Customer Intelligence

Customer Expectations – Der moderne Kunde und seine Erwartungen

6. September 2019
Lesezeit: 8 Minuten

Kunden haben Erwartungen an eine Marke, wenn sie sich mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens beschäftigen und die Absicht verfolgen ein Produkt einer ganz bestimmten Marke zu kaufen. Damit sie zufrieden sind, müssen ihre Erwartungen erfüllt werden. Damit sie begeistert sind, muss noch mehr passieren. Ihre Erwartungen müssen übertroffen werden.

Was Kunden grundsätzlich immer erwarten

gute Zusammenarbeit
freundliches Verhalten
guten Service
fehlerfreie Produkte
faire Preise

Was moderne Kunden darüber hinaus erwarten

personalisierte Customer Experience während der gesamten Customer Journey
schnelle und unkomplizierte Abwicklung ihrer Anliegen
erkennen ihres Bedarfes
abnehmen ihrer Ängste
(fast) ständige Erreichbarkeit über verschiedene Kommunikationskanäle

Was ist der "moderne Kunde"?

Der moderne, aufgeklärte Kunde hat Zugriff zu sämtlichen Informationen und ruft diese bei seiner Suche auch ab, wenn er sie benötigt. Der moderne Kunde weiß was er will, kennt seine Bedarfe, Bedürfnisse und auch seine Ängste ganz genau. Ihm genügt es nicht, einfach nur zufrieden gestellt zu werden, er will ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis, will begeistert werden. Das trifft vor dem Kauf zu, aber auch während des Kaufprozesses und nach dem Kauf.

Wie werde ich als Unternehmen dem modernen Kunden gerecht?

Kunden erwarten ein Nutzererlebnis, das persönlich, einzigartig und dabei nahtlos ist. Die Nutzer wollen Möglichkeiten, sich mit der Marke / dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern zu verbinden, um dadurch jederzeit schnell eine aussagekräftige Antwort auf ihre Fragen oder Hilfe bei ihren Problemen zu erhalten.

Glücklicherweise haben wir heute genügend Tools, Ressourcen und nahezu unbegrenztes Potenzial, um Kundenbedürfnisse und -wünsche, Erwartungen, Vorlieben, Abneigungen und Ängste zu ermitteln, zu bewerten und dafür Lösungen zu erarbeiten.

Ausrichtung auf den modernen Kunden - Beispiel Amazon

Jeff Bezos, CEO von Amazon, hatte einmal gesagt: „Wir sind nicht vom Wettbewerb besessen, wir sind vom Kunden besessen und wir sind seit fast 18 Jahren mit drei großen Ideen bei Amazon festgefahren – wir stellen die Kunden in den Vordergrund, erfinden und sind geduldig.“

Im Jahr 2019 lag der Marktanteil von Amazon im E-Commerce bei 35%. Das Unternehmen ist besessen davon, seinen Kunden die besten Produkte zu unschlagbaren Preisen, One-Klick-Checkouts und einen außergewöhnlichen Kundenservice mit schlanken Abwicklungsprozessen anzubieten. Prime Mitglieder erhalten viele Vergünstigungen, auch wenn diese mittlerweile in der Bevölkerung schon als normal angesehen werden. Der Video Streaming Service Amazon Prime Video hat sich seit dem Launch 2007 rasant entwickelt. Mittlerweile sind weltweit mehr als 150 Millionen Menschen Kunden von Amazon Prime. Dieser Erfolg ermöglichte ihnen neben dem reinen Streaming auch die Produktion eigener Serien und Filme. Inzwischen wurden dutzende Originalserien und Filme produziert, was Streaming-Anbietern wie Netflix und Hulu einen harten Wettbewerb verschafft. Und zwar von einem Unternehmen, welches bis dato eher schlicht als der größte Online-Marktplatz abgestempelt wurde.

Doch warum hat Amazon mit Video-on-Demand angefangen?

Das ist eine schwierige Frage und die eine Antwort wird es nicht geben. Auch ich habe während meiner Recherchen nicht eindeutig herausfinden können, welche Intention von Amazon hinter Prime Video steckt. Fakt ist, dass Amazon in einen komplett anderen Markt eingestiegen ist und sich ziemlich sicher sein musste, dass mit dem neuen Angebot Prime Video weitere Amazon-Kunden für die Prime Mitgliedschaft gewonnen bzw. aktive Prime Mitglieder über das Streaming Angebot gehalten werden könnten. Durch die schnelle Lieferung, in München z. B. innerhalb von 24 Stunden, dem kostenlosen Versand und der One-Klick-Bestellung ist die Versuchung groß als Prime Kunde noch mehr Produkte direkt über Amazon zu kaufen und die Plattform noch intensiver zu nutzen und wahrzunehmen.

Ich finde, es lässt sich durchaus behaupten, dass Amazon das Video-Streaming-Geschäft für sich allen voran als Kundenbindungsinstrument und Verkaufs-Ankurbler gesehen hat.

E-Commerce: Was der moderne Kunde erwartet

einfache und intuitive Bedienbarkeit der Nutzeroberfläche
sofortige und schnelle Auffindbarkeit seines Suchproduktes (Wunschprodukt)
personalisierte Einkaufserlebnisse mit maßgeschneiderten Produktempfehlungen
schnelle Lieferung
kostenloser Versand
kostenlose Retoure
mehrere Zahlungsoptionen, Kauf auf Rechnung und verlängerte Zahlungsziele z. B. via Klarna

Hier sind einige Tipps, wie du die Customer Expectations im E-Commerce optimieren kannst:

- Biete verschiedene Versandoptionen inklusive einem Express- und einem Standardversand an. Der Standardverand sollte nach Möglichkeit kostenlos sein. Falls das nicht möglich ist, kommuniziere die Kosten auf jeden Fall transparent gegenüber dem Kunden, sodass keine böse Überraschung am Ende des Bestellvorgangs wartet.

- Informiere deinen Kunden während der Bearbeitung seiner Bestellung über den aktuellen Stand. Das sollte nicht nur einmalig per E-Mail geschehen. Lass deine Kunden stattdessen an der gesamten Abwicklung der Bestellung teilhaben.

- Biete wettbewerbsfähige Preise und ein exzellentes Preis-Leistungs-Verhältnis.

- Biete deinen Kunden detaillierte Produktinformationen an. Dazu gehören zum Beispiel Informationen zu Features, Materialien, Abmessungen, und Gewicht. Auch auftretende Fragen sollten beantwortet werden, um Supportaufwand für indivuduelle Antworten auf immer gleiche Fragen zu sparen. Eine gute Orientierung dafür, welche Fragen oft gestellt werden könnten, ist die Frage-Antwort-Sektion auf den Produktseiten großer Versandhändler.

- Neben Produktdetails solltest du deine Kunden auch mit Informationen zu Bestellprozess, Lieferung und Retoure versorgen.

- Biete Bewertungen von Nutzern an. Ehrliche und unvoreingenommene Nutzermeinungen wirken authentischer, besonders mit Produktfotos, die sie selbst aufgenommen haben. Aus den Rezensionen kannst du wertvolle Insights gewinnen, ein regelmäßiger Blick in die Bewertungen oder ein Monitoring lohnt sich. Negative Bewertungen solltest du kommentieren, dabei auf das Anliegen des Kunden eingehen und ihm ggf. einen Lösungsvorschlag anbieten. Die Kommentare zeigen Professionalität und dass dir das Feedback der Kunden wichtig ist.

Deine Seite muss auch über mobile Geräte zugänglich sein und auch mobil eine perfekte User Experience (UX) bieten. Betrachte dies nicht als Feature, sondern als Selbstverständlichkeit. Es versteht sich mittlerweile von selbst, dass die meisten Suchanfragen nach Produkten von Smartphones kommen. Der Ansatz „Mobile first!“ mag abgedroschen klingen, ist immer noch so aktuell wie eh und je. Achte daher in allen Optimierungsmaßnahmen auf die Mobile-Ansicht.

Fazit

Verstehe die Kundenerwartungen in allen Richtungen des Kaufprozesses, um darauf aufbauend ein ideales Kundenerlebnis zu kreieren. Unabhängig, ob du im Geschäftskundensegment (B2B) oder im Endkundensegment (B2C) agierst, ob Du stationär verkaufst oder im E-Commerce tätig bist. Sei kritisch und finde die Erwartungen deines idealen Kundenprofils heraus, um deine modernen Kunden von morgen (noch) besser zu verstehen und ihnen ein außergewöhnliches Erlebnis mit deiner Marke bieten zu können. Und denke immer daran: Du musst deine Kunden nur fragen und Ihnen aktiv zu hören, auch zwischen den Zeilen.