Kunden Remote – In 3 einfachen Schritten zur florierenden Fern-Kundenbeziehung

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Krisensituationen wie durch das Corona Virus (Covid-19) aktuell, zeigen uns, dass wir auf jede Situation vorbereitet sein müssen. Krisen, die Du selbst nicht beeinflussen kannst, können vorkommen und müssen gemeistert werden. Ob in Form eines Virus, einer Wirtschaftskrise oder Naturgewalten. Veränderungsbereitschaft und Anpassung ist hier gefragt.

Die aktuelle Corona-Situation bewegt uns alle zu noch nie da gewesenen Maßnahmen, um die Epidemie zu stoppen, unser Gesundheitssystem nicht zu überlasten und letztlich Leben zu retten. 

In diesen Zeiten ist dem wirtschaftlichen Faktor eine andere Wichtigkeit beizumessen. Ich denke, in dem Punkt sind wir uns alle einig. Unter diesem Gesichtspunkt und um auch die Hoffnung auf den Aufschwung zu begleiten, haben wir uns zum Verfassen diesen Artikels entschlossen.

Wichtig ist, einen kühlen Kopf zu bewahren und den Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass die Situation unter Kontrolle ist und es auch hier eine Lösung für das Problem gibt. Ob man es glaubt oder nicht, Kunden können auch Remote, soz. „aus der Ferne“ und ohne persönlichen Kontakt vor Ort beraten und betreut werden – Danke, dafür an die Digitalisierung! 

Alles was Du jetzt brauchst ist das passende Mindset, Skill-Set und Tool-Set!

Kunden Remote betreuen - wie kann das funktionieren?!

Viele Unternehmen müssen ihre Teams und Mitarbeiter ins Home Office schicken. Gerade als Führungskraft kann das ein großer Shift der Routine sein. “Routine” ist genau das Wort, das Dir dabei helfen wird eine Struktur aufrecht zu erhalten, um dafür zu sorgen, dass das Kundenbeziehungsmanagement nicht leiden muss.

1. Mindset für Remote Kundenbeziehungen

In der aktuellen Situation wie der Corona-Krise ist es enorm wichtig und hilfreich, positiv zu denken, Ruhe zu bewahren, überlegt zu handeln und das Beste aus der Situation zu machen. Von zu Hause aus zu arbeiten bringt auch jede Menge Flexibilität mit sich und kann mit einer guten Routine produktiv funktionieren und Arbeit mit Privatleben ineinander verzahnen. 

Sei anpassungsfähig, male nicht schwarz und mach das Beste aus Deiner Situation. 

Wir können die Zukunft nicht voraussagen, aber wir können sie gestalten.

Mindset Kunden Remote

Du solltest es als Priorität sehen mit deinem Team stetig in Kontakt zu sein – als Routine! Morgendliche kurze Calls, um den Tag zu strukturieren, Fragen zu beantworten und Verantwortlichkeiten zu klären. Man spricht hier von sog. Dailys. 

Wöchentliche oder sogar häufigere Team Meetings über ein Online Meeting Tool gehören auch dazu. Nur so können Ziele gesetzt werden, Probleme besprochen werden und deine Ziele auch überhaupt erst erreicht werden. Man spricht hier von sog. Weeklys. 

Dein Team kann sich schnell isoliert und ausgegrenzt fühlen und dadurch schlechter performen. Deswegen ist es wichtig, dass Du dafür sorgst, dass dieses Gefühl nicht entsteht und eine Routine der kollaborativen Zusammenarbeit aufrecht erhalten wird. Durch eine Team-Routine wirst Du das große Chaos vermeiden können.

Das kundenzentrierte Arbeiten sollte auf jeden Fall eine Priorität bleiben. Es gibt zu Hause jede Menge Ablenkung, gerade dann, wenn Du eine Familie mit Kindern hast, die natürlich liebend gerne zusammen mit ihren Eltern spielen würden. Fokus und Mindset sind der Schlüssel zum Erfolg. 

In Situationen wie dieser können Unternehmen und ihre Teams den Unterschied machen. Ihr könnt zusammenwachsen, Disziplin lernen und Fokus behalten – gar nicht so leicht; aber es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen! Sorge dafür, dass dein Team und Du diese neue Situation als Challenge ansehen, die ihr zusammen überstehen wollt: trotz allem wollt ihr ja sicherlich noch Erfolge feiern. Du musst als Teamleiter verständlich und vertrauenswürdig vermitteln –  wir sitzen alle im gleichen Boot.

2. Skillset für glückliche Remote Kundenbeziehungen: Fähigkeiten für Dich und Deine Kunden

Falls Du dich fragst: Welche Fähigkeiten brauchen wir im Unternehmen gerade ganz besonders? Dann ist die Antwort ganz klar: Die Fähigkeit sich neuen Situationen anzupassen! Wenn sich Umstände ändern, dann ist es ganz wichtig, dass sich deswegen nicht die Leistung in eine negative Richtung entwickelt.

Ich kann freilich nicht sagen, ob es besser werden wird, wenn es anders wird; aber so viel kann ich sagen: es muss anders werden, wenn es gut werden soll.

Georg Christoph Lichtenberg Tweet

Außerdem solltest Du dich auf jede einzelne Person verlassen und ihnen Vertrauen vermitteln, auch wenn du ihnen nicht den ganzen Tag über die Schulter schauen kannst. Das ist Teil des Home Office Konzeptes und des Remote Arbeitens.

Wichtig hierfür ist auch das richtige Expectation Setting mit jeder einzelnen Person zu setzen und zu schauen wie die einzelnen Personen auf die Situationen reagieren. Ein scharfes Auge brauchst du also auch und die Fähigkeit auf verschiedene Mensch zu reagieren. Denke daran, jeder Mensch ist anders besonders einzigartig.

Skillset Kunden Remote

Mit einigen musst du vielleicht Tag für Tag Action Steps setzen und wieder andere sind unabhängig vielleicht sogar noch stärker in dem was sie tun. Ein wichtiger Skill ist es also auch deine Mitmenschen auf eine empathische Art und Weise zu beobachten.
Empathie ist es auch was du im Umgang mit Kunden brauchen wirst.

3. Toolset für Remote Kundenbeziehungen

Es gibt die verschiedensten Tools, die dich in dieser Zeit dabei unterstützen können, sowohl dein Team zu organisieren, als auch deine eigenen Aufgaben und die Bedürfnisse deiner Kunden. 

Alles online – eine sichere und gute Internetverbindung ist also wirklich das A und 0 eines jeden Remote Workers!

Toolset Kunden Remote

Kanban oder To-Do-Listen für transparenten Fortschritt und agiles Projektmanagement

Trello ermöglicht es dir insbesondere To-Do Listen in Sprints, z.B. in Kanban-Boards zu erstellen und über mehrere Nutzer zu verwalten und bearbeiten. Das heißt Du kannst die ganze Zeit beobachten, was sich bei den To-Dos deines Teams tut und selbst auch den Überblick darüber behalten, was du noch dringend erledigen musst. Sehr praktisch und übersichtlich! So können Fortschritte und Prozesse sehr einfach beobachtet werden. Hinzukommen sog. Power-Ups in Trello, mithilfe derer du weitere Tools und Anwendungen einfach und unkompliziert mit deinem Trello-Board verknüpfen kannst. Power-Ups sind u.a. Slack, Microsoft One Drive, Google Drive, Dropbox, also Cloud-Anwendungen aber auch Time-Tracking Tools und weitere Board-Erweiterungen. 

Video Konferenz Calls oder Online Meetings 

Um sich nicht rein auf das Telefon zu verlassen, sondern Mimik und Gestik in der Kunden- und Team-Interaktion einfließen zu lassen, sind Video Konferenzen nahezu undenkbar. Dies kann mit Skype for Business, Zoom, Join me oder auch Google Hangouts geschehen. Als weiteren Einsatzzweck dieser Conferencing Tools können wir über super Erfahrungen bei den tractionwise Webinaren berichten. Probiere es einfach mal aus. 

Messenger Dienste für die schnelle Kommunikation

Für Nachrichten, die schnell durch müssen, eine E-Mail zu lange dauert, Formalität eine untergeordnete Rolle spielt und ein Anruf nicht nötig ist, lohnt sich die WhatsApp Desktop Version! Hier können auch Dateien verschickt werden. Das ist sehr übersichtlich und effizient. Außerdem praktisch: man kann nicht – wie am Handy – ausversehen auf Instagram klicken und da dann eine halbe Stunde sinnfrei herum zu surfen. 

Team-Kommunikation zu Kunden-Themen in Channels

Slack ist extrem praktisch für Teams. Hier können wichtige Informationen weitergegeben, private Chats geführt werden und sogar Erinnerungen eingestellt werden. Auf Nachrichten in sogenannten “Channels” können dann direkt die Leute in dem Channel reagieren, durch einen Emoji oder eine Nachricht. Das ist wesentlich übersichtlicher und viel transparenter für alle Beteiligten als E-Mails. Zudem verteilt man keinen CC-Email-SPAM. Passiv beteiligte Team-Member können die Chat-Verläufe im Channel nachverfolgen, auch wenngleich sie nicht direkt involviert sind. 

Werkzeuge und Software für einen Fernzugang

Ist Deine Lösung ein erklärungsbedürftiges Produkt oder macht es Sinn, dass sich ein Experte per Bildschirmfreigabe auf den Screen des Kunden schaltet? In dieser Form des Fernsupport kann der Experte in Deinem Team sich die PC Sitzung des Kunden am Bildschirm zeigen lassen und so zeitsparend mögliche Probleme beheben.  Beispielhaft wollen wir hier TeamViewer nennen. Hilfreich ist auch die Möglichkeit einer Video-Screen-Aufzeichnung, z.B. mithilfe von Loom. Hier lassen sich Journeys am Bildschirm per Video und Ton aufzeichnen. 

TIPP: Weitere ergänzende Werkzeuge findest Du in den FAQ am Ende dieses Artikels. 

Kunden Remote sind nur der Anfang!

Hole Dir die Customer Insights Suite Light. Diese schlanke Toolbox unterstützt Dich, begeisternde Kundenbeziehungen zu gestalten. 

Customer Insights Suite Light dark version

Wie gehst Du bestenfalls mit Kunden in der Ferne um?

Die Frage, wie Du und Dein Team mit Kunden umgehen solltest, die nicht persönlich besucht werden (können), ist leicht zu beantworten: professionell und transparent! Denn Beziehungen können auch aus der Ferne geführt werden ohne den persönlichen Kontakt zu haben. Die meisten Dinge kannst Du mit Deinen Kunden via Videocall oder Telefonaten besprechen – der Service für deine Kunden sollte also in etwa gleich bleiben. Auch hier gilt wieder: Sei veränderungsbereit und passe Dich an. 

Wenn persönliche Treffen aktuell oder für bestimmte Zeit (nur) virtuell stattfinden, heißt das nicht, dass darunter der Service oder die Customer Experience leiden muss. 

Wie kannst Du Deine Kunden am Besten auf neue Situationen vorbereiten?

Auch im Umgang mit deinen Kunden ist eines besonders wichtig: Expectation Setting! Wenn sich bestimmte Dinge durch die Remote Work Situation für deine Kunden verändern, dann bereite sie darauf vor und teile diese Änderungen transparent mit. Die transparente Kommunikation ist auch hier die einfachste Weg, um Missverständnissen aus dem Weg zu gehen. 

Oft entstehen Missverständnisse und Interpretationen aufgrund fehlender transparenter Kommunikation. 

Wie kannst Du Dir die Situation zum Vorteil für Deine Kundenbeziehungen machen?

Remote Work wird Teil der Zukunft sein. Du kannst diese Situation jetzt also perfekt dazu nutzen, um dich genau darauf vorzubereiten. Was funktioniert bei euch im Team und im Umgang mit Kunden in dieser Situation gut und was funktioniert vielleicht überhaupt nicht.

Welche Tools funktionieren und welche Skills braucht ihr noch? Genau diese Dinge werden jetzt aufgedeckt und bringen dich und dein Unternehmen für die Zukunft ein ganzes Stück weiter! Wie Mark Zuckerberg schon sagt “Our philosophy is that we care about people first” und auch das solltest du in dieser Situation tun.

Zeig deinen Kunden, das du auch in schwierigeren Zeiten lösungsorientiert arbeiten kannst. Zeig deinem Team, was es heißt hinter dem Unternehmen zu stehen. Nutze die Situation zu deinem Vorteil und dann werden wir gemeinsam die Corona-Krise überstehen und den Virus eindämmen.

FAQ - was sind die besten Tools für Remote Kundenbeziehungen?

Slack
Slack ist mehr als ein Werkzeug zum Plaudern und Zeitvertreib – es ist fast schon eine Religion. Wenn die urkomischen Gifs und nützlichen Chat-Bots dich nicht anlocken, dann wird die endlose Reihe von Integrationen, die E-Mails reduzieren, mit großer Sicherheit helfen.

Workplace von Facebook
Facebook hat diese Plattform für die Zusammenarbeit von Teams eingeführt, die Nachrichten, Sprach- und Videoanrufe sowie Newsfeed-Funktionen enthält, um Teams bei der effizienteren Zusammenarbeit zu unterstützen. 

Skype for Business

Mit Skype for Business kannst du ähnlich wie bei Slack dich mit deinem Team in Gruppen austauschen und effektiv und effizient Informationen teilen. 

Zoom
Das ist unser aktuelles Mittel der Wahl, wenn es um Konferenz- und Video-Calls geht.

Youtube Live
Musst Du schnell ein Video aufnehmen? Wie wäre es mit einer Live-Übertragung oder einem Training für Dein Team? YouTube Live ist die Alternative von Google Hangouts für eine globale Übertragung.

Join.me
Eine simple und zugleich gut funktionierende App für die Bildschirmfreigabe und Teamaufrufe.

Weitere Tools sind: Google Hangouts, Loom, …

Trello
Trello ist aufgrund seiner Benutzerfreundlichkeit und Einfachheit unser absoluter Liebling. Es ist nicht nur ein großartiges Werkzeug für das Projekt- und Aufgabenmanagement, sondern auch für die Priorisierung von Produktfunktionen per Fernzugriff! Es hat auch eine großartige mobile Anwendung.

Asana
Projekt- und Aufgabenmanagement ist in Asana im Überfluss vorhanden, was sich besonders gut für abgelegene Teams eignet, da es alle Möglichkeiten zur Verwaltung und Verfolgung von Aufgaben gibt.

JIRA
JIRA ist ein ziemlich robuster Projekt- und Problem-Tracker. Dies ist zugleich auch ein wenig der Nachteil von Jira, da es dadurch schnell sehr umfangreich wird und für kleinere Teams schnell überfordernd wirkt. 

Monday

Monday.com ist änhlich wie Trello oder Asana. Mit Monday lassen sich Teams, Projekte und Workflows sicher abbilden und managen.

Wunderlist / Microsoft To Do
Für einfache und auch zu teilende Listen ist dieses Tool ein wahrer schlanker Alleskönner. 

Todoist
Alternative zu Wunderlist. Todoist schafft es, den schmalen Grat zwischen einfach genug, um schnell zu benutzen, und einer Menge anpassbarer Optionen zu überbrücken.

OneDrive
OneDrive ist mehr als nur ein Cloud-Speicher. Es ist unser genutztes Cloud-Collaboration-Tool, um zeitgleich auch an Dokumenten arbeiten und Änderungen nachvollziehen zu können.

Confluence
Dieses Tool aus dem Hause Atlassian dient hervorragend dazu, kleinere oder auch größere Wikis für Eure internen Prozesse aufzusetzen.

Mindmeister
Um übersichtlich und nachvollziehbar in Form von Mindmaps Gedanken und Brainstormings festzuhalten, bietet sich Mindmeister gerade für Remote Teams an.

LastPass
Ein Passwort-Manager mit Google Chrome Addon (Integration) und unterschiedlichen Nutzerberechtigungen und -rollen.

Dashlane
Dashlane bietet fast identische Funktionen zu LastPass an. Ebenso ein Passwort-Manager. 

Passwork
Ein Passwort-Manager der auf dem eigenen Server oder der eigenen Cloud gehostet werden kann. 

Fazit

Kunden remote zu beraten, zu betreuen und die Lösung weiterhin im besten Umfang zu liefern, das funktioniert auch oder gerade in schwierigen Zeiten (wie der aktuellen Corona-Krise).

Was es erfordert, sind die richtige Einstellung, einige Kern-Fähigkeiten und Werkzeuge, die uns die Digitalisierung liefert – wir müssen sie nur für uns und unsere Zwecke verwenden. Gehen wir es an! 

Was denkst Du?

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Als Gründer und Unternehmer erlebe ich täglich, wie wichtig Kundenzentrierung für Unternehmen ist.

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