In diesem Artikel zeigen wir dir die wichtigsten auf.
Die Problematik, und gleichzeitig die Chance liegt darin, dass viele Unternehmen sich bislang hauptsächlich auf das Gewinnen von Neukunden fokussieren. Sobald ein Kunde erstmal gewonnen ist, werden die weiteren Prozesse wenig strategisch ausgerichtet.
Genau das kannst Du in Deinem Unternehmen anders machen, um ganzheitlich kundenzentriert und erfolgreich zu agieren.
Zunächst einmal soll es um die Grundlagen gehen. JA, es gibt Unternehmen, deren Kundenliste wirklich in Zeiten der Digitalisierung noch aus einer willkürlichen Visitenkarten-Sammlung, einer manuell geführten Excel-Tabelle oder gar aus Notizbuch-Einträgen besteht.
Eine saubere Datenbasis Deiner Kundenbeziehungen ist daher die entscheidende Grundlage für ein später darauf aufsetzendes Retention Management.
Die gebräuchlichste und empfehlenswerte Methode für das Kundenbindungsmanagement kleiner und mittlerer Unternehmen ist der Einsatz einer CRM-Software. Sie verwaltet und integriert alle Kundendaten an einem Ort und zeichnet die Kundenhistorie auf, von der Neukundenakquise bis zu den Up- und Cross-Selling Maßnahmen. Damit wird es über die anfängliche Akquisition möglich, auch systematisch den Bestandskunden relevante Maßnahmen oder Inhalte zukommen zu lassen.
Unabhängig davon, welche CRM Software Du für dein Unternehmen verwendest, besteht das Hauptziel darin, Kunden zu binden, die Loyalität zu erhöhen (damit gleichzeitig die Abwanderung zu verringern) und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Statistiken zeigen, und wir erleben es nahezu täglich in der Arbeit mit Projektkunden, dass das Akquirieren neuer Kunden immer teurer ist, als das Beibehalten und im besten Fall Aufwerten von Bestandskunden (z.B. durch Wiederholungskäufe oder Cross-/Up-Sellings) .
Wer also systematisch die Customer Acquisition Cost (CAC) und die Customer Retention Cost als Kennzahlen heranzieht, wird sich auf die Zahlen im Vergleich stützen können, dass die Akquise im Faktor 7 mehr Investitionen fordert als die Kundenbindung.
Eigens von uns befragte Unternehmensverantwortliche geben uns die Rückmeldung als Bestätigung: Langfristig unterstützt ein auf Kundenbindung ausgerichtetes Vorgehen durch gezielte CRM- und Marketingmaßnahmen dabei, den Churn (= Abwanderung) von bestehenden Kunden zu reduzieren und den NPS (= Net-Promoter-Score) zu erhöhen.
Es gibt nicht all zu viele Gründe, warum Kunden das Unternehmen, dessen Produkte oder Services sie nutzen, wieder verlassen. Einige der wichtigsten haben wir hier aufgeführt.
Customer Retention Management ist ein Prozess, keine Einmalaktion. Relationship Maßnahmen gehen dabei viel weiter, ganzheitlicher, als rein in die Themen Marketing und Vertrieb.
Als Gründer und Unternehmer erlebe ich täglich, wie wichtig Kundenzentrierung für Unternehmen ist.
Binde die essentielle Perspektive der Kunden in Deine Produktgenese und Vermarktungsprozesse ein. Das bringt PS auf die Straße, dass es läuft.
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bis es läuft!
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