Die Pflege einer stabilen und zufriedenstellenden Beziehung zu den bestehenden Kunden erfordert Planung, Strategie und Arbeitsethik, die der Kundenzufriedenheit und darüber hinaus der Begeisterung höchste Bedeutung beimisst.
Für jedes Unternehmen ist Kundenbindung sehr wichtig. Die Kosten für das Gewinnen neuer Kunden sind typischerweise immer höher als die Kosten der Kundenbindung. Kundenbeziehungen beschränken sich dabei nicht ausschließlich auf das Erbringen von Kundenservice, sondern es ist viel mehr als das. Unternehmen, die dies verstehen, bauen langfristig extrem starke und haltbare Kundenbeziehungen auf.
Immer mehr Unternehmen digitalisieren sich und ihre Geschäftsmodelle. Märkte und bestehende Unternehmen werden disruptiert, weil es vor allem Startups verstehen, kundenzentriert Probleme zu lösen.
Hier eine kurze Definition und Abgrenzung, anschließend geht es direkt zu den Prozess-Schritten für begeisternde Kundenbeziehungen.
Customer Relations beschreibt die Art und Weise, wie Du mit deinen Kunden zusammenarbeitest, um deren Kundenerleben zu verbessern.
Dies beinhaltet sowohl das Lösen kurzfristiger Blockaden als auch proaktive wertschaffende Maßnahmen, die auf den Kundenerfolg ausgerichtet sind. Kundenbeziehungen zielen darauf ab, eine für beide Seiten vorteilhafte Beziehung (Win-Win) mit deinem Kunden zu schaffen, die über den ursprünglichen Kauf hinausgeht.
Du magst vielleicht denken, dass beides, Kundenservice und Kundenbeziehung synonym verwendet werden. Dem ist nicht so, es handelt sich vielmehr um ähnliche Konzepte, aber mit deutlichem Unterschied.
Beim Kundenservice, der zumeist reaktiv ausgerichtet ist, bietet Dein Unternehmen Maßnahmen an, um den Erfolg der Kunden sicherzustellen. Der Kunde hat also ein Problem oder eine Frage und sorgt somit inbound bei Dir im Unternehmen für einen Touchpoint.
Customer Relations dagegen sind proaktiv ausgerichtet, die Dein Unternehmen vollzieht, um Kunden zu gewinnen und das Kundenerleben zu verbessern. Es geht dabei also um alle wichtigen Funktionen, die der Customer Service selbst ausübt, und schließt zudem die Tätigkeiten ein, die Du vor wie auch nach Kundeninteraktionen unternimmst.
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Hier sind die wesentlichen Prozessschritte zum Aufbau toller Kundenbeziehungen:
In dem ersten und wesentlichen Schritt geht es darum, die reine Produkt-Brille abzulegen. Vielmehr müssen wir es schaffen, die Perspektive des Kunden samt seiner Jobs und Challenges einzunehmen.
Gute erste Anhaltspunkte dafür liefern Tools wie Google Analytics, Facebook Gruppen, Instagram-Metriken und andere. Ergänzend dazu ermöglichen Customer Relationship Management Systeme, kurz CRM, in der Aktivitäten-Vergangenheit eines Kunden nach Absichten, Fragestellungen und auch Gewinnen zu suchen.
Dieser Schritt klingt am Anfang schwieriger als es in Wirklichkeit ist. Es geht hier darum, nicht in unserer eigenen Unternehmens- und Produktblase zu verweilen. Vielmehr haben wir mit Entwickeln eines wahren Interesses für Kunden die große Chance, auch in ihre Sprachwelt, ihr Vokabular und Suchintentionen einzutauchen und zu sprechen.
Dies dient Dir nicht nur im späteren Optimieren von Inhalten für Suchmaschinen, sondern vor allem auch in den verschiedenen Kanälen, in denen Du mit Kunden kommunizierst. Sei es im direkten Gegenüber, am Telefon oder auch in einer Chat-Anwendung.
Eine CRM-Software für das Kundenbeziehungsmanagement kann dein Team an der Stelle dazu befähigen, Gespräche mit den Kunden besser nach zu verfolgen, Kundenkommunikation zu analysieren, Antworten/Reminder zu planen und spätere Inhalte entsprechend strategisch zu entwickeln. Aus diesem Grund sind Marketingkampagnen heutzutage gezielter, spezifischer, segmentierter, durchdachter.
Manche Unternehmen haben das Bestreben, in allen Kanälen mitmischen zu wollen. Durch das zuvor eingesetzte Kundeninteresse ist dies gar nicht unbedingt erforderlich und erspart somit auch eine Menge Ressourcen.
Stelle Deine bisher genutzten Vermarktungskanäle auf die Probe. Reduziere dabei auf die wesentlichen, in denen Deine Kunden auch wirklich aktiv sind. Mit diesem „Entrümpeln“ wirst Du bestehende Kundenbeziehungen stärken und zukünftige zu Beginn an auf das nächste Qualitätslevel heben.
Hier nochmal auf einer einfachen Grafik die wesentlichen Elemente von Kundenbeziehungen.
Hier findest Du einige Best Practices für das Kundenbeziehungsmanagement, von denen Dein Unternehmen profitieren kann.
Wenn Kunden ihre Zeit und ihr Geld in deine Lösung investiert haben, liegt es daran, dass sie Dir und deinem Unternehmen vertrauen. Deshalb gib dein Bestes in der Kommunikation mit dem Buying Center deiner Kunden. Unabhängig davon, welche Art von CRM- oder Kundenbeziehungsmanagement-Tools Du verwendest, sollte Dein Team die Grundprinzipien kennen, um Kundenbeziehungen zu pflegen und das Beste zu geben, um Kunden so lange wie möglich zu binden.
Obwohl in der heutigen Zeit vieles automatisiert wird und Unternehmen versuchen, auf jede erdenkliche Weise Kosten zu sparen, sollte die Zufriedenheit, ja noch mehr die Begeisterung Deiner Kunden oberste Priorität haben.
Was Kunden heutzutage brauchen, ist ein Wert für ihre Zeit. Der Kunde möchte nicht darauf warten, dass Tage vergehen, bis seine Anfrage gelöst ist. Er will einfache, transparente, genaue Antworten und schnelle Lösungen. Kunden können manipulatives und irreführendes Verhalten leicht durchschauen. Schlimmer noch, sie hinterlassen im Zuge ihres Kundenbeziehungslebenszyklus online ein sehr negatives Feedback, das jeder sehen kann. Und wir wissen, was Online-Bewertungen für Unternehmen bedeuten, nicht wahr?
Dein Unternehmen versucht, ein Kundenproblem zu lösen, nicht allein einen Verkauf zu tätigen. Dazu sollte dein Team den Kunden zeigen, dass es hier ist um zuzuhören. Aus diesem Grund sind die meisten erfolgreichen Unternehmen äußerst anpassungsfähig.
Viele Unternehmen, die der Kundenbeziehung die wahre Bedeutung zuordnen, wissen, dass ein Agieren oder Reagieren rein aus dem Email-Postfach heraus nicht funktioniert. Aus diesem Grund haben sich eine große Anzahl verschiedener CRM Lösungen als Kundendatenbank in den vergangenen Jahren etabliert.
Beispielhaft dafür sind Hubspot, Salesforce oder Pipedrive zu nennen. Sie ermöglichen Deinem Team im Marketing, Vertrieb und Customer Success oder Customer Service die relevanten Inhalte für Kunden zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen.
Kundenbeziehungen sind wie ein Rückgrat für ein kundenzentriertes Unternehmen. Wie oben bereits angesprochen, ermöglicht Dir eine CRM Software, Interaktionen mit Kunden aufzuzeichnen. Sei es per E-Mail, Website, Social-Media-Profil oder aus anderen Kanälen. Es können auch Daten zu Kundenpräferenzen, Kaufpräferenzen, Bestellhäufigkeit und durchschnittlichem Bestellwert erfasst werden.
All dies sind wertvolle Informationen für jede Abteilung für Kundenbeziehungen, und das CRM-Tool verfügt über ein anpassbares Dashboard, mit dem Du den detaillierten Verlauf der Kundeninteraktionen anzeigen kannst.
Sei das Beste, was Du für einen Kunden sein kannst, um wirkliche Werte zu schaffen. Dafür gibt es gute Gründe:
Die Statistik sagt, dass die Neukundengenerierung und damit zusammenhängende Verkaufsprozesse 7 Mal ineffektiver sind, als bestehende Kunden weiter an sich zu binden.
Klar, wir müssen berücksichtigen, dass es den Kundenlebenszyklus gibt, und daher evtl. kein Kunde ewig bei Dir bleiben wird. Setzt Du allerdings die Kundenprozesse nachhaltig und wertschöpfend um, dann bleiben werden Deine Kundenkontakte mehr und mehr zu Fans Deiner Lösungen.
Dieser Punkt hängt sehr eng mit dem ersten Vorteil zusammen. Deine Kundenbearbeitung und Kundenbeziehungspflege sind um den Faktor 7 kostensparender als das Gewinnen von Neukunden. Wichtig zu betonen ist, dass die Customer Relations weit über ein reines Kundenzufriedenheitsmanagement hinaus gehen sollten.
Ein weiterer Vorteil, wenn Du ein Steuerungsinstrument für Deine Kundenbeziehungen etablierst, ist das Schaffen einer gänzlich neuen Kategorie im Markt. Wo sich Marktbegleiter stetig mit Preisen unterbieten, schaffst Du es so, über deine Unternehmensgrenzen hinaus die Befürworter direkt in deiner Kundengruppe aus- und weiterzubilden.
Mit dem Aufbauen und Nutzen von Kundendaten wirst Du es Deinem Unternehmen ermöglichen, das Kundenverhalten zu verstehen, zu prognostizieren und so auch die Kundenansprache zu optimieren. Dadurch schaffst Du es, unter den Kunden Fans zu entwickeln, die Deiner Brand absolut loyal gegenüber sind.
Der Aufbau von Kundenbeziehungen ist ähnlich wie das Entwickeln von Produkten nie abgeschlossen. Es handelt sich vielmehr um einen stetigen Prozess. Daher ist es nie zu spät, um den Prozess in Gang zu setzen.
Customer Relations beschreibt die Art und Weise, wie Du mit deinen Kunden bestenfalls proaktiv zusammenarbeitest, um deren Kundenerleben zu verbessern.
Customer Insights lassen sich sowohl über qualitative wie auch quantitative Datenerhebungsformen gewinnen. Qualitative Erhebungen ermitteln die Handlungen und die Einstellungen der Personen dahinter mittels Interviews und Beobachtungen. Quantitative Methoden nutzen u.a. vorhandene Kundendaten, Umfragen, Social Listening und Webtracking.
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Als Gründer und Unternehmer erlebe ich täglich, wie wichtig Kundenzentrierung für Unternehmen ist.
Binde die essentielle Perspektive der Kunden in Deine Produktgenese und Vermarktungsprozesse ein. Das bringt PS auf die Straße, dass es läuft.
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