Damit ist in Zeiten von Customer Centricity endgültig Schluss.
Du bist quasi dazu verpflichtet, eine Outside-In-Perspektive des Kunden einzunehmen und deine Produktentwicklung auch darauf auszurichten. Welche Tips und Tricks es speziell für das agile Product Development gibt, erfährst Du in diesem Artikel.
Zunächst sollten wir einmal den Unterschied zwischen einer rein produktzentrierten und einer rein kundenzentrierten Organisation ansehen.
Der erste Impuls zielt auf Verantwortung innerhalb von Unternehmen ab. Im besten Fall sollte jeder Prozess einem Mitarbeiter oder Team verantwortlich zugehörig sein.
Beispielsweise ist der Vertrieb verantwortlich für Kundenfragen, die an den Kundenservice gesandt werden. Der Kundenservice wiederum ist verantwortlich dafür, die Inhalte aus Kundengesprächen an die richtige Person im Produkt Team zu leiten. Produktmanager verantworten, welche Teile an Feedback weiter verfolgt werden und wann. Die Designer sind dann verantwortlich für das Entwerfen von Lösungen, Entwickler dafür diese zu implementieren und dann folglich wieder die Kommunikationskette zurück zum Kunden.
Wenn also ein Unternehmen nicht customer centric agiert, dann wird es schwer, innerhalb der Organisation Speicher mit Kundenwissen aufzubauen. Andersherum gilt es genauso: Falls die Designer und Entwickler nicht zuhören, wird sich das Produkt nur schwer verkaufen.
Bedarfe der Kunden und die Customer Experience sollten einer, wenn nicht der entscheidende Faktor sein, wenn es um Entscheidungen für neue Features und Änderungen am Produkt geht.
Diese Entscheidungen werden die Antworten zu Fragen sein wie: Was wünschten sich unsere Kunden tun zu können? Womit sind sie unzufrieden? Was wird ihnen den größten Wert liefern? Antworten darauf werden davon kommen, was Dein Team über verschiedene Kanäle von Kunden gehört hat.
Es ist verständlich, dass man nicht jedem Einzelwunsch entsprechen kann, und der Aufwand realisierbar sein sollte. In der kundenzentrischen Produktentwicklung geht es darum, dass Du diejenigen Impulse und Ideen der Kunden in priorisierter Reihung für deine Produkt Roadmap nutzt. Dafür können die folgenden Fragen helfen:
Nun gilt es, die Ideen für die Produkt Roadmap in sinnvoller Weise zu priorisieren, dass sie für Kunden und für das Unternehmen in gleicher weise Fortschritt verheißen. Das Unternehmen TryMyUI hat dazu eine einfache Formel entwickelt:
(Wert / Komplexität) x Notwendigkeit^2
Für jede Idee wird den Variablen ein Zahlenwert von 1 bis 10 vergeben, danach berechnet, um eine Reihung zu bilden.
Wert: Nutzen, Marktfähigkeit, Ausmaß des Auswirkung
Komplexität: Schwierigkeit, Opportunitätskosten, zeitliche Anstrengung
Notwendigkeit: Bedeutung für die Customer/User Experience, Dringlichkeit
Das Stichwort hier ist „user experience design“. Während der Implementierung durch Entwickler, konzentriert sich das kundenzentrierte Team auf das Design und Ausliefern einer großartigen User Experience. Das Ziel: intuitive und durch die Kunden leicht zu nutzende Gestaltung.
Hier ist wichtig zu erwähnen, dass das Zuhören definitiv nicht stoppen sollte. Gerade für das Experience Design sind die wertvollen Ansichten deiner Kunden entscheidend. Du musst sie nur zu fragen, welche Ideen sie selbst haben, um Probleme anzugehen. Ihre und Deine Ideen fügen sich so zu einem viel breiteren Gesamtbild zusammen.
Durch den gesamten Prozess hilft Feedback. Mit Prototypen, MVP und Wireframes ist es möglich, diese den eigentlichen Kunden zu zeigen oder gar nutzbar zu machen. Nur so kannst Du bereits früh erkennen, was sie sagen.
Sobald ein Feature, das durch Kunden angefragt, nun eingebettet wurde, sollte ebenfalls wieder ein Team oder eine Person verantwortlich zeichnen für die Kommunikation der Änderungen an den Kunden. So kann Vertrauen und Transparenz über die gesamte Zeitachse gestärkt und ausgebaut werden.
Auch wenn dein Team damit nicht direkt „fertig“ ist, wenn ein Feature „live“ ist, gilt es in neuen Iterationen dein Produkt weiter zu entwickeln.
Der Artikel, und insbesondere im Kern die 5 Impulse für kundenzentrische Produktentwicklung zeigen, wie Unternehmen heute nicht mehr im Modus „build it and they will come“ verharren sollten. Unabhängig von Deiner Branche, ist die Fähigkeit mit Kunden zu interagieren ein wichtiger Wettbewerbsvorteil.
In Zeiten von reichlich vorhandenen Daten geraten Unternehmen nur allzu leicht in die Falle, sich von den echten Menschen abzukoppeln, die ihre Produkte nutzen oder am Einkauf beteiligt sind. Aber Customer Insights sind mehr als nur Daten. Durch Insights angetrieben zu sein, bedeutet Beziehungen aufzubauen. Und wie kann das besser geschehen als durch ein kundenzentriertes Entwickeln von Produkten?
Als Gründer und Unternehmer erlebe ich täglich, wie wichtig Kundenzentrierung für Unternehmen ist.
Binde die essentielle Perspektive der Kunden in Deine Produktgenese und Vermarktungsprozesse ein. Das bringt PS auf die Straße, dass es läuft.
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