Customer Intelligence

Kundenverständnis – Herz und Verstand Deiner Kunden erreichen

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5. Juli 2019
Lesezeit: 7 Minuten

Für erfolgreiche Unternehmen ist der Kundenerfolg ihr Erfolg. Um dies zu erreichen und ihren Kunden herausragende Erfahrungen zu bieten, nutzen Unternehmen alle Tools, Big Data und Analysen, um ihre Kunden wirklich zu verstehen.

Das Verständnis der Kunden ist sehr wichtig für operativen und strategischen Erfolg von Vertrieb und Marketing. Es geht jedoch viel weiter. Ein weitreichendes Kundenverständnis spiegelt sich in einer funktionierenden Produktgenese wieder.

Wenn Du Kunden einen guten Service bieten möchtest, ist es erforderlich Deinen Zielmarkt, das Zielgruppensegment, Bedürfnisse und Wünsche, Herausforderungen und Schwachstellen sowie die Erwartungen an dein Unternehmen gründlich analysieren und verstehen.

So verbesserst Du Dein Kundenverständnis grundlegend

Alle großen Unternehmen nutzen Big Data und Kundendaten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Dies hilft, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und zu verstehen. Deine verschiedenen Kundensegmente und Kundenpersonae haben unterschiedliche Erwartungen an deine Produkte und Dienstleistungen. Nicht alle Menschen leben am gleichen geografischen Standort und verdienen die gleiche Menge von Gehältern haben jeden Monat die gleichen Bedürfnisse, Herausforderungen und Erwartungen an deine Marke.

Es geht darum, Kundendaten aus unterschiedlichen Kanälen und Kontaktpunkten in der Customer Journey zu sammeln, zu analysieren und Folgerungen für die nächsten Schritte abzuleiten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Zufriedene, besser noch begeisterte Kunden bedeuten eine Steigerung der Kundenbindungsrate und des Customer Lifetime Value. Deine treuesten Kunden halten nicht nur an dir fest, sondern empfehlen dich auch anderen, die sie kennen.

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3 Techniken für ein tieferes Kundenverständnis

Kommunikation in Echtzeit

Deine ersten Schritte sollten sein, wo immer möglich, mit deinen Kunden in Echtzeit in Kontakt zu treten. Dies kann in Meetings, bei Events, am Telefon oder in einem Live-Chat sein. Über diese Live Kommunikation hast du die unverzerrte Wahrheit direkt aus dem Mund deiner Kunden. Wichtig: Schaffe keinen Sales-Pitch, sondern wechsle in die fragende und interessierte Rolle. Stelle ein paar knackige und wertschaffende Fragen, die dich näher an deine Klienten, ihren Alltag und die Nutzung deines Produkts darin heranführt. Die Resultate und Informationen kannst Du Direkt in neue personalisierte Botschaften und Elemente Deines Produktes einfließen lassen. Das wird die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung massiv steigern.

Umfragen zur Begeisterung und Kundenzufriedenheit

Falls eine Echtzeit / Live Unterhaltung nicht möglich ist, dann setze auf möglichst individualisierte Umfagen in deiner Kundenbasis. Ähnlich wie im persönlichen Gespräch sollte es darum gehen, ohne ein Beeinflussen die entscheidenden Antworten und noch besser Emotionen vom Kunden zu erfahren. Du erhältst so die unbeeinflusste und unparteiische Meinung deiner Kunden. Rege diese Art der Umfrage beispielsweise in Deiner Email-Automatisierung oder einem möglichst kundenorientierten und personalisierten Newsletter an.

Manchmal ist es schwer zu verdauen, was die ungeschönte Wahrheit aus Sicht deiner Kunden ausdrückt. Aber diese Antworten und Kommentare sind es, die Du benötigst, um Deine Produkte und Services weiter zu optimieren. Du wirst schnell sehen, wo berechtigte oder auch ungerechtfertigte Kritik sich unterscheiden.

Eine ganz einfache und doch so mächtige Frage für dich kann sein:

“Was muss passieren, dass Du in unserer Kundenbeziehung zufrieden bist? Was muss passieren, dass Du begeistert sein wirst?”

Schaffe eine Profilierung Deiner Kunden

Spätestens an dieser Stelle solltest Du an das Erstellen eines Kundenprofils gehen. Dazu gibt es vielerlei Hilfsmittel, um eine Kundenpersona, Buyer Persona oder einfach nur Persona zu erstellen. Probier es doch ganz einfach mal mit der Customer Empathy Map. Das Anreichern eines solchen Kundenprofils wird Dir tiefere Einblicke in Kaufpräferenzen, -absichten und -stimmung deiner Kunden geben. Deine “Partner” für diese Tätigkeit werden ganz natürlich Daten, die Du online als auch offline erhalten kannst.

Lege deinen Fokus darauf zu erkennen, wo Deine idealen Klienten unterwegs sind, was sie konsumieren. Sind es soziale Medien, Blogs, Werbung, E-Mail-Kampagnen? Die Ableitung und logische Folge: Sei dort, wo deine Zielgruppe ist. Dies ist der Schlüssel zum Verständnis existierender und neuer Kunden.