche Kommunikationsverbindung zwischen einem externen Stakeholder (Kunden, Konsumenten) und einer Organisation (Unternehmen oder Marke) über verschiedene Kanäle mit dem Ziel der Bindung und der intensiven Beziehung.
 
Vom ersten Kontakt bis zum tatsächlich abgeschlossenen Kauf durchläuft Dein Kunde verschiedene Stadien. Er oder sie recherchiert beispielsweise zu dem Produkt oder Service mithilfe einer Suchmaschine oder auch Deiner Website. Wenn ihm die aufgearbeitete Information über Dich anspricht, wird er mehr davon erfahren wollen, beispielsweise über einen Newsletter, eine telefonische Beratung oder eine Demo.
 
Dabei gilt es jetzt im Sinne der Kundenbindung ganz genau zu verstehen und sich regelmäßig vor Augen zu führen, dass das Menschen sind, die sich für etwas interessieren, die Du auf dem Weg zum Kauf begleitest. Oftmals abgetan mit dem Begriff „User“ könnte das leicht in Vergessenheit geraten. 
 
Erfahre mehr über die 360-Grad Kundenansicht in unserem Artikel.

Kunden Engagement - Interessante Fakten und Daten

Customer Engagement Zufrieden oder Unzufrieden

Es benötigt 12 positive Erfahrungen um eine unerfüllte negative Erfahrung wieder auszugleichen. 

(Quelle: Understanding Customers von Ruby Newell-Legner)

Ein typisches Unternehmen hört von 4% seiner enttäuschten Kunden.
 
(Quelle: Understanding Customers von Ruby Newell-Legner)
Customer Engagement Diagramm

Wichtige Metriken in Bezug zu Customer Engagement

Das Engagement von Kunden innerhalb der Marketing kann greifbarer gemacht werden, als Du Dir eventuell vorstellen kannst. Du kannst hier entweder ganzheitlich über Deine Kundenbasis oder Kunde für Kunde betrachten. Einige der wichtigsten Kennzahlen und ihre Bedeutung habe ich hier aufgeführt.
 

Churn Rate (Abwanderungsrate)

Dabei handelt es sich um den Prozentsatz der Kunden, die Dein Unternehmen, Dein Produkt oder Deinen Service Monat für Monat in Bezug auf die Gesamtzahl der Kunden verlassen. Es gibt kaum eine ehrlichere Metrik in der Kundenzufriedenheit als die Churn-Rate eines Unternehmens.
 

Aktivität

Es werden die wichtigsten Interaktionen der Kunden gemessen, die für ein bestimmtes Produkt oder einen Service einzigartig sind. Darunter kann fallen, wie häufig, wie lange ist Dein Kunde in Deiner Software eingeloggt.
 

Feature Adoption (Annahme von Features)

Die Features oder Module Deines Produkts oder Services, welche von den Kunden genutzt werden. Die Breite der Features, die Kunden derzeit nutzen, ist ein Indikator für ihr Engagement mit Deinem Produkt bzw. Service.
 

Net Promoter Score (NPS)

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Du Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen wirst?“ Wenn diese Frage Kunden gestellt wird, kannst Du daraus Deine Promoter, also die tatsächlichen Fans, herauslesen. 
 
Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Als Deine Promotoren werden die Kunden bezeichnet, die mit 9 oder 10 antworten. Als Deine Detraktoren werden diejenigen angesehen, die mit 0 bis 6 antworten. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als „Indifferente“. 
Der Net-Promoter-Score wird nach folgender Formel berechnet: 
NPS = Promotoren [%] – Detraktoren [%]

 

Espansions-Umsatz

Dabei handelt es sich um ein Mehr an Umsatz, wenn ein Kunde sein Package oder seinen Vertrag upgradet, um mehr zu bezahlen. Oft geht das Upgrade mit zusätzlichen Produktmerkmalen oder Verbesserungen einher.

7 Tips, um Kunden zu engagieren und dadurch zu binden

1. Wertschätzung und Anerkennung

Du, ich, Deine Kundin, Dein Kunde, jeder möchte Wertschätzung erfahren. Das kann durch ein einfaches „Danke“ in einem Gespräch sein. Auch eine individuelle Begrüßung oder ein Lob für eine durchgeführte Aufgabe beispielsweise. Hier ist Kreativität gefragt. Und: Alles ist besser als eine zu frühe Automatisierung von Kommunikation, bei der dann Nachrichten abgesendet werden in der Form „Sehr geehrte Frau/Sehr geehrter Herr, …“.
 

2. Auf Beschwerden reagieren

Reagiere auf eine Nachricht, die eine Beschwerde hervorbringt. Lass den Kunden oder die Kundin nicht allein mit dem Problem. Vielmehr ist das genau Deine Chance, die Du jetzt konstruktiv ergreifen kannst, indem Du schnell und verständnisvoll reagierst. Folglich bietet es Dir die Chance, Prozesse, Produkte und Lösungen eine Optimierung zukommen zu lassen. Unabhängig ob es sich um ein Digital Produkt oder ein Hardware Produkt handelt.
 

3. Mehrwert bieten

Biete den bestehenden Kunden doch eine Belohnung, einen Mehrwert, einen Rabatt für seine Treue zu Dir und Deinem Business. Hast Du deine Kunden extrem gut verstanden, dann bietest Du im besten Fall Wert über Inhalte, also über Content Marketing. Etwas, das er oder sie weder bei der Konkurrenz findet noch wenn er nur einmalig bei Dir etwas erwirbt.
 

4. Kommunikation

Tritt mit den Kunden, die bei Dir schon einmal etwas gekauft haben, regelmäßig in Kontakt (online wie auch offline) und finde dazu Wege, sie weiterhin mit einem wertvollen Inhalt anzusprechen. Ein Beispiel könnte ein Newsletter sein, der die Bedürfnisse Deiner Zielgruppe anspricht und Dich so ständig auf dem Schirm bleiben lässt. Alternativ geht dies auch über die Social Channels für ein Steigern Deines Engagement Management.
 

5. Der totale Support

Dein gesamtes Team sollte im Customer Support für hervorragende Kundenbeziehungen eingebunden sein. Das hält Deine Team Member nicht nur informiert, sondern so lernen sie die Kunden noch viel besser kennen und für Deine Kunden fühlt es sich sehr viel familiärer an. Auf diese Weise kannst Du relevante Touchpoints identifizieren, die Kunden in einer emotionalen Situation unterstützen.
 

6. Erleichtere es Deinen Kunden, emotionale und vor allem ihre eigenen Geschichten zu erzählen

Nutze Software, veranstalte regelmäßig offene Events oder Meetups, bei denen Deine Kunden ihre Meinung aussprechen und ihre Stories erzählen können. Je leichter Du es ihnen machst, umso eher werden sie sich engagieren.
 

7. Setze auf Webinare 

Nimm die Probleme, Fragen und die Themen auf, wo bei Deinen Kunden der Schuh drückt. Das ist der perfekte Anlass, ein Webinar mit Informationen und der Beantwortung dieser Fragen zu beginnen. So erkennen die Kunden, dass Du ihre Interessen wahrnimmst, Dich ihnen annimmst und auch dass Du glaubwürdig bist, weil Du ihnen helfen kannst.

Fazit

Es gibt einige Möglichkeiten, seine Kunden zu binden und auch aktiv zu engagieren. Gerade unter dem Aspekt, dass ein Neukunde in der Regel immer schwerer zu gewinnen ist, als ein bestehender Kunde, ist dem Thema Customer Engagement große Aufmerksamkeit zu widmen.

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About Me

Als Growth Marketing Experte und Customer Developer erlebe ich täglich, wie wichtig eine kundenzentrierte Unternehmenskultur ist. 

Im Zusammenspiel mit agilen Testing- und Optimierungsprozessen bringst Du Dein Wachstum voll auf Kurs.

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