Welche Erwartungen und Interessen haben meine Kunden? Wie kann ich sie bedarfsgerecht ansprechen? Welche Produkte und Dienstleistungen kommen ihnen entgegen und erfüllen ihre Bedürfnisse?
All diese Fragen lassen sich mit einer Analyse Deiner Kundendaten beantworten – qualitativ wie auch quantitativ.
Bei allen Marketing-Maßnahmen geht es darum, Kunde und Produkt bzw. Dienstleistung zusammenzubringen. Doch nicht immer gelingt dies. Häufig halten Unternehmen an Workflows fest, die sich über die Jahre hinweg etabliert haben. Dabei geht es weniger um Kunden-, denn um Unternehmenszentrierung.
Auf Grund der steigenden Erwartungen an die Brand und Customer, ist es wichtig, das sdas Unternehmen seine Kunden versteht. Experience und Customer Insights helfen Dir, Dein Portfolio noch mehr auf Deine Konsumenten und Kundengruppen auszurichten, mehr über das Kundenverhalten zu wissen – und dadurch die Kundenbindung zu erhöhen.
Erfolgreiches Marketing nimmt die Kunden mit ihren sich wandelnden Bedürfnissen in den Fokus. Denn schon lange sind die Zeiten vorbei, in denen ein Interessent auf den stationären Handel oder den Dienstleister vor Ort angewiesen war. Mit der Digitalisierung und der Entwicklung des Onlinehandels haben Kunden die Wahl, welchen Unternehmen sie vertrauen und wo sie Stammkunde werden.
Kundenzentrierung ist daher unumgänglich. Wie sich kundenzentrierte Unternehmen von anderen abheben und wie Du selbst kundenzentrierter agierst, kannst Du unter anderem in diesen Artikeln nachlesen:
Customer Insights eröffnen dir die Option, Deine Konsumenten und das Kundenverhalten besser zu verstehen. Das ist ein wahrer Goldschatz – allein schon für die Kundenzufriedenheit.
Wörtlich lässt sich „Customer Insight“ mit „Kundeneinblick“ übersetzen. Mittlerweile hat sich aber auch im deutschsprachigen Raum der Begriff „Customer Insights“ bzw. „Consumer Insights“ durchgesetzt. Schlussendlich geht es darum, bei Marketing- und Sales-Maßnahmen nicht ausschließlich auf Annahmen über die Kunden zu bauen.
Vielmehr helfen Einblicke (also die Insights) in die Kundendaten und Wissen rund um das Kaufverhalten der Consumer, die eigenen Unternehmensaktivitäten zu optimieren. Wer Werte und Überzeugungen der Kunden sowie Wünsche und Bedürfnisse kennt, kann entsprechende Lösungen anbieten.
Sei es die Kundenkommunikation im Support oder die Produktneuentwicklung – sobald Du mehr über Deine Kunden weißt, kannst Du ihnen entgegenkommen. Echte Customer Insights erhältst Du durch weit mehr als herkömmliche und marktübliche Recherchen und Methoden.
Ein tiefgehendes Kundenverständnis entwickelst Du nur, wenn Du verschiedene Wirkungsmodelle, Analysen und Recherchemethoden kombinierst. Hier bietet sich sowohl ein qualitatives als auch quantitatives Vorgehen an. Gleichzeitig solltest Du dranbleiben, die Kundendaten immer wieder zu aktualisieren. Denn zum einen können sich Kundenbedürfnisse verändern. Zum anderen ist eine Evaluation Deiner Arbeit Pflicht. Nur so siehst Du, welche Optimierungen Erfolg versprechen – oder eben nicht.
Customer Insights durch quantitative Daten
Wer an Zielgruppenanalyse denkt, hat zunächst quantitative Daten im Kopf: Online-Daten oder Webtracking und „klassische“ Google-Analytics-Auswertungen geben Dir einen Einblick – vor allem wenn Du bereits Daten von Kunden erhoben hast.
Weitere Möglichkeiten sind Umfragen über die eigene Website oder Erwähnungen in Social Media. Viele Unternehmen setzen auf sogenanntes „Social Listening“. Dabei handelt es sich um die Analyse und die Evaluierung von Social-Media-Kanälen. Nicht nur die eigenen sozialen Medien stehen im Fokus, sondern auch Wettbewerber und Seiten, die sich um unternehmensrelevante Themen drehen.
Ziel dieser Strategie ist es, bestimmte Muster und Gemeinsamkeiten zu erkennen. Anhand dieser quantitativen Kundendaten ist es dann möglich, einzelne Optimierungen im eigenen Unternehmen durchzuführen.
Customer Insights offenbaren sich nicht nur durch Datenmengen. Auch qualitative Erhebungen helfen, das Kundenverständnis zu schärfen und die Zielgruppe wirklich kennenzulernen. Das Wissen über die Kunden erlangst Du zum Beispiel durch ausführliche Customer Development Interviews mit ihnen (Consumer Listening). Dafür eignen sich jedoch nicht alle Geschäftspartner. In der Regel steht für ausführliche Besprechungen eher die engere und visionäre Klientel zur Verfügung.
Doch auch Du selbst oder Dein Team können sich dem Kundenwissen qualitativ nähern. Hierfür ist es sinnvoll, ein möglichst vielfältiges Bild zu erlangen. Der Kundendienst bzw. Customer Care werden bei der täglichen Arbeit auf andere Probleme stoßen als der Vertrieb. Nutze alle Quellen, die Dir zur Verfügung stehen, um ein möglichst ausdifferenziertes und reelles Kundenbild zu erhalten. Ein Weg dafür ist, eine Customer Empathy Map zu erstellen. Folgende Fragen dienen als Initialzündung für profunde Kundendaten:
Qualitative Kundendaten gehen eher in die Tiefe und untersuchen den Einzelfall ausführlich. Sinnvoll ist es daher, nach der Datenerhebung zu prüfen, ob die Erkenntnisse auch auf andere Kunden zutreffen. Wenn dies der Fall ist, bist Du auf dem richtigen Weg. Du generierst wichtige Customer Insights, mit denen Du Dein Produkt, Deine Dienstleistung oder Deine Marke weiterentwickeln kannst. Kurzum: Valide Daten sind die Basis für erfolgreiche Strategien.
Wer seine Kunden bzw. Kundengruppen kennt und auf deren Wünsche reagiert, hebt sich von Marktbegleitern ab.
Kundenzentrierte Unternehmen haben eine wesentliche Sache im Blick: Wer seine Kunden bzw. Kundengruppen kennt und auf deren Wünsche reagiert, hebt sich von anderen Firmen ab. Das verspricht zunächst eine deutliche höhere Kundenbindung, was sich wiederum an messbarem Erfolg bemerkbar macht.
Um kundenzentriert handeln zu können, sind verschiedene Einblicke notwendig: Die Customer Insights. Solche Kundeninformationen lassen sich sowohl qualitativ als auch quantitativ erheben. Wichtig ist dabei, nicht nur die interne, unternehmenseigene Perspektive einzunehmen, sondern die Kundenbrille aufzusetzen. Denn in vielen Fällen liegen die Annahmen über die Kunden und das Wissen über tatsächliches Kundenverhalten und echte Kundenbedürfnisse weit auseinander.
Als Gründer und Unternehmer erlebe ich täglich, wie wichtig Kundenzentrierung für Unternehmen ist.
Binde die essentielle Perspektive der Kunden in Deine Produktgenese und Vermarktungsprozesse ein. Das bringt PS auf die Straße, dass es läuft.
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