Customer Intelligence

Customer Expectations – Der moderne Kunde und seine Erwartungen

6. September 2019
Lesezeit: 8 Minuten

Kunden haben Erwartungen an eine Marke, wenn sie sich mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens beschäftigen und die Absicht verfolgen ein Produkt einer ganz bestimmten Marke zu kaufen. Damit sie zufrieden sind, müssen ihre Erwartungen erfüllt werden. Damit sie begeistert sind, muss noch mehr passieren. Ihre Erwartungen müssen übertroffen werden.

Was Kunden grundsätzlich immer erwarten

gute Zusammenarbeit
freundliches Verhalten
guten Service
fehlerfreie Produkte
faire Preise

Was moderne Kunden darüber hinaus erwarten

personalisierte Customer Experience während der gesamten Customer Journey
schnelle und unkomplizierte Abwicklung ihrer Anliegen
erkennen ihres Bedarfes
abnehmen ihrer Ängste
(fast) ständige Erreichbarkeit über verschiedene Kommunikationskanäle

Was ist der "moderne Kunde"?

Der moderne, oder auch aufgeklärte Kunde hat Zugriff zu sämtlichen Informationen und ruft diese bei seiner Suche auch ab, wenn er sie benötigt. Der moderne Kunde weiß was er will, ist aufgeklärt, kennt seine Bedarfe, seine Bedürfnisse und auch seine Ängste ganz genau. Ihm genügt es nicht, einfach nur zufrieden gestellt zu werden, er will ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis und begeistert werden und das trifft vor dem Kauf genauso zu, wie während des Kaufs und nach dem Kauf.

Wie werde ich als Unternehmen dem modernen Kunden gerecht?

Glücklicherweise haben wir heute genügend Tools, Ressourcen und nahezu unbegrenztes Potenzial, um Kundenbedürfnisse und -wünsche, Erwartungen, Vorlieben, Abneigungen und Ängste herauszufinden, zu bewerten und dafür Lösungen zu erarbeiten. Der moderne Kunde wünscht sich Möglichkeiten, sich mit der Marke / Unternehmen und deren Mitarbeitern verbinden zu können, um dadurch super schnell und zu jeder Zeit eine schnelle und aussagekräftige Antwort seiner Fragen erhalten zu können. Beachte aber: Auch der Wettbewerb schläft nicht!

Ausrichtung auf den modernen Kunden - Beispiel Amazon

Jeff Bezos, CEO von Amazon, hatte einmal gesagt: „Wir sind nicht vom Wettbewerb besessen, wir sind vom Kunden besessen und wir sind seit fast 18 Jahren mit drei großen Ideen bei Amazon festgefahren – wir stellen die Kunden in den Vordergrund, erfinden und sind geduldig.“

Im Jahr 2017 machte Amazon 44% der E-Commerce-Umsätze in den USA aus. Amazon ist besessen davon, seinen Kunden die besten Produkte zu unschlagbaren Preisen, One-Klick-Checkouts und einen außergewöhnlichen Kundenservice mit schlanken Abwicklungsprozessen anzubieten. Prime Mitglieder erhalten viele Vergünstigungen, auch wenn diese mittlerweile in der Bevölkerung schon als normal angesehen werden. Der Video Streaming Service Amazon Prime Video hat sich seit dem Launch 2007 rasant entwickelt und verzeichnete im Jahr 2017 über 26 Mio. Abonnenten in den USA. Dieser Erfolg ermöglichte ihnen neben dem reinen Streaming auch die Produktion eigener Serien und Filme. 2017 wurden 23 Originalserien produziert, was Streaming-Anbieter wie Netflix und Hulu einen harten Wettbewerb verschafft, von einem Unternehmen, welches bis dato eher schlicht als der größte Online-Marktplatz abgestempelt wurde.

Doch warum hat Amazon mit Video-on-Demand angefangen?

Das ist eine schwierige Frage und die eine Antwort wird es nicht geben. Auch ich habe während meiner Recherchen nicht eindeutig herausfinden können, welche Intention von Amazon hinter Prime Video steckt. Fakt ist, dass Amazon in einen komplett anderen Markt eingestiegen ist und sich ziemlich sicher sein musste, dass mit dem neuen Angebot Prime Video weitere Amazon-Kunden für die Prime Mitgliedschaft gewonnen bzw. aktive Prime Mitglieder über das Streaming Angebot gehalten werden könnten. Durch die schnelle Lieferung, in München z. B. innerhalb von 24 Stunden, dem kostenlosen Versand und der One-Klick-Bestellung ist die Versuchung groß als Prime Kunde noch mehr Produkte direkt über Amazon zu kaufen und die Plattform noch intensiver zu nutzen und wahrzunehmen.

Ich finde, es lässt sich durchaus behaupten, dass Amazon das Video-Streaming-Geschäft für sich allen voran als Kundenbindungsinstrument und Verkaufs-Ankurbler gesehen hat.

E-Commerce: Was der moderne Kunde erwartet

einfache und intuitive Bedienbarkeit der Nutzeroberfläche
sofortige und schnelle Auffindbarkeit seines Suchproduktes (Wunschprodukt)
personalisierte Einkaufserlebnisse mit maßgeschneiderten Produktempfehlungen
schnelle Lieferung
kostenloser Versand
kostenlose Retoure
mehrere Zahlungsoptionen, Kauf auf Rechnung und verlängerte Zahlungsziele z. B. via Klarna

Hier sind einige Tipps, wie du die Customer Expectations im E-Commerce optimieren kannst:

Biete viele Versandoptionen einschließlich einer Schnellversand (Express) -option an; der Standardversand sollte unabhängig des Dienstleisters immer kostenlos sein; wenn ein kostenloses Angebot aufgrund deines Budgets nicht möglich ist, dann versuche die Kosten so niedrig wie nur möglich zu halten und sei in der Kommunikation über Versandkosten transparent gegenüber deinen Kunden. Nichts ist schlimmer, wie erst am Ende des Kaufprozesses vor Bestätigung der Bestellung über die Versandkosten informiert zu werden.
Informiere deinen Kunden während der Bearbeitung der Bestellung über den aktuellen Stand seiner Bestellung; nicht nur einmalig per E-Mail, sondern lass ihn teilhaben in der gesamten Abwicklung.
Biete wettbewerbsfähige Preise und ein exzellentes Preis-/ Leistungsverhältnis; du musst nicht die billigsten Preise haben und immer günstiger als dein Wettbewerb sein, sondern die Preise deiner Produkte im Vergleich zu den Preisen der Produkte deiner Wettbewerber.
Biete deinen Kunden detaillierte Produktinformationen an; alle möglichen Fragen des Kunden zum Produkt (Verarbeitung, Eigenschaften, Funktionen / Features), zum Bestellprozess, der Lieferung und Retoure müssen beantwortet werden. Sei deinem Wettbewerb in der Informationsbereitstellung immer einen Schritt voraus.
Bewertungen sind das A und O im Online-Shopping. Ehrliche und unvoreingenommene Meinungen anderer Nutzer wirken authentischer, vor allem dann wenn Produktfotos, die sie selbst aufgenommen haben, mitteilen. Du kannst Insights aus den Beschreibungen der Bewertungen entnehmen, daher monitore und analysiere die eingegangen Bewertungen. Schlechte (negative) Bewertungen solltest du kommentieren und dabei auf das Anliegen des Kunden eingehen und ihm ggf. einen Lösungsvorschlag anbieten. Die Kommentare zeigen Empathie und Sorge um den Kunden, sowie Professionalität im Umgang mit seinem Feedback.
Sei mit deinem Shop mobil zugänglich und biete auch mobile eine perfekte User Experience (UX). Es versteht sich mittlerweile von selbst, dass die meisten Suchanfragen nach Produkten von Smartphones kommen. Es ist zwar mittlerweile etwas ausgelutscht, trifft aber immer noch zu: Mobile first! Achte daher in allen Optimierungsmaßnahmen auf die Mobile-Ansicht.

Fazit

Verstehe die Kundenerwartungen in allen Richtungen des Kaufprozesses, um darauf aufbauend ein ideales Kundenerlebnis zu kreieren. Unabhängig, ob du im Geschäftskundensegment (B2B) oder im Endkundensegment (B2C) agierst, ob Du stationär verkaufst oder im E-Commerce tätig bist. Sei kritisch und finde die Erwartungen deines idealen Kundenprofils heraus, um deine modernen Kunden von morgen (noch) besser zu verstehen und ihnen ein außergewöhnliches Erlebnis mit deiner Marke bieten zu können. Und denke immer daran: Du musst deine Kunden nur fragen und Ihnen aktiv zu hören, auch zwischen den Zeilen.