Customer Experience – Einzigartige Kundenerlebnisse mit Deiner Marke

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Kunden zufrieden zu stellen genügt nicht mehr - Kundenzentrierte Unternehmen tun alles dafür, ihre Kunden in der gesamten Customer Journey (Kundenreise) und bei jedem Unternehmenskontakt (Touchpoints) zu begeistern.

Das Übertreffen der Erwartungshaltung der Kunden führt zu Kundenbegeisterung. Nur die Kundenbedürfnisse zu decken führt zu Kundenzufriedenheit. Die Kundenbegeisterung durch das Schaffen von Kundenerlebnissen erhöht nicht nur die Kundenloyalität, sondern trägt auch zu zusätzlichen Umsätzen bei und Deine Kunden werden zu den Promotoren Ihrer Marke.

Mehr über die Kundenzufriedenheit, Kundenbegeisterung und Promotoren erfährst Du in diesem Artikel zu Customer Engagement.

Mundpropaganda (auf Englisch: Word-of-Mouth) funktioniert für viele Unternehmen. Dabei erwähnen wir immer Unternehmen wie z. B. Uber oder Airbnb, und ihren Erfolg und ihr Wachstum aufgrund der Beliebtheit der Word of Mouth. Zugleich kann ein negatives Kundenerlebnis genügend Reputationsschaden in einem Unternehmen anrichten, auch wenn es vielleicht nur von einem einzelnen Kunden kommt. 

Auf der einen Seite durch die Mundpropaganda des gebrandmarkten Kunden und auf der anderen Seite in Form einer schlechten Bewertung im Internet, die das Erlebnis des Kunden beschreibt und durch die Veröffentlichung sehr viele Menschen erreichen kann.

Welche Bedeutung hat die Customer Experience für jedes Unternehmen (auch für Start-ups)?

Um nachhaltiges und langfristiges Wachstum zu erzielen, muss sich jedes Unternehmen auf eine Customer Experience-Strategie konzentrieren, so dass die Kunden Affinität und Loyalität zu Ihrer Marke spüren. Zufriedene Kunden werden positive Bewertungen hinterlassen, und das wird das Vertrauen in deine Marke und deinen Markenreputationsgrad erhöhen. Begeisterte Kunden werden nicht nur eine positive Bewertung hinterlassen, sie werden auch gleichzeitig deine Marke weiterempfehlen und über ihre positiven Erfahrungen aktiv sprechen. Kunden können leicht von einer Marke zur anderen wechseln, sie haben viele Optionen und werden nicht zögern, über ein negatives Kundenerlebnis in Social Media oder auf Google zu berichten. Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit / Kundenbegeisterung ist heute so stark wie nie zuvor.

Elemente einer modernen und funktionierenden Customer Experience

Wie in der nachfolgenden Infografik gezeigt, kannst Du eine erfolgreiche moderne Customer Experience auf 4 Bereichen aufbauen. Diese sind: Menschen, Operations, Techologie und Strategie.

Customer Experience modern

Wie kann ich die Customer Experience in meinem Unternehmen messen?

Unternehmen können viele Maßnahmen und Schritte ergreifen, um Kundenreisen und -erfahrungen über den Verkaufstrichter und nach einem Verkauf aufzuzeichnen und zu analysieren. Viele Unternehmen verwenden den NPS, Net Promoter Score, um die Kundenreise zu analysieren, und er kann mit Hilfe von Online-Umfrage Tools (SurveyMonkey, Hotjar für die Website, etc.) durchgeführt werden. Der NPS misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Deine Kunden ihrer Familie und Freunden deine Marke empfehlen würden. Ein NPS-Wert über 50 ist ausgezeichnet, die Verbraucher in den USA geben einem Unternehmen eher eine höhere Bewertung als die Verbraucher in Europa.

Ein schlechter NPS bedeutet nicht, dass man sich hinsetzen und darüber trauern muss, es gibt viele Möglichkeiten, den Net Promoter Score zu verbessern. Auch erfolgreiche Unternehmen können einen schlechten NPS haben. Du solltest analysieren, was dein Kundenerlebnis schlecht oder unterdurchschnittlich macht. I.d.R. lassen sich Hebel in der Kundenkommunikation finden indem die Erreichbarkeit des Kundensupports verbessert wird oder mehr Zeit für ein Kundentelefonat eingeplant wird. So gilt es zu analysieren, ob es irgendwelche technischen Probleme oder Leistungsschwachstellen in deinem Produkt gibt, ob dein Produkt nicht den Anforderungen der Nutzer entspricht oder ob Nutzer Verbesserungen wünschen. Durchaus können Nutzer Ideen haben, die zur Verbesserung beitragen könnten – Du musst sie nur fragen!

Die Durchführung von NPS-Umfragen kann zeigen, was die Bedürfnisse und Wünsche deiner Kunden an deine Marke sind. Der Net Promoter Score sollte nicht auf die leichte Schulter genommen werden, da es ein Indikator für die Kundenzufriedenheit, Kundenbegeisterung sowie den Erfolg und das Ansehen deiner Marke ist. Zudem ermittelt der Score auch die Zukunftsfähigkeit deines Unternehmens anhand deiner Customer. Verbesserst du den NPS, verbesserst Du die Kundenbeziehung und die Kundenbindung.

Ein Customer Experience Manager kann auch die Abwanderungsrate berücksichtigen, die angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass deine Kunden mit dir keine Geschäfte mehr machen. Wenn die Abwanderungsrate steigt, solltest Du herausfinden, warum sie steigt und was Du tun kannst, um sie zu verhindern. 

Kundenfeedback : Frage Deine Kunden!

Frag deine Kunden in Social Media, in Feedback-Foren, in Facebook-Gruppen und Umfragen, welche Art von Verbesserung sie an deinen Produkten und Dienstleistungen sehen wollen. Kundenvorschläge geben Dir einen Einblick in die Wünsche und Ideen deiner Kunden und die sich ändernden Trends. 

Die Bitte um Kundenfeedback während der gesamten Customer Journey ist wichtig, bedeutet aber nicht, dass Du deine Kunden mit übermäßigen Umfragen bombardieren sollst. Hol dir bei jedem Touchpoint möglichst Kundenfeedback ein. PS: Dazu benötigt man nicht immer eine standardisierte Umfrage. 

Was macht ein Customer Experience Consultant?

Ein Customer Experience Consultant analysiert den Kundensupport / Customer Success, die gesendeten Support-Tickets und wie oft und wie schnell die Probleme gelöst wurden. Das Graben im Ticketsystem des Customer Support Teams kann Dir einen Einblick geben, welches Problem die Kunden erleben und was dagegen getan wurde oder zukünftig getan werden soll, vor allem dann, wenn das Problem öfter und regelmäßig auftaucht. Dies sorgt nicht nur reaktiv, sondern proaktiv für das Customer Experience Design.

Fazit

Insgesamt drückt die Kundenerfahrung im Zuge der Customer Experience Journey die Wahrnehmung aus, die die Menschen mit Deiner Marke haben. Ein Unternehmen könnte bspw. im Produktmanagement stark sein, jedoch im Kundenservice entsetzlich und unterdurchschnittlich performen, was zur Folge hätte das schlechte Kundenerlebnisse mit den Mitarbeitern des Supports ein großartiges Produkt zu Nichte machen.

Deshalb ist es sehr wichtig, in Deinen Bereich des Customer Success zu investieren und hier auch dein Team zu qualifizieren. Für Unternehmen von heute ist die Kundenreise und -erfahrung ein sehr wichtiger Indikator für den Erfolg. Bei Unternehmen wie Adobe, Apple, Microsoft, Google und Amazon ist ausgezeichnetes Customer Experience Marketing eine stabile Säule ihres Erfolgs. Auch im Bereich des digitalen Marketings betrachten Unternehmen die UX (User Experience) als eine perfekte Gelegenheit mehr über die Nutzer und deren Interaktionen zu erfahren, um die Website und Channels ideal auf die Anforderungen und Bedürfnisse der Nutzer hin zu optimieren.

Jedes Unternehmen, egal welcher Größe, braucht eine Customer Experience-Strategie (manchmal auch Customer User Experience Strategie bezeichnet), da die Erwartungshaltung der Kunden und ihre Sensibilität in Zeiten der Digitalisierung massiv zu nimmt und auch noch weiter zu nehmen wird. Allgemein sind rund 70% der Kunden bereit, mehr für eine einzigartige und kundenzentrierte Customer Experience zu bezahlen. 

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About Me

Als Growth Marketing Experte und Customer Developer erlebe ich täglich, wie wichtig eine kundenzentrierte Unternehmenskultur ist. 

Im Zusammenspiel mit agilen Testing- und Optimierungsprozessen bringst Du Dein Wachstum voll auf Kurs.

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