Dabei handelt es sich bei Kundenanalysen um intelligente Analysen des Verhaltens, Denkens, Handelns, Kaufens, Abonnierens oder Abbestellens deiner Kunden sowie der Wahrscheinlichkeit, dass sie langfristig Deine Kunden werden oder bleiben.
Dies ist ein tieferes Verständnis deiner Kunden, um die nächsten Schritte gerade für Marketing Kampagnen prognostizieren zu können und Kundenbindung zu gewährleisten.
Für Unternehmen ist es heute enorm wichtig, in der eigenen Definition Daten (häufig unstrukturiert vorliegend) effektiver zu nutzen, um aus den Kundenkontakten Rückschlüsse für mögliche Zusatzkäufe, Kaufabbrüche oder auch Kunden Churn abzuleiten. Dies gibt digitalen Unternehmen die nötige Zeit, Produkte und Dienstleistungen an die Bedürfnisse ihrer Kunden anzupassen.
Kunden haben heute die volle Macht, sie können durchdacht entscheiden und sie haben ständigen Zugang zu unbegrenzten Informationen. Kunden sind in der Lage, fundierte Entscheidungen zu treffen, da sie Fakten und relevante Quellen über das Unternehmen recherchieren, Bewertungen und Artikel lesen können, die von Influencern und anderen Kunden hinterlassen wurden. Kunden haben also nicht nur eine Fülle von Informationen über dich, sondern auch über deine Konkurrenten. Der Kunde setzt also selbst auf Analytics und weiß, wen er wählen muss. Zudem ist er in der Lage, als kleiner (oder auch größerer) Influencer weitere Kunden darauf anzusprechen.
90% befragter Kunden gaben an, dass sie Online-Bewertungen lesen und ihre Kaufentscheidungen von Online-Bewertungen beeinflusst werden.
Kunden entscheiden jetzt intelligent und werden nicht von der Marke und ihren Anhängern abgelenkt. Sie möchten sehen, welchen Wert das Produkt für sie persönlich hat. Nahezu jede große Marke wurde bereits Opfer eines Shitstorms, von Gegenreaktionen der Kunden, die durch einen Wissensvorsprung oder Viralität entluden.
Um ein Gleichgewicht an Kenntnis und Wissen mit Kunden zu haben, gilt es, die entscheidenden Informationen über sie sauber auszuwerten. Dazu gehört es insbesondere, Interesse am Kunden zu entwickeln bzw. dieses weiter auszubauen. Nur so kommen wir als Unternehmer und Marketer weg von der gefährlichen Denke “jeder könnte unser Kunde sein”.
Zusammengefasst geht es darum, mit Customer Intelligence Maßnahmen Kundeninformationen über folgende (Auszug) Bereiche zu erlangen:
Customer Intelligence ist zu einem wichtigen Bestandteil der Entwicklung von Kundenbeziehungen und der Steigerung des Kundenerlebnisses geworden. Analysten in diesem Bereich setzen heute hoch komplexe Werkzeuge ein. Neben internen Informationspunkte werden auch die externen Touchpoints identifiziert, um unter anderem die Psyche, die emotionale Absicht, die Werte und die Ethik des Kunden besser zu verstehen. Auch mit künstlicher Intelligenz werden heute bereits Vorhersagen, sogenannte Predictive Analytics auf zukünftige Kundenbeziehungen möglich.
Für eine erste grundlegende Beschäftigung mit Customer Intelligence musst Du noch gar nicht so weit gehen. Ein ganz einfaches Werkzeug, das Du auf bestehende Kundenbeziehungen anwenden kannst, ist das Ideale Kundenprofil, das Du auch in der folgenden Abbildung findest. Dies hilft Dir, den Fit zwischen Deinen Kunden und Dir auf einer Zahlenbasis herunterzubrechen, und nicht rein auf Deinem Bauchgefühl zu beruhen.
Nutze diese Kenntnis, um deine CRM (Customer Relationship Management) Datenbank anzureichern. Beispielsweise könnten dies Erkenntnisse zu Demografie oder Familienstand sein. Auf diese Weise erhalten Deine Kunden (oder Verbraucher) relevante und maßgeschneiderte Angebote, denen sie nicht widerstehen können.
Unternehmen verwenden diese und tiefergehende Kundenerkenntnisse für ihre Business Intelligence, um intelligente Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Nur durch diese (teilweise verhaltensbasierten) Anreicherungen werden Kaufinteressen und Kaufverhalten deutlich.
Es gibt kein Unternehmen, das keine Daten über Kunden oder die Interaktionen mit Kunden hat. Selbst Startup- oder Gründungsunternehmen verfügen mindestens über die Erkenntnisse aus der Phase des Customer Development.
Nun gilt es, die strukturierten und unstrukturierten Daten zu bereinigen, relevante Daten herauszufiltern, zu extrahieren und brauchbar zu machen. Meist ist ein beträchtlicher Anteil der Datenmenge für die weitere Nutzung und Bearbeitung eher hinderlich als förderlich. So solltest Du die Aufbereitung sauber durchführen, um Kundenkontakt – Punkte, deren Kaufhistorie und -interessen sowie das zukünftige Kaufverhalten vorhersagen können.
Die Kundendaten und Kundeninformationen müssen nicht unbedingt durch Data Mining, mit Machine Learning erzeugt und aus Big Data Ressourcen sein. Datenquellen kannst Du aus verschiedenen Phasen der Customer Journey schaffen, beispielsweise aus:
Identifiziere durch Sammeln, Kundenanalyse und Ableiten der richtigen Daten das Kundenverhalten, immer unter dem Aspekt des Datenschutz. Somit gestaltest Du effektivere Funnels für Dein Marketing und sorgst letztlich für starke und nachhaltige Kundenbindung.
Als Gründer und Unternehmer erlebe ich täglich, wie wichtig Kundenzentrierung für Unternehmen ist.
Binde die essentielle Perspektive der Kunden in Deine Produktgenese und Vermarktungsprozesse ein. Das bringt PS auf die Straße, dass es läuft.
Content
Tool-Box
100% kostenfrei | 10 Min. per Q&A
Innerhalb von max. 10 Minuten mittels Q&A erhältst Du eine Standortbestimmung, wo Du im Feld Marketing-Kunden-Daten ansetzen kannst.
