Was an dem Thema Customer Journey dran ist und wie Du selbst den nächsten Schritt zur Dokumentation Deiner Kundenreise machen kannst, liest Du in diesem Artikel.
Mit fortschreitender Technologisierung und Digitalisierung werden Kunden immer fordernder. Ich behaupte sogar, dass die heutigen Kunden sehr viel mehr erwarten als noch vor wenigen Jahren. Umso vernetzter wir Menschen und Unternehmen werden, desto ungeduldiger nach immer schnelleren und kürzeren Entwicklungszyklen von neuen Produkten oder Services werden wir auch.
Unsere Erwartungshaltung an Usability, Customer Experience und Begeisterung wird schließlich durch große Player wie die GAFA (Google, Apple, Facebook und Amazon) verstärkt. Doch nicht nur die Kundenseite wird ungeduldiger. Auch Unternehmen, Dienstleister und Selbstständige streben stets danach, potenzielle Kunden noch schneller abzuholen, um diese zu tatsächlichen Kunden werden zu lassen.
Dafür ist es mehr denn je erforderlich, die „Reise“ des Kunden, die sogenannte Customer Journey zu verstehen. Die Berührungspunkte, sogenannte Touchpoints mit einzelnen Stellen oder Akteuren des Unternehmens bieten eine gute Orientierung, um die Kundenreise nachvollziehen zu können.
1. Überprüfe Deine Ziele
2. Definiere Deine Zielgruppe und Personas
3. Sammle Recherche-Ergebnisse zusammen
4. Erkenne und dokumentiere alle Touchpoints
5. Überprüfe / Arbeite an Deiner Customer Empathy Map
6. Lege die Chancen fest, wie Du dich emotional differenzieren kannst
7. Erfasse die Akteure, welche die Zufriedenheit Deiner Kunden beeinflussen
8. Bewerte die Erfahrungen Deiner Kunden
9. Zeichne die Customer Journeys auf
10. Untersuche die Insights und lege Aktionen fest
Deine jetzt aufgezeichnete Customer Journey kann jetzt beispielsweise aus den folgenden Stationen bestehen:
Jetzt aber genug der Theorie. Ran ans Werk und skizziere den Weg Deines Kunden und verstehe das Kundenverhalten dadurch besser. So kannst du gezielter mit Interessenten und Kunden interagieren und mit einem kundenorientierten Vorgehen punkten. Das baldige Resultat: Begeisterte Kunden, die Dich weiterempfehlen.
Als Growth Marketing Experte und Customer Developer erlebe ich täglich, wie wichtig eine kundenzentrierte Unternehmenskultur ist.
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Content
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