Gelingt es dir deinen Kunden aktiv zu zuhören, deren Bedürfnisse zu verstehen und ihn zu begeistern, wirst du deine Kundenbindung nachhaltig verbessern und ausbauen. Zudem wird ein begeisterter Kunde zum Botschafter deiner Marke.
Jeder Berührungspunkt deiner Mitarbeiter mit deinen Kunden trägt dazu bei die Kundenbeziehung zu verbessern und die Loyalität zu erhöhen. Dementsprechend müssen deine Mitarbeiter geschult und qualifiziert werden und es muss in den Köpfen jedes Einzelnen verankert sein, ein positives und optimales Kundenerlebnis schaffen zu wollen. Seine Kunden nur Anliegen-bezogen zufrieden zu stellen reicht schon lange nicht mehr aus.
Es ist 5x teurer einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu halten.
Wir alle wissen, wie teuer ein neuer Kunde sein kann. Wie du das genau berechnest erfährst du in unserem Beitrag Customer Acquisition Cost (CAC): Was kostet Dich denn ein Kunde?. Wir haben extra eine kostenlose Berechnungsvorlage für dich erstellt, die du im Beitrag herunterladen kannst. Teile uns dabei auch gerne deine Erfahrung mit der Vorlage mit.
Die Bindung eines bestehenden Kunden zu verbessern ist viel kostengünstiger als die Akquise eines neuen Kunden. Hinzukommt, dass loyale Kunden im Schnitt 67% mehr Umsatz generieren als der klassische zufriedene Kunde deines Unternehmens. Deshalb entwickeln Unternehmen, die die Customer Loyalty ernst nehmen, sog. Kundenbindungsprogramme für ihre Bestandskunden und ihr Unternehmen.
Hole Dir die Customer Insights Suite Light. Diese schlanke Toolbox unterstützt Dich, begeisternde Kundenbeziehungen zu gestalten.
Ein Kundenbindungsprogramm funktioniert, indem es Stammkunden und treuen Kunden Vorteile in Form von Coupons, Rabatten, (Sonder-)Angeboten und anderen Anreizen bietet. Unternehmen können jedem Kauf, den ihr Stammkunde tätigt, Punkte zuweisen, die später in Form von Rabatten oder Freebies (eine Produktprobe) eingelöst werden können.
Sephora, ein französische Kosmetikkette, hat ein exklusives Treueprogramm für seine treuen Kunden entwickelt, die sog. Insider-Karte, die den Geldbetrag jedes Kaufes nachverfolgt und speichert. Das Treueprogramm von Sephora funktioniert so einfach und unkompliziert, dass der Kunde die Punkte zum Zeitpunkt der Bestellung problemlos in Form eines Kosmetikartikels (kostenlos als Geschenk) einlösen kann. Sie belohnen einen Kunden nach dem Betrag, den er ausgibt, und darüber hinaus beinhaltet das Programm auch kostenlose Beauty-Kurse und Make-Over für den Kunden.
Marken ergreifen verschiedene Kundenbindungsmaßnahmen, um Kunden nachhaltig und langfristig zu gewinnen. Den Ideen der Unternehmen sind keine Grenzen gesetzt und die Loyalitätsprogramme werden immer ausgefeilter und innovativer.
Auch hier gilt die Devise:
"Alles Bekannte ist nicht außergewöhnlich genug."
Wenn wir von Beispielen für Kundenbindungsprogramme sprechen, können wir uns von „Amazon Prime“ inspirieren lassen. Amazon Prime Mitglieder erhalten gegen Zahlung einer festgelegten Jahresbeitrages einen kostenlosen 2-Tage-Versand für alle Prime-Produkte. Obendrein haben sie mit Prime Video die Möglichkeit Serien und Filme über die Prime Plattform zu streamen.
Es ist bekannt, dass die Prime Mitglieder durchschnittlich 1.500 Euro pro Jahr für Amazon Käufe ausgeben, was mehr als doppelt so viel ist wie die Nicht Prime Mitglieder. Die übergeordnete Mission von Amazon ist allerdings nicht höhere Einnahmen zu erzielen, sondern den Kunden ein Gefühl von Wertschätzung, Besonderheit und Akzeptanz zu vermitteln.
Du musst Deine Kunden genau unter die Lupe nehmen, analysieren und verstehen lernen. Erst dann solltest du mit der Entwicklung Deines Kundenbindungsinstrumentes anfangen.
Der durchschnittliche Auftragswert eines loyalen und begeisterten Kunden ist ziemlich hoch und höchstwahrscheinlich wird er auch zu deinem Botschafter und Repräsentant im eigenen Freundes- und Bekanntenkreis.
Über den Wert in den USA sind wir von tractionwise nicht überrascht, denn trotz vielen Start-ups mit neuen interessanten Produkten und Dienstleistungen, kommen i.d.R. Kunden immer wieder zu der Marke zurück, zu der sie eine Beziehung aufgebaut haben, sich verbunden fühlen und sich wieder erkennen, unabhängig ob es sich um ein Traditionsunternehmen oder ein Start-up handelt.
Als Growth Marketing Experte und Customer Developer erlebe ich täglich, wie wichtig eine kundenzentrierte Unternehmenskultur ist.
Im Zusammenspiel mit agilen Testing- und Optimierungsprozessen bringst Du Dein Wachstum voll auf Kurs.
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