Share on linkedin
share
Share on xing
share
Share on twitter
tweet
Share on facebook
share
Share on email
share
Share on linkedin
Share on xing
Share on twitter
Share on facebook
Share on email
Warum sind einige Organisationen und Führungspersönlichkeiten in der Lage aus einem Kunden einen Stammkunden zu machen und andere nicht? Menschen werden nicht direkt Stammkunden, nur weil Du ihnen etwas anbietest. Es kommt mehr darauf an, warum das Angebot überhaupt unterbreitest und wie du Deine Offerte rüberbringst.

Hast Du Dich schon mal gefragt, warum Du tust, was Du tust? Warum und wie möchtest Du den Kunden Deine Dienstleistungen bzw. Deine Produkte verkaufen? Spoiler: Es geht hier nicht ums Geldverdienen. Geld ist nur ein Ergebnis und in gewissen Maße ein Nebenprodukt.

In diesem Artikel erklären wir, wie Deine Kunden zu Stammkunden werden.

Stammkunden entwickeln - ein kurzer Überblick

Inhaltsverzeichnis

Stammkunde im Unterschied zum Neukunden

Wer ist eigentlich der „Stammkunde“ und warum ist er so begehrt?

Stammkunden bilden im Gegensatz zu Neukunden bzw. Laufkunden das Fundament eines jeden Unternehmens. Solche Kunden sind normalerweise dem Unternehmen treu und wechseln nicht ohne Grund zu einem anderen. Bei Stammkunden ist also vor allem die Häufigkeit der Käufe, in der Wissenschaft als Kauffrequenz bezeichnet, von Bedeutung. Die sogenannte Stammkundenquote, also das Verhältnis von Stamm- zu Laufkunden, unterscheidet sich übrigens deutlich je nach Wirtschaftszweig. Wenn du selbst unser Stammkunde werden willst, empfehlen wir dir ein mehrmonatiges Abo unserer Customer Insights Suite  😉

Ziel des Marketings sind meistens die Stammkunden. Diese machen nämlich nach dem Pareto-Prinzip 20 % des Kundenstamms, aber dabei gleichzeitig 80 % des Umsatzes aus. Eine Konzentration auf Stammkunden hat, bietet weitere Vorteile. So kostet die Neukundenakquise statistisch im Durchschnitt fünfmal mehr als die Stammkunden-Pflege. Mehr darüber findest du in „Die Informationsrevolution: Wegweiser für Führungskräfte“ von Ulrich Bode.

Du wirst unzählige Studien und Artikel zum Thema Kundengewinnung finden. Wie deine perfekte Strategie zur Gewinnung von Stammkunden aussieht, hängt natürlich auch maßgeblich davon ab, in welcher Branche du tätig bist. Oft ist jedoch noch wichtiger, ob du entweder Kunden- oder Produkt-orientiert arbeitest. 

VIP Stammkunde

Produktorientiert oder Kundenzentriert?

Wenn du produktorientiert arbeitest, kümmerst du dich zu aller erst um dein Produkt: Du analysierst Marktanteile, arbeitest mit Lieferanten und versuchst Dein Produkt an möglichst viele Kunden zu bringen. Mit anderen Worten; Du machst Deine Kunden auf das Hauptprodukt aufmerksam.

Bei einer kundenzentrierten Herangehensweise, bist du mehr für Deine Kunden verantwortlich. Statt Marktanteile zu analysieren, untersuchst Du Deine Kundschaft und definierst die Kundensegmente. Du konzentrierst dich weniger auf die Zusammenarbeit mit den Lieferanten und mehr um die direkte Verbindung und Arbeit mit den Kunden. Du bringst also nicht den Kunden zum Produkt, sondern  das Produkt zum Kunden.

Genau; Hier geht es im ersten Fall um Massenmarketing und im zweiten um Individualmarketing.

Am Beispiel des Individualmarketings lässt sich der Begriff „Stammkunde“ am besten erklären. Das Individualmarketing ermöglicht es dir, die Kunden in Dein Unternehmen zu integrieren. Der Kunde übernimmt sozusagen einige Aufgaben Deiner Unternehmensabteilungen selbst. Darunter beispielsweise:       

a) Der Kunde wirbt andere Kunden

b) Der Kunde macht dich darauf aufmerksam, was am Produkt noch verbessert werden müsste. Am Ende entsteht so sozusagen ein kundenbasiertes Update Deines Produktes.

Der Stammkunde ist somit ein integrierter Kunde.

 

Um das nochmal an einem Beispiel zu veranschaulichen:

Stell Dir eine Fremdsprachenschule vor. Die Schule bietet eine breite Palette an Sprachkursen an. Günstige Preise, professionelle und freundliche Lehrkräfte, allgemein gute Qualität. Der Kunde ist zufrieden. Was will der Kunde mehr?

Nun stell Dir eine konkurrierende Fremdsprachenschule vor. Diese Schule organisiert Sommercamps, bei denen die Schüler selbst zu Lehrern werden. Der Meinungsaustausch wird in Gesprächsrunden oder Themenabenden gefördert. Man sitzt hier zum Beispiel zusammen und diskutiert die jeweilige Motivation zum Erlernen der Fremdsprache, das Lernen von Sprachen in verschiedenen Altersklassen oder unterschiedlichen Kulturen und Ländern. Diese Sprachschule verkauft außerdem nicht nur Sprachkurse, sondern auch Lehrbücher über das Unterrichten von Fremdsprache online bzw. Offline.  Es werden Sommercamp-Reisen für die Schülerinnen und Schüler, aber auch für Erwachsene und ältere Personen angeboten. Kurz gesagt, die Kunden sind integriert, produzieren und verbessern selbst Deine Produkte. Der Kunde ist hier glücklicher, denn er gehört dazu.

Liebe versus Angst

Kommen wir jetzt auf die Kernfrage, warum du tust, was du tust zurück. Was ist Dein Anliegen? Warum existiert Dein Unternehmen? Was sind Deine Glaubensgrundsätze? Profit sollte nicht deine Motivation sein, sondern nur ein Ergebnis. Menschen kaufen nicht, was Du tust, sondern warum Du es tust. 

Du machst Dinge grundsätzlich aus zwei Gründen: aus „Liebe“ oder aus „Angst„. Dieses Konzept basiert ursprünglich auf den Grundsätzen der Biologie. Wenn Du Dir einen Querschnitt des menschlichen Gehirns ansiehst, von oben nach unten gesehen, wirst Du erkennen, dass das menschliche Gehirn aus drei Hauptteilen besteht. Dein jüngstes Gehirn, Dein Homo sapiens Gehirn ist für alle Deine rationalen und analytischen Gedanken und die Sprache verantwortlich. Die mittleren beiden Teile bilden unser limbisches Gehirn. Und das limbische System Deines Gehirnes ist für all Deine Gefühle wie Vertrauen und Loyalität zuständig. Hier bildet sich auch Dein Verhalten, Deine Entscheidungen. Dieser Teil beinhaltet keine Sprache.

Liebe“ kommt von innen und ist gleichzeitig Dein Glaube an die beste Lösung, mit der Du Deinen Kunden begeistern, anziehen und überzeugen kannst.

Angst“ kommt von außen, wird oft als praktischer Ansatz getarnt. So wählen einige Menschen eine praktische oder gewinnbringende Branche aus und ignorieren dabei ihre eigentliche Berufung und ihre Träume. Das machen Menschen beispielsweise aus Geldsorgen oder um Kredite rechtzeitig zu bezahlen.

Die Antwort auf die Frage „Warum?“ stellt sich von innen nach außen.  Inspirierte Führungspersönlichkeiten und inspirierte Organisationen, unabhängig von ihrer Größe, unabhängig von ihrem Geschäft, denken, handeln und kommunizieren alle von innen nach außen und ziehen somit die Kunden an.

Aber warum ist es eigentlich so wichtig, Neukunden anzuziehen und zu Stammkunden umzuwandeln? Das beantwortet dir die s.g. Diffusionstheorie der Innovation. Dieser Theorie zufolge sind die ersten zweieinhalb Prozent Deiner Kundschaft die Innovatoren. Die nächsten dreizehneinhalb Prozent innerhalb von Kunden sind deine Früh-Anwender (Early Adopter). Die folgenden 34 Prozent sind Deine frühe Mehrheit, Deine späte Mehrheit und Deine Nachzügler.  Deine Stammkunden sind also Deine Innovatoren.

Von Warum zu Wie

Nachdem Du die Frage „Warum?“ für Dich selbst beantworten kannst, können wir  zur nächsten Frage übergehen: „Wie?“

Wie bestimmt der Preis, ob der Kunde gewonnen wird? Diese Frage ist  umstritten. Das zeigt beispielsweise die Geschichte vom Praktikanten, der aus Zufall den Preis einer alten Vase falsch änderte. Erst wollte niemand die Vase kaufen. Darauf beauftragte der Chef den Praktikanten den Preis zu reduzieren. Aus Versehen machte dieser dann aus den geplanten 10 Euro für die Vase einen Preis von 100 Euro. Zum Erstaunen Beider wurde die Vase dann am nächsten Tag gekauft!

Wie werden also Laufkunden zu Stammkunden? Hier die drei Eckpfeiler:

  • Finde die Bedürfnisse Deiner Kunden: Konzentriere Dich nicht auf Dein Produkt, sondern auf Deine Kundschaft.
  • Mache Kunden zu Deinen Mitarbeitern. Integriere Deine Kunden in das Unternehmen, um Dein Produkt auf der Basis von Kundenvorschlägen weiterzuentwickeln.
  • Finde Spezialisten für Big Data Analytics und Data Science, z.B. auf Jooble. Massendaten erlauben Dir Zusammenhänge festzustellen, die nicht direkt offensichtlich sind. So wirst Du marktgerechte und rechtzeitige Entscheidungen treffen und Dir einen Vorsprung am Markt sichern.

Zusammengefasst

Fakt ist, dass Stammkunden für jedes Unternehmen essenziell sind. Es ist leichter und profitabler Stammkunden zu pflegen, als Neukunden anzuwerben. Darum versuchen wir stets Neukunden zu Stammkunden umzuwandeln. Hinter dieser Umwandlung stecken die Kernfragen: „Warum“ und „Wie“.

Wenn Du nur aus „Angst“ bzw. aus einer sonstig falschen Einstellung heraus Dein Produkt bzw. Deine Dienstleistung verkaufst, kommunizierst von außen nach innen mit der Kundschaft. Der Kunde sieht die ausführlichen Informationen, wie die besonderen Merkmale und den Nutzen des Produktes, jedoch wirkt sich das nicht auf sein Verhalten aus.

Angetrieben von „Liebe“ und Überzeugung angetrieben, kommunizierst Du von innen nach außen und wendest Dich direkt an den Teil des Gehirns, der das Verhalten kontrolliert. So entstehen Entscheidungen aus dem Bauch heraus.

Integriere also Deinen Kunden in Dein Geschäft! Der Kunde gehört dazu!

Informativ, spannend, inspirierend? Teile den Artikel

Share on linkedin
share
Share on xing
share
Share on twitter
tweet
Share on facebook
share
Share on email
share
Share on linkedin
Share on xing
Share on twitter
Share on facebook
Share on email
Gleb Zakharin

Gleb Zakharin

About Me

Gleb Zakharin ist Business Development Manager bei der Jobsuchmaschine Jooble. Als Kommunikationsspezialist hat er reiche Erfahrungen bei der Gewinnung neuer und der Betreuung bestehender Kunden gesammelt.

In diesem Artikel berichtet er über seine Erfahrungen und Visionen in diesem Bereich.

Kategorie

Hol' dir alle Themen rund um Customer Centricity bequem in dein Postfach.

100% kostenfrei | 25 Min. individuelle Sprechstunde

Diesen Service gibt es nicht nur aufgrund der jetzigen Corona-Situation.
Aber gerade jetzt ist er wichtiger denn je für unser Miteinander und Füreinander.