Was bedeutet denn überhaupt Up-Selling? Das Ziel beim “hoch verkaufen” ist, den Kunden eine höher bepreiste Version des Produktes anzubieten, an dem sie ursprünglich interessiert waren. Das teurere Produkt ist dabei natürlich hochwertiger. Das kann zum Beispiel eine Premium-Version des ursprünglichen Angebots oder ein Paket mit Ergänzungen zum Produkt sein.
Ein Beispiel für Up-Selling wären iPhones mit ihren verschieden großen Speicherplätzen. So bekommst du z.B. das iPhone 11 mit 64GB für 679 Euro. Für 50 Euro mehr bekommst du dann die Version mit dem doppelten Speicherplatz. Up-Selling findest du in allen Branchen. Weitere Beispiele wären, wenn dir Audi alles vom A1 bis zum A8 anbietet oder wenn du dir bei McDonalds statt dem Cheeseburger mal wieder den Double Cheeseburger holst.
Up-Selling wird oft in Verbindung mit Cross-Selling genannt. Viele verwechseln die Begriffe auch. Es gibt aber einen Unterschied: Beim Up-Selling wird das gleiche Produkt in einer hochwertigeren Version angeboten. Beim Cross-Selling geht es darum, neben dem ursprünglichen Produkt weitere, andere Produkte zu verkaufen. Cross-Selling erkennst du oft an Anzeigen wie “Wer dieses Produkt kaufte, interessierte sich oft dieses Produkt XY”. Um beim McDonalds Beispiel zu bleiben, wäre Cross-Selling, wenn du statt dem Double-Cheeseburger beim normalen Cheeseburger bleibst, dazu aber noch eine Portion Pommes bestellst. Wenn du dich auch für Cross-Selling interessierst, lies am besten auch unseren Artikel Cross-Selling: Das sind die 6 unterschätzten Tipps.
Statistisch funktioniert Up-Selling bis zu 20 Mal besser als Cross-Selling. Das liegt hauptsächlich daran, dass die Kunden beim Up-Selling bereits “ja” zum Produkt gesagt haben. Ihnen jetzt eine leicht modifizierte und optimierte Version des gleichen Produktes anzubieten ist kein so großer Sprung mehr. Beim Cross-Selling ist die Hürde etwas größer, da du hier die Kunden nochmal von einem weiteren Produkt überzeugen musst.
Der offensichtliche Vorteil beim Up-Selling ist die Umsatzsteigerung bei gleichbleibender Kundenanzahl. Du holst mehr aus dem Umsatzpotenzial der einzelnen Kunden heraus. Und all das ohne, dass dabei Kosten für die Neukundenakquise anfallen.
Da du ja hoffentlich mit der Premium-Version des Ursprungsproduktes beim Kunden auch einen Mehrwert schaffst, stärkst du gleich auch noch Kundenbeziehungen sowie Loyalitäten und kannst auf mehr Empfehlungen hoffen. Bei Prestigeprodukten, wie bestimmten Autos oder z.B. teuren Uhren erfreust du den Kunden mit deinen Up-Selling Optionen besonders. Manche Produkte sind nämlich sogenannte Giffen-Güter. Hier steigt die Nachfrage sogar, wenn sich die Preise erhöhen.
Beim Up-Selling ist das Timing oft entscheidend. Wenn du die Kaufsignale des Kunden übersiehst , verpasst du vielleicht deine Chance. Wenn du zu früh teurere Angebote ins Spiel bringst, wirkt das oft aufdringlich und bringt Kunden sogar vom Kauf des ursprünglichen Produktes ab. Je nach Produkt und Kunde kannst du während der ganzen Customer Journey upsellen.
Schon vor dem Kauf kannst du beispielsweise dein Sortiment oder deinen Online Shop so ausrichten, dass die teuersten Angebote im Vordergrund stehen. Das lässt weitere Angebote preiswerter aussehen und öffnet den Kunden möglicherweise direkt für höhere Preisklassen als ursprünglich angestrebt. Sieh dir in diesem Zusammenhang auch mal an, was es mit dem sogenannten Anker-Effekt auf sich hat.
Direkt beim Kauf ist oft der ideale Moment fürs Up-Selling. Hier hat der Kunde die Kaufentscheidung getroffen und seine Deckung bezüglich dem Ausgeben von Geld aufgegeben. Auch einige Zeit nach dem Kauf können oft noch Angebote gemacht werden. Beispiele für Up-Selling nach der Entscheidung fürs Produkt wären billige oder sogar kostenlose Probezeiten oder Probeabos. Denke z.B. an Probemonate bei den Online Ausgaben vieler Zeitungen oder Software Anbietern. Beim Spiegel kriegst du beispielsweise erstmal ein paar Ausgaben billiger, bevor du dann den normalen Preis bezahlst.
Wichtig beim Upsellen ist sich stets zu verinnerlichen, dass der Mehrwert für den Kunden im Vordergrund stehen muss. Wenn das Produkt dem Kunden nichts bringt, kauft er es entweder erst gar nicht, oder ist, wenn er doch kauft, enttäuscht von deiner Marke und kommt nie wieder. Einige weitere Basics sind offensichtlich und sollten sowohl beim Up-Selling, als auch beim Cross-Selling beachtet werden:
In unserem Cross-Selling Artikel findest du noch weitere Tipps, die auch für Up-Selling gelten. Hier noch 5 Tipps, die nicht jeder im Blick hat, speziell fürs Up-Selling:
Bewerbe nur den Unterschied im Preis zwischen deinem Basic Produkt und dem Up-Sell. Betrachten wir als Beispiel eine Geschäftsreise; Der Reisende muss in jedem Fall von Ort A zum Ort B. Das Standard Zugticket kostet 100 Euro. Zu diesem Preis hat der Kunde bereits “ja” gesagt. Wenn die 1.Klasse Tickets 130 Euro kosten, könnte die Bahn ihre 1.Klasse Tickets mit “1. Klasse für nur 30 Euro” bewerben.
Schließe nicht dein gesamtes Sortiment ins Up-Selling Marketing mit ein. Konzentriere dich auf die am besten verkauften und bewerteten Produkte. Wenn du hohe Preise verlangst, solltest du sicher sein, dass die Kunden am Ende auch zufriedengestellt werden.
Wenn du dein Premium Produkt neben der Standard-Version anbietest, solltest du natürlich nicht einfach nur den höheren Preis neben dem Produkt einblenden. Dazu gehört noch eine Liste mit allen Features, die das Up-Sell Produkt zusätzlich hat. Am besten geeignet ist oft eine übersichtliche Tabelle. So sieht der Kunde genau, wofür er mehr zahlt.
Wenn der Kunde sich für das 500 Euro Produkt interessiert, biete ihm natürlich nicht direkt das 1000 Euro Produkt an. Die Faustregel ist hier, dass die Up-Selling Angebote nicht mehr als 50% des Ursprungspreises umfassen sollten. Also im Beispiel höchstens 750 Euro.
Im Idealfall hast du eine ganze Reihe an Up-Selling Produkten. Die Preise gestaltest du dann so, dass der Aufpreis mit jedem höherwertigen Produkt kleiner wird. Der Kunde springt zum Beispiel erst vom 500 Euro Handy mit 50GB Speicherplatz auf das 600 Euro Handy mit 100GB. Dein nächsthöheres Angebot wäre dann das 700 Euro Smartphone mit 200GB Speicherplatz. So klettern möglicherweise manche Kunden ein paar mehr Sprossen auf deiner Up-Selling Leiter.
Vielleicht hast du für deine Produkte noch keine Premium-Versionen oder schon das ganze Verbesserungspotenzial ausgeschöpft. Für andere Produkte gibt es möglicherweise generell keine denkbare Up-Selling Optionen. In diesen Fällen kannst du durch Anbieten von Abos immer noch upsellen. Viele Produkte brauchen langfristige Pflege oder werden immer wieder ausgewechselt. Wenn du beispielsweise bei Binder Kontaktlinsen bestellst, wird dir ein Abo mit monatlichen Kontaktlinsenlieferungen angeboten. Abos sind oft sogar die profitabelsten Upsales, weil sie langfristig Umsätze einbringen.
Up-Selling erhöht deinen durchschnittlichen Bestellwert (AOV). Ohne Neukunden gewinnen zu müssen erhöhst du deinen Umsatz. Wichtig ist, nicht durch zu viele oder zu hohe Angebote aufdringlich zu wirken. Bewerbe die Differenz zwischen dem Ursprungs- und dem Up-Selling Produkt und vermeide zu große Preissprünge zwischen den Angeboten. Sei immer transparent und zeige dem Kunden, für was genau mehr bezahlt werden soll. So stellst du den Mehrwert für den Kunden und damit seine Zufriedenheit mit deinem Unternehmen sicher.
Als Gründer und Unternehmer erlebe ich täglich, wie wichtig Kundenzentrierung für Unternehmen ist.
Binde die essentielle Perspektive der Kunden in Deine Produktgenese und Vermarktungsprozesse ein. Das bringt PS auf die Straße, dass es läuft.
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