Customer Centricity

Wiki

Lexikon

Kläre die für Dich noch offenen Begriffe rund um Kundenbeziehungen mit Hilfe treffender Beschreibungen und entdecke interessante Aspekte aus allen Bereichen der Customer Intelligence.

A

Agiles Projektmanagement ist eine iterative Entwicklungsmethodik, die die menschliche Kommunikation und Rückmeldung schätzt, sich an Veränderungen anpasst und Arbeitsergebnisse liefert.

Eine agile Organisation reagiert erfolgreich auf das Auftreten neuer Wettbewerber, rasante technologische Fortschritte und plötzliche Veränderungen der allgemeinen Marktbedingungen.

Die Ansoff-Matrix (auch Produkt-Markt-Matrix) ist ein strategisches Planungsinstrument, das einen Rahmen bietet, um Führungskräfte, Senior Manager und Marketer bei der Entwicklung von Strategien für zukünftiges Wachstum zu unterstützen. Benannt ist es nach dem Russen Igor Ansoff, einem angewandten Mathematiker und Betriebswirt, der das Konzept entwickelt hat.

B

Inhalt umschaltenBusiness Model Canvas ist ein strategisches Management- und Lean-Start-Up-Tool zur Entwicklung neuer oder zur Dokumentation bestehender Geschäftsmodelle. Es ist eine visuelle Grafik mit Elementen, die das Leistungsversprechen eines Unternehmens oder Produkts, die Infrastruktur, die Kunden und die Finanzen beschreiben.

Ein Buying Center, auch Entscheidungseinheit oder decision-making unit (DMU) genannt, vereint alle Mitglieder eines Unternehmens, die am Kaufprozess für Dein bestimmtes Produkt oder Deine Dienstleistung beteiligt sind. Das Konzept einer DMU wurde 1967 von Robinson, Farris und Wind entwickelt.

Eine Buyer Persona (auch Customer Persona oder Kundenpersona) ist eine semi-fiktive Darstellung Deines idealen Kunden auf Basis von Marktforschung und realen Daten über Ihre bestehenden Kunden. Berücksichtige bei der Erstellung Deiner Persona die Einbeziehung von Kundendemografien, Verhaltensmustern, Motivationen und Zielen.

Der Blutdruck Moment, oder Schmerzpunkt (auch Pain Point) ist ein spezifisches Problem, das potenzielle Kunden Deines Unternehmens haben. Mit anderen Worten, kannst Du dir Schmerzpunkte als Probleme vorstellen, schlicht und einfach. Wie jedes Problem sind auch die Pain Points der Kunden so vielfältig und abwechslungsreich wie Deine potenziellen Kunden selbst.

C

Category Design, oder Kategorie-Design ist eine Geschäftsstrategie und -disziplin, die Deinem Unternehmen hilft, neue Kategorien von Produkten und Dienstleistungen zu erstellen, zu entwickeln und zu dominieren. Das Kategoriendesign geht über die engere Ausrichtung eines Führungsteams auf Produkte, Unternehmenskultur und Geschäftsmodelle hinaus.

Die Abwanderungsrate, oder Churn Rate, im weitesten Sinne ist ein Maß für die Anzahl der Kunden oder Nutzer, die Deinen Kundenstamm verlassen. Es ist einer von zwei Hauptfaktoren, die das stationäre Niveau der Kunden bestimmen, die ein Unternehmen unterstützen wird.

Die Kunden-Aakquisitionskosten (Customer Acquisition Cost, CAC) als eine der wichtigen Unit Economics sind die Kosten, die damit verbunden sind, einen Kunden zum Kauf eines Produkts/Dienstleistung zu bewegen. Diese Kosten entstehen Deinem Unternehmen, um einen potenziellen Kunden zum Kauf zu überzeugen. Dies ist eine wichtige Geschäftskennzahl.

Customer Analysis oder Kundenanalyse ist ein Prozess, bei dem Daten aus dem Kundenverhalten verwendet werden, um Deine wichtigsten Geschäftsentscheidungen durch Marktsegmentierung und prädiktive Analysen zu treffen. Diese Informationen werden für Direktmarketing, Standortauswahl und Customer Relationship Management verwendet.

Customer Centricity ist ein Konzept in Vertrieb, Marketing und Produktentwicklung, das Deine Kunden und nicht das Produkt in den Mittelpunkt stellt. Customer Centricity definiert die Wertschöpfungskette so, dass sie beim Kunden beginnt: Die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche des Kunden bilden somit den Ausgangspunkt für Marketingmaßnahmen.

Customer Churn, also die Kundenabwanderung, ist der Verlust Deiner Kunden oder Nutzer durch Kündigung.

Eine Customer Data Platform ist eine Software, die eine dauerhafte, einheitliche Kundendatenbank erstellt, die für andere Systeme zugänglich ist. Die Daten werden aus mehreren Quellen gewonnen, bereinigt und zu einem einzigen Kundenprofil zusammengefasst. Diese strukturierten Daten werden dann anderen Marketingsystemen zur Verfügung gestellt.

Customer Development (Kundenentwicklung) ist ein Prozess, entstanden aus einer formaler Methodik für die Gründung von Start-ups und neuen Unternehmen. Der Prozess geht davon aus, dass junge Unternehmen ungetestete Hypothesen über ihre Kunden und ihr Geschäftsmodell haben. Diese Methodik können sich auch große Unternehmen zum besseren Verständnis ihrer Kunden zu Nutze machen.

Bei der Customer Discovery (auch Kundenfindung) als Teil der Kundenentwicklung geht es darum, Kunden und ihre Bedürfnisse zu verstehen, die Du vielleicht erfüllen kannst.

Bei der Customer Empathy oder Kundenempathie geht es darum, Deine Kunden auf einer tieferen Ebene zu verstehen; wer sie sind, was sie durchmachen und was ihre Motivation ist. Es geht darum, ein angenehmes Erlebnis zu bieten, das die Kundenbedürfnisse antizipiert und erfüllt, bevor sie gebraucht werden, weil man die Auswirkungen des Problems versteht.

Eine Customer Empathy Map ist ein Werkzeug zur Erfassung von Daten über Deine Kunden, um die Zielkunden besser zu verstehen. Es ermöglicht Dir, Kundenbedürfnisse zu visualisieren, Kundendaten in einem übersichtlichen, einfachen Diagramm zu verdichten und zu sehen, was Kunden wünschen – und nicht, was sie Deiner Meinung nach wollen.

Customer Engagement (auch Kundenbindung) ist eine geschäftliche Kommunikationsverbindung zwischen Deinen externen Stakeholdern und Deinem Unternehmen über verschiedene Kanäle. Diese Verbindung kann eine Reaktion, Interaktion, Wirkung oder ein allgemeines Kundenerlebnis sein, das online und offline stattfindet.

Customer Experience (Kundenerfahrung) ist das Ergebnis der Interaktion zwischen Ihrem Unternehmen und einem Kunden über die Dauer Ihrer Beziehung.

Kundenfeedback (oder Customer Feedback) ist eine Information Deiner Kunden darüber, ob sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zufrieden oder unzufrieden sind und welche allgemeinen Erfahrungen sie mit Deinem Unternehmen gemacht haben.

Customer Forces Canvas ist ein von Ash Maurya entwickeltes Werkzeug, um Annahmen, die Du mit der aktuellen und zukünftigen Situation Deines Kunden hast, zu validieren/unwirksam zu machen. Es hat die Elemente Trägheit und Reibung, die den Kunden an seine aktuelle Lösung binden.

Customer Happiness oder Kundenbegeisterung ist, wenn Dein Kunde mit Deinem Produkt mehr als zufrieden, gar begeistert ist und kein Problem damit oder mit seiner Beteiligung an seinem Geschäft hat.

Eine Customer Insight oder Consumer Insight ist die Interpretation und Ableitung von Trends im menschlichen Verhalten, die darauf abzielt, die Effektivität eines Produkts oder einer Dienstleistung für den Verbraucher zu erhöhen und den Umsatz zum finanziellen Nutzen derjenigen zu steigern, die das Produkt oder die Dienstleistung bereitstellen.

Customer Intelligence ist der Prozess, um Informationen über Deine Kunden, deren Details und Aktivitäten zu sammeln und zu analysieren, um tiefere und effektivere Kundenbeziehungen aufzubauen und die Entscheidungsfindung der Anbieter zu verbessern.

Kundeninterviews sind eine gute Möglichkeit, tief in die Bedürfnisse einer bestimmten Person oder eines bestimmten Kundentyps einzutauchen. Du kannst spezifische Fragen stellen, die Informationen generieren, die Du benötigst, um Entscheidungen über Dein Produkt oder Deine Dienstleistung zu treffen.

Die Customer Journey oder Kundenreise ist die Summe der Erfahrungen, die Kunden im Umgang mit Deinem Unternehmen und Deiner Marke machen. Anstatt nur einen Teil einer Transaktion oder Erfahrung zu betrachten, dokumentiert die Kundenreise die volle Erfahrung, ein Kunde zu sein.

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung aller Erfahrungen, die Deine Kunden mit Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung machen. Es hilft, die Geschichte der Erfahrung eines Kunden mit Deiner Marke vom ursprünglichen Engagement bis hin zu einer hoffentlich langfristigen Beziehung zu erzählen.

Customer Lifecycle Management (auch CLM) ist die Messung mehrerer kundenbezogener Kennzahlen, die bei einer Analyse über einen bestimmten Zeitraum die Leistung Deines Unternehmens anzeigen.

Customer Lifetime Value, Lifetime Customer Value oder Lifetime Value (LTV) ist eine Prognose des Nettogewinns, der der gesamten zukünftigen Beziehung Deinen Kunden zugeschrieben wird.

Customer Loyalty oder Kundenloyalität ist das Ergebnis eines durchweg positiven emotionalen Erlebnisses, der Zufriedenheit und des wahrgenommenen Wertes eines Erlebnisses Deiner Kunden, das das Produkt oder die Dienstleistung umfasst.

Ein Customer Need oder Kundenbedarf ist ein Motiv, das Deien Kunden dazu veranlasst, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen. Letztendlich ist der Bedarf der Treiber der Kaufentscheidung des Kunden. 

Eine Customer Persona (auch bekannt als Buyer Persona oder Käuferpersönlichkeit) ist ein semi-fiktiver Archetyp, der die Schlüsselmerkmale eines großen Teils Deiner Zielgruppe repräsentiert, basierend auf den Daten, die Du aus der Analyse von Customer Insights gesammelt hast.

Ein Customer Profile (oder Kundenprofil) ist eine Beschreibung der Kunden Deines Unternehmens anhand ihrer Demografie, ihres Hintergrunds, ihrer Hobbys und Interessen. Unternehmen, die fortlaufende Dienstleistungen anbieten, sowie abonnementbasierte und produktbasierte Unternehmen sollten Kundenprofile verwenden.

Customer Relations (Kundenbeziehungen) sind die Interaktion eines Unternehmens mit Ihren aktuellen und potenziellen Kunden. Es nutzt die Datenanalyse über die Geschichte der Kunden mit einem Unternehmen, um die Geschäftsbeziehungen zu den Kunden zu verbessern, wobei der Schwerpunkt auf der Kundenbindung liegt und letztendlich das Umsatzwachstum vorangetrieben wird.

Customer Relationship Management (CRM) ist ein Ansatz, um die Interaktion Deines Unternehmens mit aktuellen und potenziellen Kunden zu steuern. Es nutzt die Datenanalyse über die Geschichte der Kunden mit einem Unternehmen, um die Geschäftsbeziehungen zu den Kunden zu verbessern, wobei der Schwerpunkt auf der Kundenbindung liegt und letztendlich das Umsatzwachstum vorangetrieben wird.

Customer Retention (Kundenbindung) bezieht sich auf die Fähigkeit Deines Unternehmens oder Produkts, Deine Kunden über einen bestimmten Zeitraum zu halten. Hohe Kundenbindung bedeutet, dass Kunden des Produkts oder Geschäfts dazu neigen, zurückzukehren, weiter zu kaufen oder auf andere Weise nicht an einem anderen Produkt oder Geschäft zu defekt zu sein oder es vollständig nicht zu nutzen.

Customer Retention Management (Kundenbindungs-Management) ist der Prozess der Verwaltung Ihrer Kundenerfahrung und Kundenzufriedenheit innerhalb Ihres Unternehmens, mit dem ultimativen Ziel, die Kunden, die Sie gewinnen, so lange wie möglich zu halten.

Customer Retention ist der Prozess des Aufbaus einer starken Beziehung zu Deinen Kunden, um sie davon abzuhalten, sich zu verändern oder Deine Kundenbasis zu verlassen. Die Technologie, mit der sie zur Abwanderungsprävention eingesetzt wird, wird oft als Kundenbindungstechnologie oder Customer Retention Technology bezeichnet.

Customer Satisfaction (Kundenzufriedenheit) ist ein Begriff, der im Marketing- und Produktkontext häufig verwendet wird. Es ist ein Maß dafür, wie die von Deinem Unternehmen gelieferten Produkte und Dienstleistungen die Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen.

Customer Success Management ist der Prozess der Überwachung und Aufrechterhaltung einer Kundenerfolgsstrategie zur proaktiven Unterstützung, Begeisterung und Unterstützung bestehender Kunden.

Customer Support (oder Kundensupport) umfasst eine Reihe von Kundendienstleistungen, die Deine Kunden dabei unterstützen, ein Produkt kostengünstig und korrekt zu nutzen. Es umfasst Unterstützung bei der Planung, Installation, Schulung, Fehlerbehebung, Wartung, Modernisierung und Entsorgung eines Produkts.

Die Customer Touchpoint Analyse (Kunden-Touchpoint-Analyse) entdeckt Berührungspunkte zwischen Deinem Unternehmen und Deinen Kunden während der Journey, der sogenannten Kundenreise. Der Berührungspunkt kann auf der Bühne (sichtbar) und außerhalb der Bühne (für Sie unsichtbar) liegen.

Customer Validation ist eine Reihe von phasengesteuerten, kundenorientierten Produkttests, die gemeinsam eine umfassende Abdeckung Deiner Produktqualität, Interoperabilität und UX in den letzten Phasen der Entwicklung und während der gesamten Produktreife bieten.

Eine Customer Value Proposition (oder Kunden-Nutzenversprechen) ist die Summe der Vorteile, die Dein Kunde bei der Nutzung Deiner Produkte oder Dienstleistungen erhält.

D

Design Thinking ist Dein systematischer, menschenorientierter Ansatz zur Lösung komplexer Probleme in allen Lebensbereichen.

Digitale Transformation ist der Einsatz von schneller, neuer und sich häufig ändernder digitaler Technologie zur Problemlösung. Häufig wird Cloud Computing eingesetzt, wodurch die Abhängigkeit von benutzereigener Hardware reduziert und die Abhängigkeit von subskriptionsbasierten Cloud Services erhöht wird.

Die Digitalisierung integriert digitale Technologien in den Alltag durch die Digitalisierung von allem, was digitalisiert werden kann. Die wörtliche Bedeutung der Digitalisierung gibt eine scheinbare Vorstellung von der entwicklungs- und technologieabhängigen Welt.

Disruption ist im wirtschaftlichen Kontext eine Innovation, die ein neues Markt- und Wertschöpfungsnetzwerk schafft und schließlich ein bestehendes Markt- und Wertschöpfungsnetzwerk stört und etablierte marktführende Unternehmen, Produkte und Allianzen verdrängt.

G

Go-to-Market oder Go-to-Market-Strategie ist der Plan Deines Unternehmens, der Deine internen und externen Ressourcen nutzt, um Deinen Kunden ein einzigartiges Leistungsversprechen zu bieten und Wettbewerbsvorteile beim Markteintritt oder der Produkteinführung zu erzielen.

Ein Go-To-Market-Plan ist ein strategischer Aktionsplan, der sich speziell auf Deine Schritte konzentriert, die erforderlich sind, um in eine neue Richtung zu gehen. Dies kann der Eintritt in einen neuen Markt, die Einführung eines neuen Produkts oder die Neueinführung eines Unternehmens nach einer Fusion oder Ausgliederung sein.

Growth (Wachstum) ist die Zunahme oder Größe Ihres Marktes, Ihrer Kundenbasis oder Ihrer Benutzerbasis für ein Produkt oder eine Dienstleistung im Laufe der Zeit. Sie wird typischerweise als prozentuale Veränderung des Gesamtverbrauchs oder des Umsatzes in einer Branche oder Produktkategorie gemessen.

I

Ein ideales Kundenprofil (auch Ideal customer profile) ist eine hypothetische Beschreibung der Art von Kunden, die den größten Nutzen aus Deinem Produkt oder Deiner Lösung ziehen werden. Diese Kunden verfügen in der Regel über den schnellsten und erfolgreichsten Verkaufszyklus, die höchsten Kundenbindungsraten und die höchste Anzahl von Evangelisten für Deine Marke.

Innovation in ihrer modernen Bedeutung ist „eine neue Idee, kreative Gedanken, neue Vorstellungen in Form von Geräten oder Methoden“. Innovation wird oft als die Anwendung besserer Lösungen angesehen, die neuen Anforderungen, unartikulierten Bedürfnissen oder bestehenden Marktbedürfnissen entsprechen.

K

Ein Kundenbedarf oder Customer Need ist ein Motiv, das Deien Kunden dazu veranlasst, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen. Letztendlich ist der Bedarf der Treiber der Kaufentscheidung des Kunden.

Eine Kundenbeziehung (auch Customer Relationship) ist die Interaktion Deines Unternehmens mit aktuellen und potenziellen Kunden. Du verbesserst die Geschäftsbeziehungen zu Deinen Kunden, indem Du dich gezielt auf die Kundenbindung konzentrierst und letztendlich das Umsatzwachstum vorantreibst.

Customer Expectations oder Kundenerwartungen beziehen sich auf den wahrgenommenen Wert oder Nutzen, den Deine Kunden beim Kauf einer Ware oder bei der Nutzung Deiner Dienstleistung oder Deines Produkts anstreben. Sie sind das Ergebnis des „Lernprozesses“ und können sehr schnell gebildet werden, da schon der erste Eindruck sehr wichtig ist.

L

Lean Startup ist eine Methodik für die Entwicklung von Unternehmen und Produkten, die darauf abzielt, die Produktentwicklungszyklen zu verkürzen und schnell zu erkennen, ob ein vorgeschlagenes Geschäftsmodell realisierbar ist.

P

Die Positionierung bezieht sich auf die Kategorie, die Deine Marke in den Köpfen der Kunden einnimmt und wie sie sich von den Produkten der Wettbewerber unterscheidet.

Predictive Analytics umfasst eine Vielzahl von statistischen Techniken aus den Bereichen Data Mining, Predictive Modeling und Machine Learning, die aktuelle und historische Fakten analysieren, um Vorhersagen über zukünftige oder anderweitig unbekannte Ereignisse zu treffen.

Problem-Solution Fit bedeutet, wie Deine entwickelte Lösung von Deinen Kunden akzeptiert wird, um ihr aktuelles Problem abzugleichen.

Im Bereich Business und Engineering umfasst das Product Development, also die Produktentwicklung den gesamten Prozess der Markteinführung Ihres neuen Produkts.

Die Product-Market Fit ist der Grad, in dem Dein Produkt eine starke Marktnachfrage erfüllt. Die Markttauglichkeit des Produkts wurde als erster Schritt zum Aufbau eines erfolgreichen Unternehmens identifiziert, bei dem das Unternehmen frühe Anwender (sogenannte Early Adopter) trifft, Feedback sammelt und das Interesse an seinem Produkt misst.

S

Ein Scale-up (Unternehmen) oder Scaleup ist ein Unternehmen, das in den letzten 3 Jahren mit mindestens 10 Mitarbeitern zu Beginn der Periode eine durchschnittliche jährliche Rendite von mindestens 20% erzielt hat.

Scrum ist ein agiles Prozess-Framework zur Verwaltung komplexer Wissensarbeit, mit einem ursprünglichen Schwerpunkt auf der Softwareentwicklung. Es wurde auch in anderen Bereichen eingesetzt und beginnt langsam, für andere komplexe Arbeiten, Forschungen und fortgeschrittene Technologien erforscht zu werden.

Ein Startup oder Start-up ist ein Unternehmen oder Projekt, das von einem Unternehmer initiiert wurde, um ein skalierbares Geschäftsmodell zu suchen, effektiv zu entwickeln und zu validieren.

Storytelling ist die soziale und kulturelle Aktivität des Austauschs von Geschichten, manchmal mit Improvisation, Theater oder Verzierung, die im Marketing- und Produktkontext verwendet wird.

Eine Storyline im Marketing- und Produktkontext ist eine stringente und von Deinem Kunden verständliche Geschichte, die von einer Situation jetzt bis zu einer zukünftigen Situation reicht, in die Dein Kunde eintauchen kann.

Sales Battlecards sind knackige, kurze Dokumente, die den Vertriebsteams ein Verständnis für die Handlung des eigenen Unternehmens und die Marketingstrategie eines bestimmten Wettbewerbers, wichtige Verkaufsbotschaften, Produktinformationen und taktische Wertversprechen vermitteln, die sie bei der Kommunikation Deines Alleinstellungsmerkmals verwenden können.

T

Touchpoints können definiert werden als jede Art von Interaktion eines Kunden mit Deinem Unternehmen, sei es von Mensch zu Mensch, über eine Website, eine App oder eine beliebige Form der Kommunikation.

U

Ein Alleinstellungsmerkmal oder Unique Selling Proposition (USP) bezieht sich auf den einzigartigen Nutzen Deines Unternehmens, Deiner Dienstleistung, Deines Produkts oder Deiner Marke, der es ermöglicht, sich von Deinen Mitbewerbern abzuheben.

W

Eine Growth Strategy (oder Wachstumsstrategie) ist der Aktionsplan, mit dem Du einen höheren Marktanteil erreichen kannst, als Du es derzeit tust. Entgegen der landläufigen Meinung ist eine Wachstumsstrategie nicht unbedingt auf kurzfristige Ertragssteigerungen ausgerichtet – Wachstumsstrategien können auch langfristig sein.

123

Die 360-Grad-Kundensicht ist die Idee, die manchmal als unerreichbar angesehen wird, dass Dein Unternehmen einen vollständigen Überblick über Deine Kunden erhalten kann, indem es Daten von den verschiedenen Berührungspunkten aggregiert, über die sie Dein Unternehmen kontaktieren können, um Produkte zu kaufen und Service und Support zu erhalten.

Hast Du Vorschläge zur Optimierung oder Ergänzung?
Oder möchtest Du uns Dein Feedback mitteilen?

Wir freuen uns auf Deine Nachricht.